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『你們公司的保單真好,就好像我自己的保險櫃一樣,能放心大膽地把錢放在這,又能在需要的時候騰出一筆現錢來。手續也不麻煩,申請文件、貸款約定啥的一看心裡就踏實,我貸得放心啊!而且還跑大老遠上門服務,是真心替我們客戶著想!等到明年我一定再多買幾份,也讓我的親戚朋友們都買太平人壽的保險!』2006年9月底,天津薊縣山區一位務農的50多歲婦人露出了寬慰的笑容,向在家中的太平人壽天津分公司工作人員道出了上面這段話,並欣然在保險合同變更書上簽下自己的名字。
然而,就在這場景出現前的一天,這寬慰的笑容取而代之的卻是緊張、急躁與焦慮不安。是什麼讓她在一天時間內有了這樣的轉變呢?
一份堅決要求退保的保單,一筆解決燃眉之急的貸款,一次奔波上門的真情服務,搭建起客戶與太平人壽之間心與心的橋梁。
心寬慰保單貸款化解燃眉之急
2006年9月末的一天,太平人壽天津分公司運營服務部的客戶服務電話響起了一陣急促的鈴聲。保全崗人員剛接起來,就聽電話那頭傳來了一位中年婦女激動而焦灼的聲音,意思在說自已是天津薊縣山區的一個普通農民,由於正值秋收季節,現在急需要一筆錢來購買農用工具,但手頭卻沒有了現錢,眼看要耽誤辛苦一年的收成,急得不知怎麼辦,於是想到了上個月在太平人壽購買的一份盈豐C保單,她急切而堅決地要求進行退保以換取現金。
面對這樣一個五十多歲,經濟條件顯然並不寬裕的山區客戶,分公司運營服務部保全崗人員一邊安撫她緊張焦慮的心情,一邊仔細了解客戶的具體清況,並對她進行耐心的解釋,表明退保將會使其承受一定的損失。此話一出,原本就坐立不安的客戶馬上異常激動,嚴辭表示必須退保,並且不認可受到的損失。
運營保全人員非常體諒客戶的處境,畢竟,對於全部寄望於莊稼收成的山區農民而言,農具似乎要比一張保單來得緊迫和重要。
在分析客戶的切實情況後,保全人員向這位客戶建議通過太平人壽所提供的保單貸款保全項目,向公司申請進行保單借款,也就是投保人在保單現金價值范圍內,以保單為質向保險公司申請貸款。
保全人員向客戶解釋道,現金價值實際上是由其平時所繳納的純保費中所含有的儲蓄性保險費逐步積累而成。保單貸款的期限最長可達6個月,只要貸款額度不超過現金價值的80%,就可以辦理,從而解決客戶某一階段資金周轉之急。
聽到保全人員的耐心建議和解釋,客戶漸漸平靜下來,想到秋收過後能將一部分活動資金用來還款操作,免去退保的損失,於是欣然接受了,但新的問題又產生了。
破慣例奔波上門盡顯人性關懷
由於保單貸款按照業界慣例,都是需要投保人本人持保單至保險公司親自辦理。但這位客戶卻住在離薊縣遠隔數裡的山區農村,加之年齡又偏大,一旦在路途中出現什麼意外和閃失,都是公司決然不願看到的。櫃面人員第一時間將客戶的困難反應至運營服務部經理處,考慮到此客戶的特殊性,本著客戶第一的原則,運營服務部經理權衡後,立即指派一名櫃面人員,要求其於第二天一早親自赴薊縣客戶家中辦理此項業務。
第二天早上6點多鍾,天津分公司運營櫃面人員和此單的銀保客戶經理已坐上了開往薊縣的火車,下車後又馬不停蹄換乘小客車,奔波碾轉數個小時終於來到客戶的家中。見到這位客戶後,他們將貸款的相關事宜一一向其進行了解釋與說明,然後核對了客戶的真實身份證以及相關材料。當這份保險合同變更書上簽上客戶的名字,順利而快捷地解決了客戶的貸款問題時,寬慰的笑容漾上她的臉頰。
互相賴保全服務延續關愛真情
一份被客戶非理性退保的保單,在太平人壽天津分公司運營保全崗人員的全力挽救下,成功地延續了它的使命,讓客戶利益得到保障、讓公司品牌常駐人心。
『保全工作的每一天、每一小時、每一分鍾,都是為了滿足客戶不同的需求。我們很清楚,客戶是我們最大的財富,每獲得一位客戶的信任並不是從收取保費開始,而是從售後服務開始的。保全可以說是保險售後服務中涉及面最廣的一塊,牽涉到保險合同的變更或保險利益的轉換,我們希望客戶能夠通過保全服務接觸保險、認識保險,信賴保險。』 --受理該案的保全工作人員如是說。
開篇與結尾的兩段獨白,我們可以看作是一位客戶與一名太平人壽運營服務人員兩個角色的對話。相通相容,相依相賴,每天上演著許許多多同樣動人的真情故事……
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