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『For english service,please press eight.』(『英文服務,請按8。』)記者日前撥打招商銀行(以下簡稱『招行』)95555客服電話發現該銀行的電話服務系統已上線了最新的語言選項,接通後就有專人為外籍客戶提供全英文的電話服務。這是國內銀行中首家推出的電話銀行英文人工服務。
記者致電招行總行電話銀行中心獲悉,該行從今年4月初試行電話銀行英文服務以來,短短3個月的時間,雖然話務量還不是很大,但已經收到了非常良好的客戶反應和服務效果。
按照招行行長馬蔚華提出的『做事要比別人早一點、快一點、好一點』的戰略經驗,此舉無疑是該行繼『咖啡牛奶一招鮮』後在國內同業中的又一次創新性服務措施。
眾所周知,隨著中國經濟的迅速增長,外籍人士長期在中國工作、生活的人群越來越大,他們需要越來越細致的個人金融服務,中資銀行的外籍客戶隨之也將越來越多。如何為外籍客戶提供無障礙的周到服務成為國內銀行面臨的新問題。『我們的電話銀行英文人工服務上線三個月來,初步改變了外籍客戶用卡難、辦理業務難的局面,使得外籍客戶可以安享招商銀行的優質服務。』招行電話銀行中心有關負責人向記者表示。舉例來說,以前外籍客戶發生了ATM吞卡業務,傳統的做法是找到他的中國朋友作為他與銀行服務專員之間的翻譯,延長了溝通時間,甚至增加了損失發生的可能性,而目前外籍客戶只需自己撥打95555後選擇英文人工服務渠道,便可及時獲得由英文服務專員提供的解決問題方法,在一定程度上減少了由此引起的潛風險。
據介紹,招行開通95555英文人工服務項目,從系統開發等多方面做了相應的准備工作,為了盡快建立起一支具備專業化英語口語水平的員工隊伍,規范服務專員英語發音及口語表達,在師資選擇、教材方面做了全新的嘗試。招行首先在教師的選擇上,化了一番功夫,即根據英文教育背景、口譯能力、教學經驗等要求,聘請了有多年翻譯及海外教學經歷的某211工程大學翻譯學院聽說課首席教師擔當授課教學。同時,為了保證語言的本土性,還邀請了英國外教做專題口語授課。
除了正規的英語口語培訓外,招行的在英語人工服務還在試運行一段時間後,針對英語人工服務工作中發現的問題、外籍人士諮詢量較大的賬務處理、自助銀行、國際借記卡、結售匯、外幣劃轉等重點業務進行專題授課。
業內人士分析,英語人工服務雖然只是招商銀行在一個服務細節上的創新,但傳遞了一個信號。即在經濟全球化以及國內金融市場對外全面開放的背景下,中外資銀行已在同一個平臺上激烈競爭,金融服務細分、個性化發展是業界人士普遍關注的熱點問題。關注招行的人可以發現,招行之前的願景目標是「打造百年招銀,力創股市藍籌」。H股上市後,該行則提出了做「打造成為具有國際競爭力的,中國最好的商業銀行」。此次英文服務的推出,從一個側面顯示出招行國際化發展的實力。』
該行日前還蟬聯了《亞洲銀行家》評出的『中國最佳零售銀行』獎。
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