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中國質量萬裡行促進會城市服務質量調查組於3月1日至5日,對本市的窗口單位和售後服務企業進行了明查暗訪。調查組在核心服務、輔助服務、人文與環境關注幾個方面對所查的窗口單位、售後服務行業進行了查訪,查訪依據國家有關法律法規及企業承諾、調查組成員親身感受進行。本報記者與調查組工作人員一同參與了暗訪活動。此次明查暗訪的結果,本市綜合得分90分,成績為優,邁入優質服務城市行列。
明查得96分
3月1日至5日,調查組成員對本市5個窗口單位和服務行業進行了明查,結果評定為96分。被調查的單位分別為天津火車站;壽險業有中國平安天津分公司客戶服務中心、太平洋壽險天津分公司、泰康人壽天津分公司、中國人壽天津分公司、新華人壽天津分公司5家;通訊行業有南京路上的中國聯通、中國移動以及南門外大街上的中國電信。調查組對所查單位給予了肯定,這些單位的信息公開化程度高,業務員業務知識掌握嫻熟,投訴處理機制完善,標志用公共信息圖形符號運用標准,服務設施完備,人性化服務突出,注重顧客滿意度,著裝統一規范,服務主動熱情。平安保險等還能提供超值服務項目。
防盜門行業有盼盼安全門、王力防盜門、日上防盜門、星月神防盜門、美心防盜門5家企業;汽車行業有北京現代、廣汽豐田、天津一汽、上海大眾、一汽大眾、一汽豐田、上海汽車、奇瑞汽車等9家。這些企業除美心防盜門外,均是24小時服務熱線公示清晰、商品銷售明碼標價,零部件供應價格公示清楚。營業廳設施整潔,服務主動熱情,報刊、飲用水齊全,並承諾24小時維修隨叫隨到。
差強人意的是獅子林大街上的美心防盜門,其商品銷售標價或有或無,服務公約及熱線在營業廳均無明示,服務態度一般。評定為不合格。
暗訪得83分
3月5日19點至22點,記者隨同調查組對23家企業進行了暗訪,暗訪采取了撥打企業24小時服務熱線報修的形式進行。這些企業分別為海爾洗衣機、盼盼防盜門、格力空調、史密斯熱水器、長虹彩電、北京現代汽車、夏利汽車、小天鵝洗衣機、美的熱水器、海信彩電、新飛冰箱、星月神防盜門、奇瑞汽車、日立電梯、西門子冰箱、奧克斯空調、東芝彩電、上海大眾汽車、日上防盜門、上海三菱電梯、平安保險、太平洋保險、人民保險。結果有14家企業的服務人員在接到報修後的30分鍾之內著工裝、帶著工具趕到暗訪現場。這些企業為格力空調、海爾洗衣機、盼盼防盜門、史密斯熱水器、海信電視、長虹電視、奇瑞汽車、日立電梯、北京現代汽車、夏利汽車、上海三菱電梯、平安保險等。
4家企業的服務被調查組評定為不合格。其中東芝彩電熱線報修電話沒有人接聽,是電腦留言電話;美的熱水器企業承諾24小時內上門維修,而接待人員卻說成48小時之內上門;另有星月神和日上防盜門的天津服務熱線在40分內撥打3次均無人接聽。
調查組特別提出:平安保險、中國聯通、盼盼防盜門、北京現代汽車、天津火車站等單位深受消費者贊譽,確實能提供優質服務,為天津爭得了榮譽。調查組成員表示,此次是中國質量萬裡行第四次來津明查暗訪,他們感受到天津不但城市建設有了翻天覆地的變化,在服務質量上也比前三次有了大幅度提高,特別是在售後服務、公共服務、公眾形象三個主要服務領域向標准化、科學化與規范化迅速發展。
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