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眼下在保險行業,『國十條』成為倍受關注的話題。業內幾乎一直認為保險業發展空間將繼續加大,競爭也更為激烈。沒有人懷疑保險作為社會的穩定器,其保障作用、減少矛盾、減輕社會負擔的功能會不斷增強。
然而,長期以來困擾保險行業發展的問題並不會因『國十條』的出臺而迅速化解,保險普及不夠、市民對保險的了解和信任不夠,尤其是保險『理賠難』等保險客戶抱怨最多的問題不可能得到根本性解決。記得在2005年網絡評選出的『十大維權熱點難點』中,保險理賠成為其中的第二大難點。
值得欣慰的是,多數保險公司乃至整個保險行業都對此高度重視,上海保監局和保險同業公會還一並推出了『無理由退保』等具體措施,合眾人壽、聯泰大都會等一批保險公司還專門倡導『理賠不再難』等活動,希望以此來打造保險行業的新形象。
盡管如此,但在具體案例中,『理賠難』其實在很大程度普遍存在。本刊的一份調查顯示,一半以上的人把不買保險的理由歸結為『不誠信』和『理賠難』,可見『理賠難』真的成為保險產品進萬家的『瓶頸』。
眾所周知,任何一項政策的出臺都有其配套的細則,為何保險合同就沒有理賠細則?通過眾多案例的分析和長時間研究保險理賠糾紛,筆者突然得出這樣的想法,如果真想消除保險理賠難,保險行業或者保險公司能否聯合出臺理賠細則,將保險理賠中有可能發生理賠糾紛的地方徹底量化細化,讓普通老百姓對理賠一目了然。
不知道細心的讀者是否注意到,在一些保險公司的保單中,往往有一欄『備注』,用很小的字體特別標注,因某某原因導致的事故不可以獲得賠償,對多數投保人來說,很難注意到這一點,客觀上給人一種受蒙蔽、受欺騙的感覺,甚至容易引起人們的憤怒。前不久發生的重疾險理賠官司就屬於比較典型的案例。
筆者建議,保險公司在今後的保單中,不僅要除去類似『備注』的字眼,而且要將『備注』的內容用通俗的語言放大,作為保險合同中的特定條款或特別警示。要明確什麼情況下是可以理賠的,什麼情況下是不可以理賠的,一定要具有可操作性。這樣的友情提醒不僅讓人感到放心,而且還覺得十分親切。
隨著保險市場競爭的激烈,各公司都在爭搶市場份額,都在拼產品和營銷,但所有這一切最終都要落實在售後服務上,落實到具體理賠上,如果售後服務跟不上,『理賠難』不能解決,保險是很難被市民認同的。
筆者希望保險公司在擴大市場、擴大銷售的同時,千萬不要忘記了保險公司的根本是保障客戶安全平安,保障那些發生不幸的家庭減少損失。理賠能否到位就是最好的檢驗。
為了早日消除市民對保險的誤解,使保險盡快走進千家萬戶,希望保險公司多站在客戶角度、保障客戶的利益所在,切實解決好制約保險發展的『理賠難』瓶頸問題,適時出臺理賠細則。
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