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承諾說變就變
昨日,已持有多張工行牡丹卡的趙先生向記者投訴,稱其於5月23日在上海工行某網點申請辦理牡丹國際信用卡,工作人員表示22個工作日可辦好,但到昨天為止,他仍然沒有收到信用卡。趙先生再打電話到工行上海牡丹卡中心詢問時,對方稱6月6日已經完成審核,因為技術問題,流程需要經過北京的卡中心。即使從昨天起計算,還要再等兩周時間。趙先生計算了一下,從上交申請到拿到卡,幸運的話也需要將近50天的時間。而這位工作人員說,這個過程需要45個工作日。
對此,趙先生表示難以理解和接受,為什麼國內銀行收費時總是聲稱要與國際接軌,一張信用卡在完成審核後所要走的純粹技術程序為什麼還要這樣漫長,其效率價值又體現在哪裡?服務承諾隨意更改,其誠信價值又體現在哪裡?這樣的服務也是與國際接軌嗎?
記者隨即對此事進行了相關調查。該行的客服電話人工服務果然很難打通,記者在半個小時內不斷嘗試撥打該電話,結果在聽完長長的語音提示後總是被告知此電話正忙。
記者遂撥打工行95588客服電話,接線的工作人員向記者表示,在常規情況下,該行收到客戶齊全的申請資料後,如審核正常通過,15個工作日內可完成辦卡流程(似與遞交申請後22個工作日辦妥相符)。不過,這位工作人員解釋說:最近該行信用卡發行進入了高峰期,相關部門人手吃緊,所以辦卡時間有所延長。
如果是這樣,那麼為什麼一會兒說22個工作日,一會兒又說45個工作日?難道工行對於客戶的承諾是不用考慮兌現而隨時想變就變的嗎?
對於記者的質疑,這位工作人員表示,承諾辦卡時間的變化可能是卡部門根據現有申請量的變化而調整的,客戶可以拿到卡的時間應以該部門告知的時間為准。她又稱,該行將會加派人手,盡量加快流程,縮短客戶等待時間。
其餘各大行情況類似
記者又調查了其餘幾家國有銀行的辦卡時間,並與其他國家和地區作了比較。
據了解,在建行申辦一張雙幣種的國際信用卡,辦卡時間需20個工作日左右。交行需1個月左右。中行則需約一個半月的時間,這是中行總行收到申請材料後的辦卡時間,不包含上海分行初審及郵寄時間等。農行目前尚沒有可在境外使用的國際信用卡。
什麼是國際慣例
在韓國,如果是第一次申辦信用卡,約需兩周時間;以後再申辦,1周內可辦好。中國臺灣地區原先3天可辦好,近期發生信用卡危機後審核環節加強,約需1周時間。在美國,如果個人有完整的征信記錄,約需兩三周時間,如果申辦時客戶沒有征信記錄,則辦卡時間較長,在半年以上。
怠慢客戶是管理問題
記者就此事采訪了美國克萊姆森大學應用經濟學博士秦向東。當了解到這位趙先生是某公司高層管理人員時,秦向東對工行的做法表示了不理解。他說,在美國,信用卡業務是銀行主要的盈利點之一,因此,除非申請者給銀行帶來的盈利機會不多,否則銀行不會如此怠慢這位申請者。工行用這樣的方式來對待一位可能的優質客戶,相當於自己放棄了一個盈利機會,這說明其內部管理是有問題的。
秦向東向記者表示,出現這種情況的根本原因在於,目前國內的銀行業仍然處於壟斷階段。對於大多數的普通百姓來說,他們並沒有充分選擇銀行的權利,大銀行不用擔心客戶來源的問題。同時,目前國內投資渠道的缺乏,又使銀行完全不用擔心存款來源。這就造成了大銀行容易歧視小客戶(尤其是零售市場的小客戶)的現象。在這種情況下,小客戶的利益處在了最弱勢的位置。
也有專家指出,這實際上是一個消費者權益保護的問題。在這裡,趙先生作為一名消費者的權益受到了損害,造成損害的單位應當承擔相應的責任。但實際情況是,盡管目前國內有個『3·15』,但從大環境和基本制度上說,對於消費者權益的保護還是相當弱的。在壟斷行業尤其容易發生這種現象,銀行業只是其中之一罷了。
憑什麼與外資銀行競爭
WTO承諾全面開放金融服務業的期限就在眼前,銀行業的改革也是如火如荼,引進境外戰略投資者、境外上市、內部組織結構改造……,只是對於普通的消費者來說似乎始終沒能從這些改革中明顯受益。如果像工行這樣繼續只在收費上與國際接軌,服務效率和態度卻不談接軌,國有大銀行憑什麼和外資銀行競爭呢?
對此,秦向東向記者表示,在開放初期,五大國有銀行的壓力並不會太大。而且,類似趙先生這樣的遭遇,在將來相當長的時間內可能都不會改變,因為對於大銀行來說,小客戶永遠處於弱勢地位。要解決這個問題,關鍵在於相關主管部門規范和監管市場時,要能夠從大環境和基本制度建設上保護處於弱勢的消費者的利益。
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