截止到目前，山東榮成市工商局消費者協會今年共受理了6起電視機起火投訴案，為消費者挽回損失兩萬餘元。雖然幾起投訴的起因相同，但處理結果卻截然不同，其中緣由令人思考。

　　想換彩電自己來

　　7月26日下午，榮成市石島鎮馬嶺許家村年近七旬的許善茂家裡的電視突然爆炸起火。消費者協會接到投訴後立即驅車趕往現場。經現場勘察、分析，證實是電視機內部自燃所致。榮成市消協立即與彩電生產廠家取得聯系，廠家全權委托濟南辦事處處理此事。一周後辦事處維修人員來到榮成，經現場勘察，承認火災系電視機內部自燃所致。但在隨後長達一個月的時間裡，榮成消協先後10餘次與彩電生產廠家及其濟南辦事處聯系，但廠方代表對消協的調解工作置若罔聞，多次以正在請示、總部經理出差為由推脫。期間，該辦事處曾三次打電話給消費者，對消費者向消協投訴表示斥責。在調解過程中，榮成消協工作人員寸步不讓，據理力爭，堅決為消費者討回公道。8月27日，廠家終於同意為消費者提供一臺同規格的彩電，但堅決要求消費者必須將燒毀的電視機送到濟南纔能取回新機。無奈之下，年近七旬的許善茂老人只好於9月初帶著燒壞的電視機來到千裡之外的濟南，領回了拒絕提供發票等票據資料的新彩電。460元路費換來一臺沒有服務保障的新彩電，消費者一肚苦水。

　　大火無情人有情

　　與許善茂相比，榮成市崖頭鎮徐家村消費者王宗玲要幸運得多。5月11日中午，正做午飯的王宗玲突然聽到一聲爆炸聲，一看，原來是自家的電視機爆炸起火了。雖然她和鄰居積極搶救，但還是燒毀了家裡的櫥櫃、頂棚、床上用品、衣物等。大火燒了自己半個家園，飛來的災禍使王宗玲頓時慌了手腳。下午3點，榮成市『12315』投訴舉報中心接到投訴後立即派人趕往現場進行拍照，並采取了保護措施。5月13日，消協工作人員與電視機的廠方代表共同對現場進行了勘察，由於現場燒毀嚴重，無法找到確切的實物證據來證實起火的真實原因是電視機爆炸引起。但經過榮成市消費者協會的調解，最終廠家本著對用戶高度負責的態度，發揚人道主義精神，同意無償為消費者提供一臺同型號彩電，並補償消費者4000元損失費。

　　無法處結的投訴案

　　如果說上面的兩名消費者是遇到了天災，那麼消費者劉某遭遇的卻是天災加上人禍。8月4日晚10時許，榮成市人和鎮西北河村消費者劉某家中使用近5年的電視機突然自燃起火，所幸救火及時，除彩電燒毀外，只有衣櫃被火燒壞，家中四壁被火熏黑。雖然火災不十分嚴重，但對劉某來說確是受到了不小的損失。在傷痛之餘，劉某沒有想到該如何保護自己，而是自認倒霉，組織家人對現場進行清理並對熏黑的室內進行修整。修整過程中，劉某經人提醒，纔知道要找有關部門討個公道。榮成市消費者協會工作人員接到投訴後，一邊叮囑消費者保護好現場，一邊與經銷商取得聯系。當消費者協會與廠家特約工作人員先後趕到現場後，卻發現現場早已被破壞，衣櫃、燒毀的電視機殘骸和零亂的電線堆在院子裡，電視機玻璃碎片被扔到垃圾場，家裡的牆壁已修整大半。由於現場已被人為破壞，重要證據已經滅失，無法認定事故的起因是電視自身、電線、插座、還是其他家電引起，消協工作人員只好告知劉某無法受理此案。剛剛燃起的希望之火因自己的過錯又化作了泡影，劉某悔恨不已。

　　做明智的企業和消費者

　　另外三起電視機起火投訴案，已經在榮成市工商局消費者協會的努力工作下圓滿處結，為消費者挽回了損失。

　　綜觀這幾起電視機起火投訴案，起因相同，但卻有不同的處理結果，這不能不引起廠家和消費者的深思。

　　面對因產品質量問題、使用不當等給身體和財產造成的損害，消費者首先想到的應該是如何面對損害、如何避免傷害。在倡導科學消費的今天，作為一名消費者，要學法知法懂法，在自身權益受到侵害時，不僅要保全好一切證據，還應該知道和勇於拿起法律武器來保護自己。

　　作為企業，最明智的做法莫過於以誠信贏得消費者，敢於面對自己的錯誤、失誤，只有這樣，企業纔能擁有持久的生命力，纔能贏得市場。