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2007年的全國兩會上,『民生問題』成了代表委員熱議的焦點,從整理的政協委員提案及人大代表議案來看,相當一部分都是關系民眾切身利益的民生問題。在3月5日溫家寶總理所作的《政府工作報告》中,『民生』亦成為出現頻率最高的關鍵詞之一,可見『民生』實際上已經成為構建社會主義和諧社會的難點和重點問題。
以『政府機關提高公信力為公眾服務,商貿企業提高誠信力為客戶服務』為主題的『雙服務』活動在天津市商務系統中已開展近三年的時間。在日前召開的商務系統『雙服務』活動推動會上,市委商務工委提出,『通過「雙服務」這個載體,要推進服務業的發展,促進民生問題的改善,創造一流的商務環境,為構建和諧天津做出新的貢獻。』
服務:永恆的主題記者在采訪中了解到,商務系統開展『雙服務』活動以來,就其體現的內容和活動效果來看,在促進科學發展和構建和諧社會的今天,具有十分顯著的影響和作用。『雙服務』活動的實質是通過系統職能部門、商貿企業為社會、為公眾、為消費者提供高效、便捷和優質服務,把『立黨為公執政為民』的理念落到實處。
『雙服務』活動的源頭,要追溯到2002年,中國正式加入世貿組織。加入世貿組織對各級政府提出了新要求,在中國加入世貿組織的23個協議中,只有2項涉及企業,其他21項都涉及政府因此政府與WTO相關協議要求接軌顯得尤為重要。
在此背景下天津商務系統提出要用三年時間開展『建設服務型政府,營造國際化環境』工程並提出『建設服務型政府』的八個轉變:由控制型向調節型轉變,由集權型向民主型轉變、由包攬型向服務型轉變,由對上下負責型向對上對下統一負責型轉變、由無限型政府向有限型政府轉變、由封閉型向開放型轉變、由高成本型向高效率型轉變、由常規型向創新型轉變。
實施『建設服務型政府營造國際化環境』工程的三年期間,系統內的10個政府部門參與完成了精簡審批程序、優化通關環境、建立口岸信息平臺、護照辦理綠色通道、開發旅游扶貧項目等60個子項工程。聯合組成調研服務團深入開發區、保稅區、高新技術產業園區和各區縣上門服務。這一系列建設『服務型政府』工程取得了顯著成效,受到了來自社會各界的充分肯定與鼓勵。
加快濱海新區開發開放納入國家整體發展戰略,大大提昇了天津在國內外經濟發展格局中的戰略地位。為了更好地適應形勢,進一步充實和完善服務的內涵,2005年7月,商務兩委在延續建設服務型政府的基礎上,提出了『雙服務』這一理念。
『服務是一個永恆的主題』,商務工委負責同志指出,『在此基礎上提出「雙服務」理念,是對「服務型政府」服務內容和領域的一個擴展,「雙服務」活動是三年服務型政府工程的延伸和深化。目的為了更好地適應形勢,加快政府職能和觀念的轉變,進一步充實和完善服務的內涵,使服務收益的對象不僅是社會、企業,更是廣大民眾。』
服務:打造一流的環境『堅持與時俱進是商務系統開展的「雙服務」活動具有強大生命力的主要原因』,商務工委負責同志指出,『濱海新區加快開發開放,是黨中央、國務院從我國經濟社會發展全局出發作出的重大戰略決策。隨著對外開放的不斷深入和濱海新區的進一步發展,創造和諧一流的投資環境,就必須要全面提昇服務水平,不斷賦予「雙服務」新的內容。』
為了打造濱海新區良好的投資環境深入貫徹國務院20號文件精神,2006年,通過『雙服務』活動,商務系統把中直駐津機關和地方職能部門聯系在一起,圍繞如何更好地為濱海新區開發開放服務,分別制定了具體措施。
『市工商局「走出機關,深入企業,問需解難」、外商投資服務中心建立「招商諮詢服務體系」、商業聯合會「服務工程」等一系列措施,有力地保障了「雙服務」工作落到實處』,商務工委負責同志說,『作為直接影響濱海新區物流服務效率的天津海關和出入境檢驗檢疫局更是把服務濱海新區列為工作重點。』
天津海關『空中申報,落地放行』、『分批入區、集中報關』、『實貨驗放、事後報關』的便捷措施,最大限度滿足了企業生產料件在第一時間投產使用和零庫存的需求。天津海關制定並出臺了《天津海關『十一五』期間支持濱海新區開發開放的若乾措施》,全面實施『改革、促進、建設』三項工程。據天津海關介紹,『今年的三項重點工作是:建立以集裝箱為單元的物流監控模式,推動天津港國際航運與物流中心建設進程;推動口岸信息平臺建立,加速電子口岸建設;提供適合企業特點的優惠便捷措施,推動濱海新區國家制造業和研發基地的建設進程』。
天津檢驗檢疫局推行『雙免檢』等一系列改善服務質量的舉措對打造濱海新區良好的投資環境起到了至關重要的作用。天津出入境檢驗檢疫局為確保市委商務工委『雙服務』活動的落實和國家質檢總局出臺的支持濱海新區開發開放『20條意見』,正在著力展開5項工作,即:探索實踐檢驗檢疫區域合作新舉措;探索完善檢驗檢疫四個新機制;探索加強進出口食品安全質量監管新體系;探索提昇檢驗檢疫科技創新實力新途徑;探索破解國外技術貿易壁壘更好地服務於企業出口的新措施。
為了更好地與國際化商務環境接軌,處在對外開放前沿的天津商務兩委機關還成功實施了ISO9000質量管理體系認證,開創了天津黨政機關成功實施體系認證的先河。2002年他們開始引入ISO9000質量管理體系,對機關工作的程序化、規范化、制度化和量化進行大膽嘗試。2006年7月份又通過了質量管理體系復評。
負責ISO9000認證的英國勞氏認證公司中國地區總經理耐勒先生說『天津商務兩委主動采用國際通行的先進管理工具,是「客戶至上」服務理念的具體體現,是政府部門樹立自身良好服務形象的行動,是在努力營造國際化環境。』
據悉,實施ISO9000管理標准後,商務兩委每年都要進行滿意度調查,調查范圍涉及系統直屬單位、各區縣商務主管部門和開發區、保稅區、科技園區以及部分外商投資企業,其內容涉及依法行政、服務水平、工作效率、廉潔從政等方面,總體滿意率逐年上昇。
『目前,商貿系統所屬職能部門和行業組織在天津經濟社會發展中佔有重要位置,服務水平的高低,直接關系天津的投資環境和服務業的發展速度』,商務工委負責同志說,『我們的「雙服務」活動不僅局限於商務系統各職能部門和所屬企業,而且通過行業協會等中介組織,將這一理念落到全市商務戰線各基層、落到實處。比如天津市商業聯合會所轄44個專業協會,涉及各類服務行業,通過這類組織推行「雙服務」活動,產生的影響和范圍是巨大的。』
服務:改善民計民生『對於一般企業來說,企業服務和發展聯系在一起,而商貿企業服務和生存聯系在一起』,商務工委負責同志認為,『開展「雙服務」活動,積極發揮其對商貿系統誠信經商和職業道德建設的促進作用,使誠信經商的理念深入人心。在促進企業健康快速發展的同時,也成為改善民生環境的有效載體。』
民生之本,民心所向。商務系統的工作與百姓的生活息息相關。關注民生,改善民生環境是商貿企業開展『雙服務』活動的一個著力點。近年來,『吃的放心』越來越成為市民們簡單卻倍受困擾的願望。因此,從『雙服務』活動伊始,商務系統食品生產企業都把狠抓質量,提昇企業自身的誠信力,把為消費者提供安全放心產品作為服務的根本點。
立達集團山海關豆制品廠向社會承諾,『山海關』豆制品絕不添加防腐劑。多年來,國家權威機構多次在市場直接抽檢,都是項項合格,且多項指標優於國家標准。『只要是向消費者承諾的,就一定要堅守,這是企業的誠信問題』,企業負責人介紹。
百姓買得放心,也要買得舒心。食品生產企業嚴把質量關,流通管理部門更是在『服務』上下足功夫,加快便利店、連鎖超市、菜市場建設,讓百姓購物更加便利。市區商務主管部門把加快便民商業網點建設納入重點工作,截至2006年底,菜市場建設改造投資累計達8.47億元,改善了購物環境,滿足了居民消費。日前,國家商務部姜增偉副部長在視察了河西區瑞澤大沽路菜市場後,對本市推進菜市場建設工作做法和取得的成效給予了充分肯定和高度評價。
在打造企業誠信力的同時,商務主管部門也提出,商貿企業還應當承擔起市場繁榮、市場穩定的重任,做有責任心的『企業公民』,要通過企業的發展,為社會創造更好的就業環境。
以利金糧油股份有限公司為例,企業在發展過程中為1500名下崗職工提供了再就業機會,二次就業人員遍布各銷售網點,為緩解就業壓力承擔了一份社會責任。『企業在自身追求快速發展的同時,也要具有促進社會和諧發展的責任心『,利金糧油負責人介紹。
除政府職能部門外,商貿企業也為濱海新區的開發開放作出自己的貢獻。一商友誼名都,物資集團二手車交易市場、二商集團利民調料廠都主動融入服務濱海新區的發展,為完善新區商業鏈和營造宜居的生活區做出了貢獻。
市民廣場友誼名都坐落在天津經濟技術開發區功能區,是天津一商集團友誼商廈按照國際標准精心建設的高檔百貨店。『單從商業開發和追求利潤的角度,它的周邊環境尚不具備商業經營條件,要達到客流人氣、道路交通等周邊環境符合高檔店的開設要求,還需要一個漸進過程』,天津一商集團負責人介紹,『市民廣場友誼名都提前進駐,既是集團開拓新區高端百貨市場的重要之舉,也是一商集團在以實際行動服務濱海新區建設。』一商集團深入宣傳濱海新區的發展前景,鼓勵供應商與集團並肩搶抓濱海新區開發開放的機遇。市民廣場友誼名都成為新區對外開放的形象店和窗口店,為服務高端消費確立了高起點。
立足服務關注民生促進發展——訪天津市委商務工委書記李國林
《經濟周刊》:商務系統從2002—2004年開展了『建設服務型政府,營造國際化環境』工程,從2005年起,又推出了『雙服務』活動。請問,怎樣理解『雙服務』,從百姓層面來講『雙服務』跟他們的生活有怎樣的聯系,而企業又會在政府實行『雙服務』的過程中得到哪些『實惠』?
李國林:黨中央國務院把濱海新區開發開放納入全國發展戰略,這標志著天津進入新一輪開發開放。天津的外向型經濟面臨新的機遇和新的階段。在這種形勢下,我們提出開展『雙服務』活動,可以說既是建設服務型政府,營造國際化環境工程的延續,又是服務內涵和領域的一個擴展。所謂『雙服務』,就是商務系統黨政機關結合職能轉變,不斷提昇公信力為公眾服務;商務系統商貿企業結合企業發展,不斷提高誠信力為社會服務。其目的就是要通過『雙服務』這樣一個有效載體,更好地服務民眾,服務企業,促進和諧,促進發展。通過『雙服務』這一載體,我們感到對於和諧社會構建,對於建設服務型政府,對於推動誠信興商,提高天津服務業水平確實產生了很好的效果。我們開展的『雙服務』,其中一個顯著的特點就是關注民生、改善民生,可以說和老百姓的利益密切相關。比如,我們大力推進便民商業進社區,便利消費進家庭、菜市場建設進街道的城市『三進』工程。從2004年下半年起至今,全市累計新建、改造、提昇規范化菜市場261個,面積達到75萬平方米,保證了市區每個街道辦事處轄區內至少有一個一定規模的菜市場。農村『三進』到2006年底,累計建設改造農村各類連鎖超市2583個,總營業面積62.9萬平方米,這些都是在市政府的領導和各區政府的配合下,商務委全力推動積極協調取得的成果。商貿企業是天津服務業的一個窗口,也是天津城市對外的窗口,商業、餐飲、旅游等生活服務業與老百姓息息相關,也與天津國際化港口城市形象相關。高質量、高水平的服務不僅給天津的廣大消費者帶來生活的便利和精神的愉悅,同時也在很大程度上促進了天津商業服務業水平的整體提昇。
通過開展『雙服務』,政府職能部門牢固樹立了為經濟發展、為企業服務的意識,推進了政務公開,提高了辦事效率。例如,商務系統有關部門駐市行政許可服務中心各審批室承擔著『中心』50%以上的審批任務。2006年,僅商務委審批室就接待各類業務諮詢22834件,受理各類審批事項80660件,辦結率100%,滿意率99.98%,服務數量和質量在『中心』組織的考核評議中名列前茅。
《經濟周刊》:關注民生是溫家寶總理在今年政府工作報告中反復提到的關鍵詞,也是本市商貿企業開展『雙服務』的一個著力點,具體工作可以分為幾條主線?分別如何開展?
李國林:『雙服務』活動在推進當中,我們每年根據形勢發展,不斷賦予新的內容和要求。前不久,我們召開了2007年『雙服務』活動的推動會。提出2007年『雙服務』活動的著力點有三個:一是推動服務業發展。規劃好、建設好、發展好服務業是商務系統政府部門和企業共同的責任。開展『雙服務』要求我們在擴大服務業規模和總量的同時,不斷提高服務質量和服務水平,不斷在改善服務的軟環境上下功夫。這是加快服務業發展不可或缺的兩個方面;二是改善民生。商務主管部門和商貿企業承擔著市場繁榮、市場穩定、市場安全的重任,必須把老百姓的利益和安危冷暖裝在心窩上,捧在手心裡,把涉及群眾切身利益的事,想周到、辦實在,千方百計為百姓提供安全、便利的消費環境。要通過服務業的加快發展,促進和擴大就業。另外,關注民生需要商務主管部門加大對流通環節的監管力度,讓老百姓安全消費、放心消費;三是服務濱海新區發展。這始終是我們開展『雙服務』活動的一個著力點。去年我們專門組織全系統各個部門就如何服務濱海新區加快發展進行了研討,制定了各部門服務濱海新區的多項具體措施。
《經濟周刊》:『雙服務』活動要形成特色、形成品牌,還要有大量的工作要做,商務工委在確保『雙服務』落到實處、取得實效方面采取了哪些具體措施?
李國林:我們在2005年制定下發了《關於在商務系統廣泛開展『雙服務』活動的指導意見》。《意見》提出了開展『雙服務』活動的指導思想和目標原則,分別明確了政府職能部門以公信力建設為重點,商貿企業以誠信力建設為重點的工作要求。在組織推動上,因為各個職能部門和商貿企業職責不同、任務不同、行業各異,所以我們不搞統一模式。要求各單位緊密結合工作實際,制定開展『雙服務』活動的具體實施方案,明確目標任務,確定工作重點。根據各自的職能和特點創新服務理念和服務方式,建立相應的工作制度,形成上下聯動的工作機制。我們每年年初都要召開一次系統推動會,推出『雙服務』活動中湧現出的好典型,並提出工作要求;年中進行中期檢查,年底各部門各單位進行評選表彰,保證了這項工作順利和有效開展。
《經濟周刊》:在建設服務型政府過程中,商務兩委作為率先引入ISO9000質量標准的機關部門,標志著在管理方式、服務理念上的積極探索和實踐。實施ISO9000質量管理體系,對優化政府機關辦事流程、提高機關的服務效率有哪些好處?
李國林:ISO9000標准是國際先進的質量管理體系,適用於各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。政府的產品是服務,當然也可以適用。我們通過建立質量管理體系,把兩委工作目標具體化,按程序進行管理,使各項工作有章可循,有據可依。商務兩委通過實施ISO9000標准建立黨政機關質量管理體系,使機關乾部的服務意識普遍增強,『持續改進,追求卓越』成為大家共同遵循的工作理念。大家把服務作為建立質量管理體系的出發點,各處室、各崗位分別擬定了相關的業務程序,根據各自職能、職責,按照標准要求明確了責任,建立了目標,使工作有程序、檢查有依據,使機關工作規范化、系統化程度不斷提高。規范化運作的結果就是提高了工作效率和質量。
名詞解釋——『雙服務』
商務系統黨政機關結合職能轉變,不斷提昇公信力為公眾服務;商務系統商貿企業結合企業發展,不斷提高誠信力為社會服務。其目的就是要通過『雙服務』這樣一個有效載體,更好地服務民眾,服務企業,促進和諧,促進發展。
『雙服務』活動參加單位
包括商務系統所有職能部門及所屬商貿企業。
市委派出機構:商務工委
政府職能部門:市商務委、市外事辦、市工商局、市旅游局、市糧食局、天津海關、天津出入境檢驗檢疫局、市供銷社、市貿促會、市商業聯合會、市外商投資服務中心等部門。
系統所屬商貿企業:市物資集團、市一商集團、市二商集團、中石化天津分公司、市旅游集團、天津國際經濟技術合作公司、市立達集團、市糧油集團、市勸華集團、北方國際集團、市利和集團等企業。
系統各類院校:中國旅游管理乾部學院、市財貿管理乾部學院和外經貿職業學院等。
ISO9000質量管理體系
ISO9000是現時全球認可性最高的質量管理體系,它為機構提供一個有系統性的架構,以體系化模式來管理業務過程,使產品及業務均可持續地符合客戶的要求及期望。推行ISO9000質量管理體系可以使機構強化品質管理、提高工作效率,有利於國際間的經濟合作和技術交流。此體系被企業廣泛采用後被一些政府部門采用。
典型案例——
天津海關便捷通關
政府職能部門服務企業不僅是服務態度上的熱情周到,更要為企業長足發展提供引導和支持,服務企業成長,服務企業成功。天津港是距西部甘肅、青海等6個省區距離最短的進出口岸,為了使西部的進出口物資應轉快轉,天津海關設立了專門的區域通關窗口,這在國內屬首創。針對西部企業經營貨類、運輸方式等特點量身定制通關流程,推行個性化通關新模式,讓西部企業也享受到天津海關的『大客戶』服務。
二商集團『放心食品進萬家』
『食品工業是道德工業』,這是市二商集團肉聯廠的經營理念。肉聯廠生產的『迎賓』牌放心肉系列產品,在天津肉類產品市場上樹立了優良形象,成為市民消費的首選。民以食為天,百姓吃得放心,企業也獲得了發展。目前『迎賓』牌放心肉專賣店達150多家,年銷售額達到1億元以上。
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