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東芝筆記本電腦有缺陷、帕傑羅汽車制動器失效、卡西歐計算器運算出錯,接二連三的質量事件使日貨遭遇空前的信任危機——怎樣看待這些『日本制造』
東芝筆記本電腦有缺陷、帕傑羅汽車後制動器失效、卡西歐計算器運算出錯,這些接二連三的質量事件使日貨遭遇普遍的質疑,而事發後廠家對中外消費者區別對待的態度更是引來一片口誅筆伐。
毋庸置疑,這是我國消費者趨向成熟的表現。畢竟,隨著我國正式加入WTO,我國消費者也理所當然要獲得世界上通行的待遇。
但如果受了不公平對待,便把普通商業事件牽扯到別的方面,將無助於國人以健康心態和理性思維面對全球化的挑戰。
不可否認,長期以來,日本制造業確實形成了產品分級的模式,導致一流產品上歐美、二流產品留國內、三流產品到發展中國家,這可能使一些質量不高的產品混雜到出口我國的產品中。但仔細想想,假若今後我們國力大增,人們的消費能力非今可比,那些以利潤至上的外國廠家肯定也會把最好的產品悉數拿來。所以,當是時也,我們需要的不是怨,而是對市場客觀的分析和對產品質量的不分國界的嚴格要求。
至於在東芝事件中,日本廠商為何區別對待中外消費者?我以為,法律使然也:
其一,美國司法判定,即使沒有發生實際損失,只根據消費者損失的可能性就可判決廠商賠償。因此,東芝公司在美國一旦敗訴,就可能被判支付高達100億美元的巨額賠償。而我國《產品質量法》、《消費者權益保護法》雖然對產品質量缺陷的處罰有規定,但涉及賠償的,都限定在產品已給消費者造成損失的。這使中國消費者向東芝公司索賠缺乏足夠的法律依據。事實上,在東芝事件中,消費者的訴訟理由也僅是廠商『侵犯了消費者的知情權』而已。
其二,《消費者權益保護法》第49條規定:『經營者提供商品有欺詐行為的,……賠償金為消費者購買商品費用的一倍。』這就是說,即使消費者可以認定廠商侵犯了自己的知情權,所得賠償也僅是商品原價的一倍而已,這與美國消費者可能獲得的100億美元賠償相差甚遠。因此,在美國法律的高壓之下,他們對美國消費者進行賠償,而對中國消費者則僅僅是道歉,也就不足為怪了。
其三,《產品質量法》、《消費者權益保護法》規定,產品在保修期內兩次修理不能正常使用的,經營者應當負責更換或者退貨,但對更換和退貨分別應是哪種損失狀態下的處理結果,則無具體規定。因此,在產品存在質量缺陷的情況下,經營者從自身利益出發,必然選擇對己有利的更換、修理而不是退貨。這樣,碰上這類倒霉事,消費者的選擇范圍便非常有限,只能花上大量的時間精力去修和換,或者不事聲張,權當花錢買了教訓。在上述日貨事件中,廠商同意對缺陷產品修理或者更換,卻不肯退貨,即是明證。
再來看看帕傑羅事件。雖然不少國家法律規定售出汽車有缺陷必須召回,否則將承擔知錯不改的欺詐行為導致的巨額賠償,但我國對此並無明文規定。因此,雖然交通事故頻頻,三菱公司還是執意堅持其車沒有質量問題,最後還是因政府吊銷了其質量許可證並禁止其進口,纔讓三菱公司真正著了急,召回了在中國境內的『問題帕傑羅』。也就是說,在法律不能充分保護消費者合法權益的情況下,是我們通過行政力量的介入纔彌補了法律的不足。這或許能促使此次帕傑羅事件有一個完滿的處理結果,但行政監督具有個案性,不能普遍適用於其他案例,過多依賴行政手段也無益於市場經濟條件下法制環境的建立。所幸的是,有關部門正在研究和制定缺陷產品管理和召回制度,並將於近兩年內出臺有關規定和實施細則。
相對而言,卡西歐事件的處理更趨合理,事件發生後,該公司啟動了危機處理程序,不僅向消費者公開道歉,還給予發現問題的兩位消費者一定數額的補償。
一個理性的社會不相信眼淚也不鼓勵衝動,坦率地說,在這幾起事件中,恰恰是我們法律上的某些缺陷,纔使得消費者在與日本廠商的博弈中,處於弱勢的地位。
當然,我們也有理由指責這些見利忘義的廠商,他們雖然是法律意義上的遵守者,卻沒有成為道義上的勝利者,他們輸掉的,是中國人對他們商品的信任,他們毀掉的,是自身制造的『質量神話』。
但一些消費者和媒體只抓住這一點,希望憑借道義的指責和輿論的壓力便使日商服輸,進而獲得賠償,也很不足道。因為,在中國愈來愈走向世界,世界也愈來愈走近中國的今天,僅靠一些說法並不能使我們成為贏家,我們要培養平和的心態、理性的思維和客觀的分析,並加緊建立完善各項制度法規。這樣,我們就會有迎接WTO的更充足的內在力量,我們也能更滿懷信心地說:世界,我們准備好了!
■背景新聞
對於『日本制造』而言,最近幾年可謂是多事之秋。
東芝公司因筆記本電腦質量問題,被美國用戶告上法庭,為換得美國人的『庭外和解』,還花費了大把銀兩。但令人困惑的是,同樣深受其害的中國用戶卻沒有此等待遇,該公司僅在網站發布免費下載的『補丁』程序,賠償事宜則想不了了之。
三菱公司的帕傑羅後制動油管失靈,導致安全事故連連發生。去年2月,國家出入境檢驗檢疫局甚至發布公告,吊銷帕傑羅V31、V33的進口商品安全質量許可證書,禁止其進口。但三菱公司也僅為用戶提供檢修和更換後制動油管,再無後文。
卡西歐計算器因說明書中計算准確度表述不准遭用戶投訴,不過該公司還算精明,事件發生後迅速啟動危機處理程序,向消費者道歉,同意更換其他產品,並四處宣傳以重獲消費者信任。
此外,諸如松下手機大規模返修、柯達劣質膠卷、先鋒影音功放質量隱患也不斷見諸報端。曾經引領時代潮流的日貨,史無前例地遭遇了『信任危機』,最近的一項調查甚至表明,接近四成的消費者認為日貨質量風波將影響其未來購買。
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