|
||||
3月15日來臨之際,蘇寧電器在全國發布《2009年度服務藍皮書》。據悉,該藍皮書隨機抽取了蘇寧會員及非會員共27337人,通過電話調研、現場調研等方式,依據顧客佔有率、顧客偏好度、顧客忠誠度、終端服務競爭力四大調研指標,提出2009年蘇寧服務的四大服務改善工程,縮短消費者家中等門的時間、零距離提供家電維修服務等服務改善,將給消費者全新的人性化體驗。
TMS信息系統即將上線等門時間更短
此藍皮書提出的蘇寧09年服務首要推進工程即是『TMS』。據了解,『TMS』是通過網絡路線的精准化鎖定,而實現配送上門時間大大縮短及更為精准的一項運輸管理系統。目前,該系統尚處於地址路況的梳理中,而上海將作為第一個進行試點的城市率先上線。
蘇寧電器服務管理總部執行副總裁趙蓓介紹,消費者對於家電能否及時送裝到位,向來是位列服務是否滿意的首要位置,也是消費者最為關心的一個方面。同時她還表示,隨著TMS的上線,消費者將可清楚獲知自己所購的商品將在何時送到家中,且送貨上門的時間差更將精確到預設時間的10分鍾以內。
3000個服務網點建設服務便民0距離
據了解,09年底,蘇寧將在南京、北京、上海、廣州、深圳等一二線城市及三四級市場,共建設3000個服務維修實體店,屆時,除了空調、彩電、冰洗等大宗家電外,數碼、電腦、手機等消費類電子產品均可現場為消費者提供各種家電維修服務。
『將服務與消費者零距離化,是蘇寧服務網點建設的唯一初衷』趙蓓表示,隨著市場消費細分化特征的日益凸顯,消費者對家電服務上的要求,也有了相應的變化。據了解,數碼、電腦、手機等消費類電子的迅猛發展及高頻次昇級換代習慣的形成,使得該類消費電子產品的服務更加地短、平、快,因此,搭建與消費者零距離的家電售後維修實體店,成為提昇蘇寧09年服務質量的關鍵。
《理賠基金》、《家電管家》雙出臺獲賠、維修更輕松
記者從蘇寧獲悉,09年,蘇寧《理賠基金》及《家電管家》兩大服務將雙雙出臺,一個針對消費監督理賠而專設的基金制度,另一個則針對非蘇寧用戶家電售後維修制度,將解決長久以來,在理賠及維修兩大服務領域上的復雜化和局限化問題。
據了解,《理賠基金》的出臺是為了提高蘇寧現有各類投訴處理的及時性、主動性,從而縮短消費者等待處理的時間。趙蓓認為,該項基金的建立,還將提高消費者對於一些急需最短時間內處理的家電問題的效率,如高溫天氣下空調無法制冷等季節性家電緊急報修狀況。
此外,蘇寧《家電管家》將排除身份的『異己化』,非蘇寧的用戶也可享受到蘇寧專業團隊提供的各項家電服務。
會員數據服務決策互動消費更多元
09年,蘇寧在現有全會員制的基礎上,將全面嫁接會員數據庫營銷與日常傳統營銷,通過對消費者的深度多緯度分析,了解會員消費者的需求及興趣愛好,形成人群細分化的互動營銷模式,並通過對RFM的會員分析預測消費趨向,更好提供個性化的會員服務體驗。
據了解,蘇寧現有的全國會員日,就是基於會員數據庫最終決策提出的。全國會員日實現了集會員生日祝福、會員專享派對、積分優惠兌換服務和禮品、會員專場團購等多項針對會員推出的優惠活動及服務內容,實現了蘇寧會員與非蘇寧會員的差異化營銷。
據悉,09年,會員數據庫營銷范圍將涵蓋促銷、服務、品牌各個方面,而這一全新營銷方式的運用,將使蘇寧會員的消費樂趣在充分互動中變得更為豐富、多元。
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||