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每年五一黃金周來臨之際,都是各旅行社最忙的時候。一年中的三個『黃金周』中,數『五一』的含金量最高,各旅行社每年都盼望著能在『五一』賺個盆滿缽滿。然而今年,突如其來的『非典』,給中國旅游業來了個措手不及。
政府有關旅游方面的第一個決策是4月12日宣布關閉新馬泰旅游。在宣布關閉新馬泰旅游之前,入境與出境游都已經受到了影響。4月16日,國家旅游局和衛生部聯合下達《旅游經營單位預防控制傳染性非典型肺炎應急預案》,這個預案是建立嚴格的疫情報告制度。4月20日,國務院又決定取消『五一』長假,限制出游。為了控制疫情與保障旅游者的生命健康,只有犧牲眼前短期的利益,這種犧牲是為了營建公共防疫衛生應急的大系統,反過來可以提昇全球游客對我國旅游環境的信心。
中旅有關人士告訴記者,面對疾病帶來的經濟災難,旅游業顯得非常脆弱且束手無措。業內人士認為,這是此前我國尚未建立旅游預警機制的緣故。之前雖然有旅游界的人也曾呼吁過,誰曾想,機制還來不及健全,戰爭和疫情卻先來了。
中國國際旅行社一位負責人在接受記者采訪時說,許多突發事件對旅游業都會有影響,比如戰爭、自然災害、疾病、社會治安等,而此次『非典』對我國旅游業是個重創,但如果我們有相應的預警機制和措施,會把損失減少到最低程度。國外已經有很完善的機制,突發事件一旦出現,會有新聞發言人對所有有關行業提出警示與措施,比如針對旅游業會明確提出,哪些線路可以開放,哪些線路不能開放,具體措施是什麼等等。但我國在此之前沒有這樣的機制,一般都是從不同的部門發出警示。哪個行業出了問題由哪個對口的部委發出一個對因公派出人員的通知,有戰爭由外交部發通知,有疾病由衛生部發通知,而沒有直接針對旅游團發明確通知的,各旅游公司只能自己根據情況而定,面對突如其來的事件旅游業難免被動。
北京旅游科研所的王富德教授告訴記者,所謂預警機制最起碼應該對消費者進行警示,尤其旅游業,當游客詢問線路欲報名時,旅行社應提示游客地區正值某病多發季節,是某某病多發區、某地區水質如何,並告訴游客采取什麼相應措施。
在國外這種警示見諸於每一個細節。記者在一本德國NECKERMANN旅游批發商的產品目錄上,看到該目錄提示中詳細注明,哪條線路有什麼常見地方傳染病,發病季節是幾月等。不僅在書面提示,在游客報名時批發商要求各櫃臺(各旅行社)的接待人員都要做口頭提示,否則將視為失職。據介紹,在國外這種提示會貫穿旅游的始終,諮詢、目錄甚至導游圖上都會注明。這種行為是純企業行為,是成熟企業誠信的體現,同時游客也有知情權。中國旅游企業目前都沒有警示,也沒有一家企業敢於將這種提示寫進自己的產品目錄,甚至目前游客報名港澳游時,都不敢有所提示。我國企業目前沒有這種警示,恰恰是未與國際接軌的體現。同時也說明市場還不成熟,企業不敢警示是受市場影響,競爭如此激烈,企業為招攬生意幾乎都要把好話說滿。
有關專家建議,『我們需要通過模擬危機情勢,不斷完善危機發生的預警與監控系統,就像不斷進行的消防演習一樣,通過演練各種可能在實戰中碰到的問題培養消防人員的消防意識,能夠使消防人員時刻做好防火的心理和物質准備』。
所以,打一個簡單的比方,對於我們這個轉型社會,『危機意識』以及更為重要的危機應對處理機制,就如同現在非典型肺炎傳染區的12層口罩,是一種起碼的自我防范必需品。
有了《旅游經營單位預防控制傳染性非典型肺炎應急預案》,只是初步構建起了一個嚴格的疫情報告制度。有關人士認為,今後旅游業還會面臨更嚴峻的突發事件,那麼通過學習國外一些先進經驗,建立完善的預警機制已經顯得非常迫切。