|
||||
保險服務一直是消費者關注的焦點,能否提供優質的服務是保險公司提昇客戶滿意度並謀取競爭優勢的關鍵。在2009年消費者權益保護日到來之際,堅守長期價值成長路線並實現又好又快發展的新華保險,日前再度被中國保護消費者基金會授予2009年『保護消費者權益3·15信用單位』榮譽稱號。
時值『3·15』,新華保險將在全國開展『透明服務、誠信新華』專項客戶服務活動,圍繞客戶權益維護和服務質量提昇等內容,開展『客戶服務承諾發布暨服務質量監督員聘請』和『陽光透明理賠全面接受監督』的理賠服務推廣等活動,希望通過公開承諾服務內容、服務標准,全面引進社會監督員等形式有效提高服務透明度,進一步提昇客戶服務滿意度。
四『承諾』引進社會監督
為樹立誠信經營、優質服務的良好形象,新華保險將在『3·15』期間通過『客戶服務承諾發布暨服務質量監督員聘請活動』,一方面向社會公布其改進服務質量的諸多服務舉措,另一方面將通過客戶服務質量社會監督員的服務監督工作,建立起服務質量的外部監督機制,以進一步改進、提昇其服務品質。
據悉,新華保險將向社會公布四項服務『承諾』,首先是服務內容的標准化和完整性,著重關注與客戶切身利益相關的服務問題,從而進一步強化保險公司在處理雙方關系時對自身的約束;其次是承諾服務內容的創新性和個性化,著重強調公司針對不同的客戶群體和不同客戶需求,做到服務內容的個性化和人性化,意在體現公司以客戶至上的服務理念;再次是承諾服務內容的改進和提昇,著重針對公司服務中存在的問題和不足提出改進和承諾,旨在體現公司對切實提昇服務品質的決心;最後是承諾客戶反饋和監督體制的透明化,即通過質量監督員制度、滿意度測評機制拓寬和客戶的溝通渠道,著重加大服務的監督和服務品質管控力度。
與此同時,新華保險將通過借助外部監督機制與服務滿意度測評體系有機結合,以期產生對規范服務標准和流程、改進提昇服務品質的促進帶動效應。
具體而言,新華保險各分支機構將通過多種組織形式聘請社會服務質量監督員,以本次『3·15』活動為起點,開展服務質量監督員座談會,每季度將對其分支機構的客戶服務工作進行監督檢查,以電話、書信或電子郵件的方式反映客戶對公司服務工作的意見,並參與其年度滿意度測評工作。由此,本次服務質量監督員聘任活動將成為新華保險改善客戶服務的歷史性重要舉措,有利於進一步完善社會監督機制、促進經營管理規范化、提高服務效率和質量,以及切實提昇服務滿意度。
『陽光透明』專注理賠滿意度
近年來,新華保險將後援服務體系建設與業務發展並重,在取得業務結構持續優化,業務品質和業務價值顯著增長的同時,理賠客戶滿意度指標從2006年的80%提昇到2008年的86%。
在新華保險2009年『透明服務、誠信新華』專項客戶服務活動舉行同時,其『陽光透明理賠全面接受監督』的理賠服務推廣活動也將全面展開。屆時,消費者可以在全國近3萬個網點看到新華理賠服務指導手冊--《標准化理賠服務手冊》,涉及其理賠服務承諾、理賠服務流程、理賠服務舉措等內容,讓消費者『明白理賠、輕松理賠』。同時,新華保險還將在各地舉辦理賠公益課堂講座,廣大消費者可以參與新華保險各分支機構在各地開展的多種多樣的新華理賠講座,了解理賠常識和特色服務等內容。
除此之外,新華保險還將推出一系列特色關愛活動。如3·15當天於營業大廳特設的理賠諮詢服務臺,提供關於理賠流程、特色服務、產品保險責任分析、保險理賠知識、定點醫院推薦等諮詢服務;當天在公司櫃面辦理理賠業務的客戶,將有機會參與有獎問答,並獲贈公司紀念品;凡3·15當天出險報案、正在住院治療的客戶,新華保險將進行愛心尋訪,為客戶送去關愛和祝福等等。
新華保險相關負責人表示,『每年一度的「3·15」對我們而言是客戶服務工作改進昇級的良好契機,是提昇客戶服務滿意度的必經之路』。實際上,從2006年開始,新華保險總公司直接對全國各地受理並服務的理賠客戶進行隨機抽檢和滿意度回訪,從服務人員的態度、手續是否簡便、結論是否合理等十幾個問題出發全面了解客戶的服務感知和意見征詢,充分利用『3·15』等各種溝通機會,通過回訪及時了解客戶的需求和服務管理中存在的不足,苦練內功改進服務流程和服務舉措,使理賠服務建設實現良性發展,數據顯示其立體化服務網絡、標准化服務制度、創新化服務內容及理賠服務能力已深受廣大客戶認可,其『陽光透明』的服務品質得到有效提昇。
作為提昇客戶滿意度的必經之路,新華保險已在客戶服務體系各環節擺擂設陣,以自信的姿態迎接『3·15』的到來,同時其95567全國統一客服熱線亦開足馬力,以增強責任意識、提昇服務技能為目標,對內開展多項服務推動培訓及技能競賽,加大崗位人力投入,確保95567接通率和回訪進度,為『3·15』期間電話服務提供有力質量效率保障,切實做到提昇客戶滿意度。
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||