由計世資訊(CCW R e sea rch)組織實施的『2002年中國IT用戶滿意度調查』項目結果8月15日在京發布。調查發現，IT產品的國內品牌滿意度顯著提昇。

　　商用類———國內品牌令人滿意

　　調查發現，在商用產品市場，用戶對國產商用產品的認知度和美譽度迅猛提昇，國產品牌在能夠保證性能、品質的情況下以其價格和服務的優勢為總多用戶所接受。在推薦品牌時，受性價比、用戶體驗、成功案例等因素影響，用戶多會選擇行業內的著名國產品牌。本次調查中，聯想集團的商用PC、筆記本電腦和PC服務器分別榮膺商用PC、筆記本電腦、PC服務器產品國內品牌用戶滿意大獎；神州數碼網絡有限公司的交換機榮獲服務滿意獎和用戶選擇獎。

　　而戴爾計算機(中國)有限公司的商用PC、神州數碼(中國)有限公司代理的東芝筆記本電腦、中國惠普有限公司的PC服務器分別榮獲這幾類產品的國外品牌的用戶滿意大獎。

　　本次調查結果還表明，商用產品因產品發展的階段不同，用戶對於產品的滿意度呈發散狀分布。商用電腦、筆記本、服務器平均滿意度較高，用戶比較滿意；而網絡殺毒和防火牆產品總體處於較不滿意的狀態。商用產品用戶關注的主要因素為產品性能、產品穩定性及產品價格。

　　消費類———知名度與質量是關鍵

　　消費類IT產品經過多年的發展，在產品質量和技術上都日臻完善，產品滿意度水平相當接近，消費者對IT產品感覺比較滿意。對於消費類IT產品，消費者比較認同的是產品的質量和產品的性能；而產品的價格，是消費者選擇不滿意最多的因素。

　　本次調查發現，消費類IT產品用戶的心理佔有率(品牌第一提及率)、情感佔有率(品牌偏愛度或美譽度)與品牌市場佔有率之間有密切的關系，廠商在情感佔有率和心理佔有率方面的穩步上昇或下降會引起其市場佔有率的上昇或下降。

　　本次調查中，聯想集團的消費PC、索尼(中國)有限公司的數碼相機、愛普生(中國)有限公司的掃描儀、中國惠普有限公司的噴墨打印機、北京華旗資訊科技發展有限公司的移動存儲和香港邁拓有限公司的硬盤產品分別榮獲消費PC、數碼相機、掃描儀、噴墨打印機、移動存儲和硬盤的用戶滿意大獎。

　　本次調查發現，國外品牌一統國內市場的產品，服務滿意度水平均不太高。如數碼相機，服務滿意度水平是消費類IT產品中滿意度最低。而消費者不滿意的因素多集中在維修響應速度、維修價格和維修人員態度上。而國內品牌市場佔有率高的產品，服務滿意度水平相對較高。如家用電腦，為3.80；維修服務響應速度和維修人員態度是消費者滿意度較高的兩個指標。

　　管理和財務軟件風景獨好

　　本次調查結果顯示：財務管理軟件的應用滿意度是目前所有管理軟件產品最高的一類產品。有超過2／3的應用單位，對當前的財務軟件感到很滿意，而對於所使用品牌產品所提供的產品培訓，有將近80%的應用部門認為能夠滿足日常使用的需求。國內財務軟件的老牌勁旅———北京用友軟件股份有限公司依然保持著明顯的領先地位，榮獲財務軟件類的應用滿意大獎。同時，杭州新中大軟件股份有限公司、東軟金算盤軟件有限公司分別獲得服務滿意獎和品牌忠誠獎。

　　但是通過本次調查依然反映出財務軟件發展的局限性。盡管有90%的用戶認為財務軟件是國內發展最成熟的一類產品，但隨著企業信息化程度向縱深發展，財務軟件的產品功能已經不能完全適應未來的發展。而在計劃昇級的產品品牌中，關於選擇什麼樣的產品以及選擇什麼樣的品牌，答案就有了很大的差異，在品牌忠誠度方面，財務軟件的優勢就不及產品選擇率以及服務滿意度那麼明顯了。

　　管理軟件服務的認可度比較高，但服務有償化接受的幅度比較小，更多用戶接受的是『廠商提供的應用培訓』。對於項目諮詢類的服務，應用單位習慣的還是一次支付給實施單位。

　　本次調查還發現，不同類型的用戶對第三方服務的滿意度差別較大。商用用戶在評價第三方服務質量時，最看重的是維修服務提供商解決實際問題的能力。對於消費用戶，則更關注維修服務響應速度、維修人員態度和送修方便性，而對維修人員技術水平、維修效果和維修持續時間則看得較輕。

　　另外，調查顯示，對第三方服務認可程度較低的用戶，最關心的並不是服務商的能力，而是雙方之間的信任問題和用戶對第三方服務的認知。

　　中國惠普有限公司榮獲本次調查的用戶滿意度大獎。（