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《消費者權益保護法》第34條規定:消費者和經營者發生消費者權益爭議時,可以通過下列途徑解決:
與經營者協商和解;
請求消費者委員會調解;
向有關行政部門申訴;
根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
向人民法院提起訴訟。
這五項解決爭議的途徑,為消費者在購買、使用商品或接受服務時,合法權益受到侵害提供了自我保護的方法。這五項途徑具體可概括為民間的、行政的和法律的保護手段,那麼,消費者如何認識這些自我保護手段呢?下面簡單地介紹一下。
一、與經營者協商和解。消費者購買商品後,發現商品的質量不合格;或在接受服務時,對服務質量、態度不滿意,這時,可以先當場或事後找商店進行交涉,說明情況,提供證據,表明態度,並在商店承認事實的前提下,提出具體合理要求,促使糾紛能及時解決。
二、請求消費者委員會調解解決。消費者委員會是依法成立的保護消費者合法權益的專門的社會團體。廣東省設有省、市、區(縣)三級消費者委員會,當消費者的權益受到侵害時,可以向消費者協會投訴,請消委會在了解的基礎上進行調解,市、區(縣)消費者委員會均可,最好向爭議發生地的區(縣)消委會投訴為宜。
三、向有關行政部門申訴。消費者合法權益受到侵害後,也可以向有關工商、物價、技監、標准、計量、衛生等有關行政管理部門申訴,這些行政管理部門可以在自己的業務職責范圍內,依據有關規定,做出相應的處理,保護消費者的合法權益。
四、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁解決。這種解決爭議的方法,往往在商品購銷的書面合同裡約定,買賣商品的量也往往比較大。而在消費者與商店即時清付的口頭合同中絕少存在,而且采取這種方式解決爭議,程序相對比較復雜。如果消費者購買商品量少,且以即時付清的口頭合同形式完成,不宜采用這種方式解決爭議。
五、向人民法院提起訴訟。訴訟的發生,往往是消費者的權益受到嚴重侵害,甚至消費者的人身和重大財產受到侵害時,以及已嘗試各種解決途徑不能如願時,消費者便可以向法院提起訴訟,以請求法律保護。如經營者的行為構成犯罪時,司法部門還要依法追究責任者的刑事責任。
以上五項消費爭議的解決方法中,前二項均可視為投訴,第三項為申訴,第四項為申請,而最後一項則為起訴。除最後二項外,前三項仍然可概稱為投訴,也是在日常生活中消費爭議發生時的重要解決途徑。
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