| 北方網消息(記者張晉)：4月27日，天津市銀行業協會與天津市主要新聞單位記者舉行座談會，協會祕書長張巨鎧就銀行營業網點客戶排隊問題回答了記者的提問。
記者：最近一些媒體報道了銀行網點客戶排隊問題,請問銀行方面對此有何反應？
答：這個問題已經引起天津市銀行監管部門和各家銀行的高度重視。4月17日天津銀監局委託天津市銀行業協會對銀行客戶排隊問題進行了調查。24日天津銀監局組織召開了天津市銀行業協會、各國有商業銀行天津分行、交通銀行天津分行、天津銀行、天津農村合作銀行、天津市郵政儲匯局、招商銀行天津分行、中信銀行天津分行個人金融業務主管行長、業務部門負責人會議，討論研究緩解天津市銀行客戶排隊現象的措施和辦法。討論通過了天津銀監局制定的“關於進一步改進中資銀行營業網點臨櫃服務水平的指導意見”，天津銀監局黨委副書記、副局長李均鋒主持會議並發表重要講話。
記者：您能介紹一下你們調查銀行網點服務情況嗎？
答：可以。緩解銀行網點客戶排隊現象，其根本是解決銀行服務能力問題，所以我們調查是圍繞銀行網點服務能力開展的。我們先後對天津市工、農、中、建、交、農合、郵儲、招商、中信等9家銀行個人金融業務量比較大的行進行了調查。目前9家銀行經營個人金融業務的網點2084家，佔全市銀行業網點總數2303家的90%；櫃面業務人員10325人、所均5人；每天業務量1361753筆，平均每所653筆，每人131筆，人均現金收付量71.85萬元；已設置自動櫃員機2278臺，每臺機具平均每天交易105筆，替代率佔8.9%；已配置大堂經理的網點1050個，佔50.4%；已配置排隊機335臺，佔調查網點總數的16.2%。
記者：您認爲客戶排隊的主要原因是什麼？
答：經我們調查，天津市銀行客戶排隊等候現象主要是在部分網點、部分業務、部分時間段內。排隊等候現象確實比以前增多。一方面說明天津市居民收入水平提高了，另一方面反映居民追求資金高收益理財意識增強了。但排隊現象有規律、有時間段、而且主要集中在經濟相對比較發達的區域。分析起來主要有以下幾方面原因：
1、今年受股市財富效應影響導致新入市的股民成倍增加。
截止3月末，天津市股民開戶數比年初增加122591戶，增加8.5%；保證金金額爲665億元，比年初增加394億元，增加59%；交易量僅一季度爲2298.4億元，佔2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元，增加505%。由於證券營業部取消了現金櫃臺，這些股民的存、取款都需要經過網點櫃檯進行收付，都要到網點開立銀證轉帳帳戶，而開立這種帳戶比較複雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽定電話銀行協議。正常情況下，辦理此項業務需20餘分鐘，如果遇到要件不齊時間則更長。另外證券營業部大都集中在市區，尤其是河西、和平、南開、塘沽更集中，業務較之其它區域也多，平均每天每個網點開立20戶，存取金額也較高，戶均大約在5萬元以上。
2、受基金盈利吸引，銀行代理基金業務空前火爆。
開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識欠缺，櫃員必然要佔用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20-25分鐘。尤其是每逢新基金髮行、拆分、封轉開時機，居民開戶數比平日增多。據8家銀行的80家網點統計，平均每所每天開立基金、銀證轉帳24戶，平均辦理時間23-25分鐘，平均排隊等候時間32分鐘，個別最長的有60分鐘。由此可以看出，居民排隊是由於股市行情火爆、基金髮行方式變化而引起的。需要指出的是，無論是基金開戶、銀證轉帳開戶，都需要在證券交易時間段進行，所以每天上午10：00至11：30、下午2：00至15：30都是客戶排隊比較集中的時間。
3、隨着居民收入的增加，對金融服務產品高收入的需求越來越強烈。
以前銀行窗口辦理業務主要是存、取、匯三大類傳統業務，現在銀行鍼對居民金融需求的變化陸續推出了適應性的產品，如：本、外幣理財、同城異行轉帳、同行異地匯款、記帳式國債、存款證明、卡、折掛失、小額質押貸款、網上銀行、電話銀行、手機銀行、外匯買賣、境外匯款等產品。由於這類產品比較複雜、對客戶信息要求也多，一方面櫃檯人員需進行解釋、宣傳，另一方面，也需要整理錄入個人信息，使得銀行服務於單一客戶的時間延長。
4、銀行服務的客戶羣體龐大，層次多樣。
種類繁多的代理業務也是造成目前櫃檯業務量較大的原因之一。目前各家銀行都開辦了代發工資、代發社保養老金、代收各種交費業務，承擔了大量過去由政府和其他行業的服務職能。由於代發工資、養老金時間比較集中也給櫃檯帶來較大的壓力。
5、銀行是經營貨幣的特殊企業要控制操作風險。
目前，網點櫃員崗位設置是相互制約，在崗櫃員不能全部接櫃。據統計，9家銀行所均人員5人，每天輪休1-2人，所長或綜合櫃員負責整理前一天憑證和授權業務，不允許到前臺受理接櫃業務，因此平均每個網點平均最多隻能開3個窗口對外營業。
6、目前天津市銀行業的自助機具設備數量與交易量不成比例，使用率較低，櫃面業務的替代率僅爲8.9%，沒有充分起到分流客戶的作用。與北京、上海、廣州、深圳等城市同比相差較大。
我認爲上述情況是居民感覺排隊時間長的客觀原因。
記者：我們注意到有很多網點出現櫃檯閒置現象，請您解釋一下？
答：櫃檯閒置確實存在，銀行設計裝修時都要考慮適應將來業務發展的需要。這些閒置櫃檯將來隨業務的增加會充分利用起來。也有因爲在崗櫃員不能全部接櫃，所長或綜合櫃員不能受理前臺業務的原因。這個問題需要各家銀行逐步有效的充實櫃面從業人員來解決。
記者：銀行對客戶排隊現象銀行方面有哪些措施或解決方法？
答：解決這個問題需要方方面面的努力。不僅銀行方面要採取措施，千方百計的提高銀行服務能力和服務水平。也要得到銀行客戶的理解、參與。在銀行高新產品和服務功能的宣傳、推廣方面也還需要在座的新聞界朋友大力支持。在24日的會議上各家銀行領導都彙報了緩解銀行客戶排隊問題的具體措施，主要有以下幾個方面：
一是，加大網點建設和網點改造力度，優化網點佈局，今年要新增網點36家，裝修改造網點257家。抓緊進行業務流程梳理，優化服務程序，按照客戶分流、業務分層，分離簡單業務、複雜業務、理財業務區。
二是，增加自助設備和排隊叫號機具，新增自助設備230臺。逐步在排隊較多的網點配齊排隊機具，同時增設大堂經理，加強客戶諮詢和客戶疏導。
三是，根據市場需要，調整部分網點營業時間，實行彈性工作制和錯時工作制，部分網點實行延長工作時間，適應銀行客戶高峯規律。
四是，拓展和推廣自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行等現代高科技服務手段，加大營銷和宣傳工作力度，引導高端客戶向非人工銀行服務發展。
五是，加大行業聯合，積極推廣天津銀聯已啓動的各家銀行銀行卡“櫃面通”業務功能，實現跨行在櫃檯上通存通取、轉賬、查詢、繳費業務。
六是，強化銀行從業人員道德行爲、服務意識、業務素質、技術能力的培訓，提高櫃面臨櫃人員的服務水平和服務效率。
七是，合理配置人力資源，加大營業網點臨櫃人員充實力度。在今年新招收的新員工中向營業網點傾斜。
我衷心的希望今後在銀行推介新產品或新服務功能宣傳上，新聞媒體與銀行加強合作，普及金融常識。一方面銀行需要新聞媒體的大力支持，加強宣傳自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行、安全、快捷、便利的優勢，引導客戶通過電子渠道辦理業務。另一方面需要廣大銀行客戶的積極參與，瞭解、熟悉、使用自助服務，通過各方面努力緩解銀行客戶排隊現象。
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