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『如果我們的員工能夠做到設身處地去幫助客人解決所需,客人的好印象便不僅僅是對這家酒店,而是對整個天津。所以我們也應該代表天津,代表中國給投資者一個好的印象,對我來說,這就是國際五星級的標准。——Sunny Heng』
1933年,喜來登的創始人歐內斯特·亨德森先生開始進入飯店業。1937年,他在麻省的春田市(Springfield)成立喜來登旅館公司。喜來登大酒店由此而來,發展至今,喜來登已經在全世界80多個國家擁有700多家酒店的經營權。
亨德森的經營之道包括強調職責和勤奮、強調客人監督以及對飯店服務質量的評定、飯店的一切服務和食品要『物有所值』、以浮動價格調節客源市場、以競爭來推動企業的向前發展、強調目標管理。天津喜來登大酒店總經理邢福來告訴記者,『創始人亨德森的這些成功經驗,成為喜來登經營的典籍,已在不同的國家、不同的城市發揚光大。』
據介紹,喜來登大酒店進入天津已經整整20年了。這20年間,這裡接待過太多的來自世界各地的貴賓,成了天津對外的一個窗口
喜來登的人纔培訓計劃
『無論新來的員工,還是已經在這裡工作的員工,都會按照這套完整的培訓程序進行培訓,這是只有在喜來登工作的員工纔能體驗到的』
『什麼叫做經理人?你是管理員工還是帶領員工?我做了這麼久纔明白,我們的責任是什麼。我們帶領我們的員工,我們的經理就是帶領和培養人纔,要有責任去管,有信心去理。經理人責任到位,管理成功,酒店就會做得更成功。』這是天津喜來登大酒店的總經理邢福來(Sunny Heng)對酒店業職業經理人的理解。
上世紀70年代,Sunny上高中時,馬來西亞的第一家國際五星級酒店——希爾頓酒店建成開業。也許是出於對這個豪華又神秘的場所的好奇心,Sunny選擇了去那裡打工。他當時並沒想到,自己的一生都將與這個行業結緣。『為了見識上流社會,我來到酒店做兼職,差不多每天都會去,因為酒店的活動很多,沒有活動的時候酒店就會為我們培訓。』那一年Sunny16歲,當時,五星級酒店還僅僅屬於上流社會,是高檔、奢華的代名詞,並不是普通人能隨便出入的。『那家酒店做的都是最高端的活動,比如接待國家元首,或者承辦世界小姐大賽等等。』
1991年,Sunny進入馬來西亞喜來登大酒店時32歲,擔任餐飲部助理經理。與他以前工作的酒店相比,喜來登有一套屬於自己的標准程序,從管理到員工培訓,操作起來比較方便、簡單。『無論新來的員工,還是已經在這裡工作的員工,都會按照這套完整的培訓程序進行培訓,這是只有在喜來登工作的員工纔能體驗到的。』
進入喜來登的第一年,Sunny就被派到新加坡參加海外的交叉培訓。第二年又被派往斐濟學習。第三年,他得到了酒店的重點栽培,獲得了修讀商業管理專業的機會,直到拿到大學文憑。
讓Sunny印象最深的是去夏威夷讀心理學。『我們在決策的時候經常會遇到種種問題,感覺比較棘手,這其實需要依靠一些心理學方面的知識,來幫助你果斷決定。這項對工作專業領域有著很大幫助的課程進修了兩年。實際上,喜來登也是花費了很多的心血和金錢來培養有潛力的員工。』
在喜來登,多數高級管理人員都有一個固定的訓導師。這位訓導師也可以是其他酒店的高級管理人員或總經理,如果年輕人在工作上,甚至生活上遇到問題,又不方便跟自己的直接上級說;或者對個人的發展前景感到茫然,都可以去跟他的訓導師交流。『路走歪了,訓導師會慢慢把他引導回來。高級管理人員帶領經理,經理再帶領部下,這個行業裡面的人就這樣慢慢地成長起來了。』
而內部的日常培訓也顯得同樣重要。『對於剛剛畢業的大學生來說,有大部分知識是從學校的課堂和基本培訓中得來的,而真正的工作經驗卻很匱乏。實際工作環境是什麼樣子,該如何面對各種壓力,在一個真正的五星級國際連鎖酒店該怎樣為客人服務,一切都需要重新學習。喜來登會對他們進行有計劃的培訓,他們也會從服務生開始做起,給他們一段鍛煉與成長的時間,讓他們成為合格的經理人。』Sunny說,在這個問題上,喜來登並不狹隘,『我們培養人纔,不僅僅是為了喜來登,而是為了整個酒店行業。』
每個專業人員
都有自己的五星級標准
『表面看起來,每一個酒店都是一樣的,有服務、有餐廳、有游泳池、有房間可以睡覺,酒店之間的區別在哪裡?其實就是客人的感受,這是最主要的。這是我的經驗』
國際五星級酒店有許多標准,符合這些標准的,就會被評定為五星級。但實際上,對每個酒店業的業內精英來說,在他們各自的心中,都有標准之外的標准。沒有最好的,只有更好的,他們心目中的標准,也讓他們管理的酒店在細節上做得更完美。
全球化的流通,經濟發展,酒店在其中起到了越來越重要的作用,酒店之間的競爭也越來越激烈。『表面看起來,每一個酒店都是一樣的,有服務、有餐廳、有游泳池、有房間可以睡覺,酒店之間的區別在哪裡?其實就是客人的感受,這是最主要的。這是我的經驗。』
三十幾年前,Sunny第一次了解到國際五星級酒店,他回憶說,那時候的五星級和現在的五星級相比,最明顯的差別就是在硬件方面。『現在的酒店比較跟進現在的時代,比如從IT方面看,溝通的速度大大提高了,酒店內部的局域網以及郵件系統大大提高了各部門之間的溝通效率。』
Sunny認為,在服務客人的理念上,現在和過去相比,標准上並沒有很大區別,但是理解的程度又有了新的提高。『為客人服務是第一位的,以前只是一句口號,其實還不大明白,很多人也未必真正理解客人的需要、情感、心理。而現在我們是比較明白了客人的情感與心理,我們要如何為他們服務纔能實現他們的要求。現在和以前的差別就是這樣。』
與此對應的是,員工能不能給客人美好的服務,『硬件設施隨時可以建起來,但硬件條件再好,我們的服務如果不能給客人帶來溫暖親切的感覺,也是不合格的。』Sunny說,『客人來到中國,來到天津,不僅僅是吃住的問題,他們要在這投資、營業,有很多方面都要去熟悉。如果我們的員工能夠做到設身處地去幫助客人解決所需,客人的好印象便不僅僅是對這家酒店,而是對整個天津。所以我們也應該代表天津,代表中國給投資者一個好的印象,對我來說,這就是國際五星級的標准。』
而實際上,『每個酒店都不一樣。』Sunny的體會是,『酒店營業,客人到來,主要看的還是服務質量——能否讓客人感到溫暖、親切的環境,客人是否覺得有歸屬感,這也是在市場競爭中取得優勢的關鍵之一。』
喜來登的核心價值是『溫暖親切、舒適宜人、聯系/感應』。對於住酒店的人來說,『舒適』可能是最重要的。但真正的舒適是什麼?好像又很難說清楚。Sunny給出了他的答案:『舒適並不一定是酒店要有多麼豪華,而是由全體員工創造出來的氛圍,可以自然而然地與客人溝通、交流。』在好萊塢電影中,經常會看到酒店裡有滿頭白發的服務人員。那會讓人覺得特別親切、舒服,秘密也許就在於此。
天津喜來登
20年品牌之路
『我們很鼓勵員工跟客人溝通,建立情感。這一點也正好符合了喜來登集團的品牌原則——人人都是品牌大使』
對於整個喜來登集團來說,品牌是一種體驗。在他們的宣傳手冊中你可以看到這樣的話:『喜來登不僅僅是提供床榻,喜來登的關鍵在於提供服務的人員,喜來登的關鍵在於給予客人的體驗。』『讓我們的客人與喜來登聯絡感情,使喜來登成為他們生活方式的一部分。』
1987年,天津喜來登大酒店正式開業。20年,天津喜來登並沒有變老,『雖然主要的建築結構沒有變,但是每個房間,以及行政樓的休息廳都是跟新建的酒店差不多。我們不斷更新,而且,從服務文化上,全球的喜來登都是統一的,無論20年前的酒店,還是一兩個月前新開業的喜來登,房間裡面的床、擺設、印刷品都是有著統一標准的,員工的服務水准也同樣有要求的標准。』
20年過去了,天津喜來登在文化上也有了越來越多的積淀。『我們有位澳大利亞籍的客人,他每年都要回來三四個月,住在我們酒店裡,他有固定的房間,進餐的時候在餐廳有固定的位置,我們每個員工都認識他,他也認識每個員工。我們很鼓勵員工跟客人溝通,建立情感。』這一點也正好符合了喜來登集團的品牌原則——人人都是品牌大使。
Sunny說,美國的摩托羅拉、寶潔、奧的斯,日本的豐田汽車,韓國的三星公司,德國的西門子,瑞士的雀巢等國際著名公司的工作人員,每次來天津都願意選擇喜來登。『很多跨國企業的高層領導,他們已經習慣住在喜來登了。我們了解他們的習慣,也知道如何按照他們的習慣為他們提前布置出一個讓他們覺得滿意的入住環境,我們之間有一種親切感,我們的服務會讓他們感覺這是屬於他們自己的地方,特別舒服。』在喜來登,員工會起到舉足輕重的作用。『客人會注意到喜來登的設施、環境,但他們更會記住我們的員工。』
對一家成熟的酒店來說,最可貴的可能就是它的經驗。『比方說,我們時常會接待VIP客人,因此也熟悉這些重要客人來之前我們都應該做什麼樣的准備工作。在他們到來之前,我們會快速且有條不紊地進行准備,絕不會手忙腳亂。而對於新開業的酒店來說,他們對此方面的經驗尚不成熟,在著手准備時可能就會費力一些。』
天津喜來登大酒店有400多名員工,其中100人是從酒店一開業就在這裡工作,已經整整工作了20年。『我們的員工構架非常合理,老員工都經歷了種種困難,都很有經驗。所以20年的酒店也應該是成熟的酒店。』Sunny說道。
不久前,天津喜來登剛剛順利完成了一次重要活動的接待——參加2007年女足世界杯比賽的隊員就住在這裡。在她們入住期間,酒店專門成立了籌備小組,將各項工作有條不紊地進行。這也為明年的奧運會做好了准備,積累了非常寶貴的經驗。現在,他們已經與北京奧組委簽訂了奧運會住宿接待服務協議,成為2008年北京奧運會官方接待飯店。『我相信我們到明年奧運會的時候,能夠很順利地做好接待工作。』
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喜來登傳奇
1933年,歐內斯特·亨德森進入飯店業。
1937年,他在麻省的春田市(Springfield)成立喜來登旅館公司,該公司1939年開始啟用『喜來登』這個統一的名稱。
1949年,喜來登躋身國際市場,成為第一家在紐約股票交易所掛牌的酒店。
1957年,即喜來登公司成立20年時,第一座喜來登大飯店建成。
1958年,喜來登成為全球首家推出自動化電子訂房系統的酒店。
1970年,喜來登開始采用800號碼免費電話服務,是全球首家采用這項服務的連鎖酒店。
1987年,天津喜來登大酒店落成開業。
到目前,喜來登在全世界80多個國家擁有700多家酒店的經營權。
天津喜來登大酒店簡介
天津喜來登大酒店是國際五星級酒店之一,坐落在天津電視塔旁。酒店四周環水,環境郁郁蔥蔥、繁花盛草,是天津酒店中真正的綠洲。酒店交通便捷,從這裡出發到天津濱海國際機場僅需30分鍾,到首都北京則僅需要1.5小時的車程。
天津喜來登大酒店共有296間不同類型的房間,包括行政樓層和幾十套服務式公寓,可以滿足不同種類的需求。
酒店的客房均設有衛星電視、國際/國內直撥電話、中央空調系統以及周到細致的各項服務設施。
天津喜來登大酒店宴會廳是舉辦公司活動,舉辦展覽及婚禮的理想場所。宴會廳一貫保持高貴、優雅、舒適的風格,有著美麗的燈光效果以及寬闊的空間。宴會廳可提供多用途會議室選擇,范圍從容納10至80人的小會議室到可容納700人招待會、500人會議或450人就餐的大宴會廳,同時提供會議用的相關設備。宴會廳可隔為三個獨立的多功能廳(上海廳、天津廳和重慶廳),頂高4.2米,廳內大型落地窗帶來的自然采光及視線內的優美環境更能體現喜來登宴會氛圍的與眾不同。
天津喜來登大酒店內設多家餐廳及酒吧,包括燕園咖啡廳、盤山西餐廳、JV」S酒吧、天寶閣中餐廳、大堂吧。
設有由知名的印度尼西亞『Windy」s SPA』主持的綠洲水療。
國際健身中心包括器械室、封閉式健身操房、水力按摩浴、蒸汽浴、戶外網球場等諸多服務項目。
記者手記
2002年,Sunny從馬來西亞的喜來登大酒店來到天津,擔任天津喜來登大酒店的總經理。『來天津不久就趕上「非典」了。』現在回想起當時,他可以微笑著面對,因為他覺得這對他來講是一個很好的經驗——畢竟不是每個做酒店行業的人都能遇到那樣的困境,而從困境裡走過來,離成功便會更近了。
Sunny的父親是中國人,8歲時去的馬來西亞,母親是馬來西亞人。在馬來西亞時,他並不太懂中文,只是會一點最基本的用語。初來中國時,他還無法用中文與別人交流溝通。
『我剛來中國的時候根本無法像現在這樣與你談話。』現在,他已經能夠用較為流利的中文與員工與朋友交流了。
這些年,除了每年一個月的假期,Sunny剩下的時間都生活在天津。他的家人也跟他一起過來了,兩個小孩在國際學校讀書,周末休息,他會帶妻子和孩子一起逛街、散步。
剛來的時候,他還不太習慣天津的飲食習慣。『這邊的食物感覺有些油和咸,我們那邊吃得比較清淡。而且天津的狗不理啊,餃子啊,燒餅啊,對我們來說是很新鮮的。』說到生活,他漸漸開心起來,這時候你便會發現他風趣的一面。他說,這些年天津的變化很大,『現在有私家車的人越來越多了。濱海新區也建設得很好。市區裡全都是高樓了,建設速度之快,讓人想象不到。』
Sunny就住在喜來登大酒店,通常都是早晨7點半就下來工作。『20年的酒店,無論是操作規程還是人員管理方面都是很成熟的,雖然也存在一定的問題,但相對於接手一家新開業的酒店,感覺還是比較得心應手的。很多員工做得都很到位,不用特別費心費力。』
身為總經理,Sunny在工作上也有很大壓力。他以運動的方式減壓,『跑步、健身,或者打打高爾夫,或者跟家人一起散步聊天。』他的觀點是,人要學會休息纔能工作得更好。『工作就像是跑步啊,我在天津跑這個路程已經有五六年了,而且還要繼續跑下去。所以我會在周末調整自己的體能,這樣到周一纔有能力更好地工作。』
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