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中國人已經進入了汽車時代,但調查發現:中國汽車行業2005年度用戶滿意指數僅為72.6分,與國際先進水平相比仍有較大差距。
從去年9月開始,由中國質量協會、中國汽車工業協會、中國環境保護產業協會等國家相關單位舉辦的『2005首屆中國汽車品牌顧客滿意度調查活動』啟動,這項斥資千萬元以上的中國汽車調查被譽為『中國汽車業的J.D.Power AsiaPacific』,在過去的半年多時間內,對百萬消費者和國內54家汽車廠進行測評、調查。
4月10日,『2005年顧客滿意度調查報告』出爐。報告共分38冊,包括一汽大眾、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現代等分冊。中國汽車品牌滿意度調查組委會秘書長王?告訴中國經濟時報記者:『我們想借此調查中國人「汽車生活」的滿意度和國內汽車產業狀況,維護消費者合法權益,促進民族汽車工業的健康發展。』王?表示。
『通過這次調查發現:中國車主的整體素質比較高。但車主平均抱怨率達32.7%。這個比例無疑是驚人的,尤其是公商務車用戶。』王?說,『用戶是否有過抱怨、轎車是否發生過故障和故障的次數、售後服務質量高低都是造成用戶對汽車滿意程度的原因。』
本次測評結果顯示,我國汽車行業2005年度用戶滿意指數為72.6分,與國際先進水平相比仍有較大差距。結果還顯示,我國轎車用戶的品牌忠誠度有所提高,71%的用戶對產品質量基本感到滿意,用戶對服務質量的評價明顯低於產品質量。
調查表明,售後服務體系能否與銷售同步發展更應引起相關企業,應從提高維修服務人員技能、保證零配件供應和質量、降低用戶維修成本等方面入手,進一步提高汽車生產企業和汽車品牌的市場競爭能力。調查還預測到2006年中國汽車市場增幅將達23%—25%。
王?表示,在對中國本土市場充分了解的基礎上,全面把握消費者的心理特征,客觀反映用戶評價和廠家引導用戶的消費意識,是中國汽車品牌顧客滿意度調查研究體系的最大特點,也是與國外滿意度研究體系的最大區別。『中國汽車消費位居全球第二,僅次於美國,發展潛力非常大,但是,顧客滿意度調查僅僅是一個開始。』
中國汽車工業協會市場貿易委員會秘書長張伯順也表示,中國汽車市場已經進入一個品牌競爭的時代,如何建立起汽車品牌的信任度、美譽度、忠誠度,已成為當今汽車企業、經銷商、消費者共同的關注點。
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