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商業服務品牌有別於產品品牌。商業服務品牌是商業企業服務宗旨、服務理念、經營戰略、營銷措施、企業精神、服務特色的綜合反映。隨著市場經濟的不斷發展和消費者對商業服務水平要求的不斷提高,天津商業加大了對服務品牌的建設、培育力度,以『視聽專家邱汝舜』為代表的一大批有著鮮明服務特色的商業服務品牌脫穎而出。正值『3·15』國際消費者權益日之際,天津市文明辦、市委商業工委、市商委、市總工會、團市委按照『高尚的職業道德、創新的服務理念、精湛的服務技能、良好的公眾形象、突出的經營業績』五項考核、認定標准,向社會隆重推出『天津商業十大服務名牌』,旨在讓全社會進一步認知、關心服務品牌,使廣大消費者在買到價實質優商品的同時,享受到更加熱情、滿意、周到的服務,並通過『服務名牌』的示范、導向作用,進一步加強和規范服務品牌建設,增強商業服務企業的核心競爭力,努力推進商業現代化進程。
邱汝舜現任百貨大樓股份有限公司汝舜電器公司經理,曾榮獲全國勞動模范、全國『五一』勞動獎章、中國青年『五四』獎章、全國職業道德建設十佳標兵等榮譽稱號。多年來,他以張秉貴的『一團火』、年景林的『一片情』為榜樣,紮根櫃臺,服務一線,適應市場經濟發展,以『服務也要創名牌』的理念和創新實踐,提出了《十項程序規范服務操作法》,以『一顆誠心、三個服務』,即:技能服務、親情服務、延伸服務的模范行動,創出了譽滿津門的服務名牌,『買音響,找邱汝舜』已成為廣大消費者的共識。2001年5月,他被中宣部等單位作為全國重大典型進行宣傳,成為全國聞名的商業楷模。
張壽軒,華聯商廈金百商場白金部副主任。房妍,金百商場珠寶部主任。他們在長期的經營服務實踐中,形成了『創造璀璨生活,裝點耀眼人生』的服務理念,並取得了『中國珠寶鑒定師』資格。他們共同創造了『三字售貨法』:『三真』即講真話、賣真貨、送真情。『三傳』即傳播珠寶知識、傳播珠寶文化、傳播珠寶信息。『三不一樣』即讓顧客感覺購買珠寶,華聯的購物環境不一樣、服務品牌與普通營業員的服務不一樣、購物過程及購物心情不一樣。『三不放過』即顧客不滿意不放過、商品質量有問題不放過、為顧客服務的機會不放過。使顧客不僅能買到稱心如意的商品,而且還能學到珠寶知識,他們成為華聯商廈名副其實的『珠寶雙星』。
張蓉,是一商集團天津百貨商貿總公司愛夢分公司『夢幻』香皂國內銷售的品牌代理業務員,曾獲得『九五』立功獎章,榮獲天津市勞動模范、全國內貿系統勞動模范、全國勞動模范等榮譽稱號。她的服務理念是:『客戶至上、誠實守信、無懮代理』。張蓉從1993年開始負責華東五省市『夢幻』香皂的市場開發工作,這個市場國內外名牌香皂雲集,競爭異常激烈、殘酷,但她並沒有退縮,而是認真地研究市場,鍥而不捨地聯系新的客戶,開拓新的銷售渠道,構建新的營銷網絡,以靈活的銷售方式和誠實守信的服務承諾,使『夢幻』香皂的市場佔有率不斷提高,她認為,市場是等不來也盼不來的,要想佔領市場,就必須比別人付出得更多,就必須比別人的服務更優。
趙嘉祥,狗不理大酒店國家級烹飪大師,曾榮獲市『七五』、『八五』、『九五』立功獎章,天津市勞動模范、天津市特等勞動模范、全國『五一』勞動獎章、全國勞動模范等榮譽稱號,2000年被評為中國烹飪大師。趙嘉祥對烹飪技術精益求精,他創作的『金龍出海』、『群龍會燕』等多種菜餚,被評為天津市優質產品。在服務上,他將全新的服務理念與現場管理相結合,在『嚴』字上下功夫,在『細』字上做文章,力求服務三到位:思想管理到位、制度管理到位、服務環節到位。讓顧客用餐的同時,盡情感受『狗不理』悠久的歷史、傳奇的故事、民族的品牌。現在『狗不理』包子的花樣品種不斷推新,發展到6大類98個品種。
氣象臺路加油站,曾被評為市級『講文明、樹新風、規范達標』先進單位,榮獲天津石油系統『紅旗加油站』、市級『青年文明號』、全國石油系統首家『五星級』服務加油站等榮譽稱號。他們公開向社會承諾『點滴油品也要卓越服務』,以『快捷方便』作為經營服務的目標。他們規范服務程序,提出九項服務措施,即:微笑迎賓、立崗候車、進站引導、跑步到位、文明用語、質量承諾、義務擦車、整潔環境、全天候加油等。做到『三聲』:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。『兩看』:看到車輛進站,及時疏通引導,看到車輛牌號、類別,知道該加什麼油品。『一介紹』:主動向客戶介紹油品性能和使用特點。成為全國石油系統人均創效最好的加油站之一。
王玉成是勸業場股份有限公司手表櫃營業員,先後被評為天津市特等勞動模范、全國技術能手,並榮獲全國『五一』勞動獎章等榮譽稱號。他以優質的服務和精湛的業務技能,使個人售表紀錄在天津市和全國同行業中處於領先地位,被譽為『手表先生』、『津門售表王』。他把『只要顧客進店門,就把顧客當親人』作為自己的服務承諾,在接待顧客時采取『自然式服務』方式,給顧客以寬松的瀏覽空間,做到顧客瀏覽時『留心察看不乾擾』,顧客購物時『幫助挑選介紹好』,在長期的實踐中他總結出了『看、摸、聽、對、校』的五字售表法,總結了『一看、二查、三對比』的手表鑒偽法,成為名副其實的『手表先生』。
李洪生,一商集團友誼商廈家品工藝商場李洪生班組組長。曾榮獲天津市勞動模范、天津市特等勞動模范、『九五』立功獎章等榮譽稱號。『李洪生班組』獨家專營進口高檔世界名牌家電。他結合經營商品和顧客的特點,推出了四項服務承諾,一是發放『李洪生班組服務卡』,實行隨機服務;二是根據顧客要求入戶進行冰箱、空調擺放設計,實行『送貨上門、選貨入戶、安裝調試、滿意付款』;三是推行配套、延伸服務,對售出商品實行電話跟蹤服務,三天之內如有問題可退可換;四是推行現場演示,技術指導服務。超值服務、親情服務、延伸服務已經成為『李洪生班組』的品牌特色。
付今男,起士林大飯店行政總廚。曾連續三屆獲得市級優質菜品獎,2000年榮獲天津市烹飪大師稱號,2001年被中國商業聯合會、中國烹飪協會聯合授予中國烹飪名師稱號,他認真研究中西方飲食文化的特點,研究消費者的需求,在繼承、挖掘起士林傳統菜品的基礎上,借鑒國外西餐制作的經驗和現有資料,精心研究,不斷創新,平均每周推出3個新菜品,與此同時,他還悉心研究顧客的需求心理,總結並形成了『一觀、二問、三滿意』的服務特色。他經常聽取顧客對新菜品的意見和建議,並不斷地改進配料和制作工藝,在2001年舉辦的『中國首屆西餐飲食文化節』期間,他制作的西餐受到中外賓客的高度評價。
濱江商廈『十姐妹』櫃組,是由電訊商場微型收錄機櫃組的十名女營業員組成的群體,平均年齡27歲,經營品種達千餘種。曾獲得天津市特等勞動模范集體、全國『五一』勞動獎章、全國『三八』紅旗集體、全國『青年文明號』集體等榮譽稱號。她們以『視顧客為親人、與企業共命運』的企業精神為動力,廣泛開展『青春獻商廈、奉獻在本崗』活動,創立了『以誠取信、致誠求優』的服務特色。她們不斷學習商品知識,鑽研業務技術,研究消費心理,爭當行家裡手,每個人都有自己服務的絕招絕技,都能用英語、手語、地方方言接待不同的顧客。
『良好』出租汽車有限公司,創立於1994年,是天津市第一家汽車租賃企業。該公司曾榮獲天津市百萬職工技術創新活動『明星集體』和天津市『九五』立功先進集體等榮譽稱號。『方便、周到、快捷、安全』是他們的服務承諾。今天,『良好』這一服務標准的形容詞匯,已成為良好企業精神的核心內容。經過幾年的努力,無論是租賃規模還是效益都已雄居我市租賃業之首。不論是『良好』車開到哪裡,都有服務保障,而且是24小時隨叫隨到。他們率先在全市推出了網上租車業務,並可在全國20多個大中城市異地租車,今天,租賃車輛已由原來的幾十部發展到400餘部,其經濟效益三年翻了3番。