廣州的歐陽先生在麗江花園就餐時錢包被竊，不到半小時，包內的兩張信用卡被相繼盜用。追查之下歐陽大驚失色：小偷多次試探限用金額並成功消費，消費單上的簽名與信用卡上的簽名明顯不符，查對身份證的程序形同虛設……

　　歐陽認為，由於信用卡消費無需密碼，商家就該肩負起『識別』的責任，但是小偷在兩個地方使用他人的信用卡消費，商家都沒有嚴格按照信用卡規程操作，商家的『不作為過錯』客觀上造成了自己的權益受損。近日歐陽先生一紙訴狀將上述兩商家告上了東山區人民法院，要求他們賠償被盜用的金額及其利息，並承擔訴訟費用。

　　持卡人自述：從卡被盜到掛失不過50分鍾，錢沒了

　　據歐陽先生自述，今年1月3日中午12時許，他到番禺區大石鎮麗江花園俱樂部中餐廳就餐，到13時20分『埋單』時發現，他放在凳子上的衣服口袋內的錢包已不翼而飛，錢包內有現金1600元、身份證和兩張中國銀行信用卡等。

　　因為平常沒有記信用卡賬號的習慣，他致電銀行想辦電話掛失沒有成功(電話掛失需知道信用卡號碼)。當時歐陽覺得反正小偷不可能短時間內模仿自己風格的簽名，也就不怎麼特別著急。20分鍾後，即1時40分左右，歐陽找到以前在酒店用信用卡消費時留下的底單，遂按底單上的賬號向銀行報失成功。

　　令歐陽意想不到的是，雖然從發現遺失到掛失不過50來分鍾，但小偷還是搶在這個時間段裡用他的兩張信用卡在兩家商家成功進行了消費。讓歐陽特別氣憤的是，小偷竟以接近最高消費限額的額度『用盡了』他兩張信用卡可用的錢。

　　交易單據顯示：小偷兩次消費的簽名都『可疑』

　　損失慘重的歐陽至此纔著急起來，他先是急忙趕到當地派出所報案，又親自到開戶銀行申訴。銀行聞訊非常重視，很快展開了協助調查工作。

　　在銀行打印出來的《卡賬戶交易歷史表》及《商戶清算明細報表》上，清晰顯示兩張信用卡被盜用時的交易情況：一是3日中午12時55分，有人在陵園西路廣州市××實業有限公司連續刷卡5次，將所填金額由14000餘元一路下調進行檢測試探，最後以6840元交易成功(此卡僅餘160元可供消費)；二是3日中午13時08分，在先烈中路的深圳××通信廣州公司消費了2440元(此卡限額消費3000元)。

　　從這兩單交易的銀行存根上看，深圳××公司當時要求填上了身份證號碼和簽名，××實業公司只要求簽名，而且在鄰近位置對方還連簽了兩次，以普通人的眼力，都可看出兩張存根上的簽名與信用卡上歐陽本人的簽名顯然相去甚遠。

　　商家：我發現顧客簽名不像就叫他重簽，平時都是這樣

　　在銀行有關人員的協調下，××實業公司的收銀員郭某寫下一張反映當時交易情況的說明材料。材料上寫道：元月3日中午12時55分，顧客拿××銀行信用卡來消費，我就跟平常一樣刷了6840元，顯示交易成功。因為這家銀行的信用卡不用顧客出示身份證或任何證明，我就叫顧客簽名，發現顧客簽名與信用卡上的簽名有些不對，就叫他再簽了一個，我平時都是這樣做的。

　　先烈中路的深圳××公司廣州公司也給前往調查的銀行有關人員提供了相關材料。

　　持卡人質疑：商家和銀行都沒有盡力防范

　　對於商家的做法和說法，歐陽頗多質疑：持卡人不知道卡內消費額度，反復試探明顯可疑，為什麼商家仍允許其多次刷卡試探？為什麼簽名不像不是產生懷疑而是讓其再簽，再簽還不像也照樣讓其成功消費？歐陽最氣憤的是，盜用者的簽名無需特別認真就可看出與卡上的簽名不符，而盜用者與身份證上的照片明顯不符，為什麼商家對如此明顯的破綻都視而不見？

　　雖然銀行方面做了很多有效的補救工作，但歐陽仍有許多疑惑：銀行方面見簽名不符，為什麼還授權劃賬？大多數用戶平常沒有記自己賬號的習慣，銀行要求電話掛失時報出信用卡賬號是否對他們提出了『過高要求』？掛失成功後24小時內要用戶自己承擔損失是否不合理？

　　歐陽認為，如果盜用消費單上這麼拙劣的冒寫簽名都可過關，模仿高手豈不更是『暢行無阻』？信用卡用戶的權益保障何在？信用卡消費無需密碼，如果商家不核對身份證，又不認真核對簽名，信用卡一旦被盜，用戶豈不血本無歸，損失慘重？

　　當事銀行表示：約束各方都有規定　商家應先鑒別簽名

消費交易進行中，銀行不能馬上看到用戶簽名

　　對歐陽先生的質疑，當事銀行信用卡中心的李科長對記者作了詳細的解答。李科長稱，信用卡消費交易進行過程中，銀行並不能馬上看到用戶簽名，但銀行也有『技防、人防』等防范措施，但銀行這些措施主要是用來監控檢測信用卡的真偽和該卡本身是否處於正常的使用狀態(如該卡有否過期、有無餘額等)。至於卡是否被盜用，則主要由商家在消費進行過程中來鑒定和把握。

　　據介紹，銀行與商家簽定有《特約單位收受××卡協議書》，與用戶簽有《信用卡領用合約》，『協議』和『合約』對信用卡使用過程中各方所應扮演的『角色』都有明確約定。

　　『掛失後24小時內損失由用戶自己承擔』是央行規定的

　　至於『掛失後24小時內損失由用戶自己承擔』這一規定。李科長說並非各商業銀行自己的『土政策』，而是中國人民銀行統一規定的。因為中國地區發展不平衡，信用卡的流動性又大，這樣規定並不算滯後，反而可能有積極意義，因為只有這樣做，纔可在中國現有的國情形勢下盡量降低銀行的風險系數。

　　收銀員若發現有人『試卡』或『簽名不符』應該提防

　　李科長對商家的『鑒別能力』也發表了自己的看法。他說，銀行對特約商家的收銀員一般都會進行專業技能培訓，由於信用卡消費無需密碼，甄別持卡人的身份主要看其簽名是否與信用卡上的原始簽名相符，所以對收銀員的一項重要培訓內容就是『肉眼鑒定簽名的真偽』。

　　至於用戶質疑為什麼一張消費單上可以連簽兩次名而不將其作廢，李說，簽兩次名是允許的，簽三次名商家就應立即致電銀行詢問。

　　在信用卡上應避免使用『正楷』字體簽名以防仿冒

　　對廣大持卡人，李科長也有忠告：若發現信用卡遺失，應第一時間向銀行報『掛失』，銀行一受理『掛失』就可通過電腦網絡即時發出『止付』命令，將用戶損失降到最低；另外，由於銀行有『掛失後24小時內不負責任』的規定，信用卡用戶最好購買這段時間內的保險(用戶花10元錢就可通過銀行即時購買賠償金額最高為5000元的保險)；最後，也是至關重要的，就是用戶應盡量設計一個有自己特色、別人難以仿冒的個性化簽名，最好避免使用『正楷』字體的簽名。

　　原告代理律師：商家沒有盡責

　　代理歐陽這兩單『信用卡被盜用官司』的廣東某律師事務所的羅律師認為：信用卡只能由合法持有人使用，其他人無權使用。根據《××銀行××人民幣信用卡章程》第七條的規定，『持卡人可憑××卡及公安部門規定的本人有效身份證件，在特約商戶消費』，又有『消費時持卡人應出示有效身份證件』的規定。

　　而本事件中的兩家商戶都沒有認真核對信用卡使用人是否為合法持卡人，在使用人的簽名與信用卡背面的簽名不一致的情況下，仍接受使用者刷卡消費，因此造成歐陽的財產損失。

　　羅律師稱，根據《中華人民共和國民法通則》第106條第2款的規定，『公民、法人由於過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任』，他認為『商戶的過錯已導致歐陽的財產損失，所以他們應承擔民事賠償責任』。

　　事件主角建議其他信用卡持有人——應設法保證自己可隨時掛失

　　歐陽先生一邊將兩家商戶告上了法庭，同時也及時作了許多『亡羊補牢』的工作：如即時通過銀行向保險公司購買了那個『要命的24小時內』的賠償保險；將新的信用卡帳號和銀行的掛失電話等重要信息輸入隨身攜帶的手機中，等等。他感慨地說：『目前國內在信用卡的使用環境上還不是特別盡如人意，如果銀行有關信用卡使用的規定暫時無法更改的話，我們這些用戶只能靠自己想辦法來盡量自保，萬一再發生類似的被盜或遺失事件，我們要緊記第一時間報掛失，盡最大可能降低損失。』

2月8日，本版報道了歐陽先生因信用卡被盜用而怒告商家的事件。到底是歐陽特別倒霉，碰到一個『絕頂聰明』的小偷，還是另有其它原因？

　　為了揭開這個謎團，記者連日來對廣州市大小商家進行了隨機抽查，結果大吃一驚：廣州市各商家對顧客使用信用卡消費的規定不一，尺度各異，情形非常混亂；很多用戶對信用卡使用的『游戲規則』也是懵懵懂懂，不明就裡……

　　商家大多『不設防』『盜用』簡直像游戲

　　記者首先來到位於北京路的廣州百貨大樓，發現這裡的收銀員基本上照著有關規定操作：比如刷卡時索取身份證，認真核對照片和簽名，將身份證上的號碼抄寫到銀行的出單上等等。收銀員說，『廣百』規定，信用卡持有者前來消費時，除了身份證和簽名需同時『對板』外，信用卡密碼在消費中並不管用。

　　離開『廣百』，記者發現其他商家的『用卡環境』就寬松多了，記者持同事的信用卡就非常輕易地從眾多商家『盜用』成功。

　　在農林下路的某百貨大樓，記者從開放式貨架上拿了一件小商品，在出口『埋單』時，記者拿出同事的信用卡(經持卡人同意且對方在場)，收銀員看也沒看直接將其轉交給另一出口的收銀員刷卡，在交易單據上，記者故意歪歪扭扭地簽上同事的名，收銀員接過後也沒仔細查看，僅在上面抄了個身份證號碼後就算『大功告成』了。記者留意到，整個交易過程中收銀員沒有抬頭看顧客一眼，也沒有核對單上的簽名是否與信用卡上的簽名相符。而她的操作手法非常嫻熟。

　　記者隨後又暗訪了十數家中、小型商家，發現情形大同小異。許多商家都對持『他人』信用卡消費的記者『一路綠燈』，各家收銀員仿佛一起商量好了一樣都對記者的拙劣甚至錯誤的簽名『視若不見』。

　　除此之外，記者在暗訪時還發現一個『有趣』現象，各商家對信用卡使用者的要求各不相同：有的要求出示身份證，但收銀員只用它來抄號碼，並不核對持卡人長相；有的不要身份證但要求簽名外還要輸入密碼；有的只要持卡人胡亂簽個名就可過關。

　　記者當時隨意詢問了數名收銀員是否接受過銀行培訓，有人說培訓過，也有人說不知道有銀行培訓這碼事，有的說商家的從業人員流動大，不可能個個都有機會直接接受銀行培訓。

　　用戶懵懂『刷卡』沒想盜用問題

　　許多商家『只認卡不認人』，防范意識薄弱，那麼信用卡用戶的情形又怎麼樣呢？記者隨機調查了十多位『刷卡消費』的人，發現他們中除極少數人熟悉使用信用卡的相關知識外，大多數人只感覺『信用卡用起來確實非常方便』。

　　其它諸如『如何正確使用，如何防盜，如何免於受損，受損後如何補救』等常識及相關的法律知識，被調查的人都顯得知之不詳或含混不清。有的不知道信用卡失竊或遺失後銀行有『24小時內不負責』的規定；有的不知道還可購買『報失後24小時內的保險』；有的從來沒想過利用『最高限額』來最大限度地降低損失；有的認為一定要用身份證纔可以消費……更多的人稱『平常根本沒有記銀行的掛失電話和信用卡賬號的習慣』。在受訪的人中，幾乎沒有人留意到『有許多商家在用不規范的做法來收受信用卡』的事實。

　　僅憑簽名消費是為彰顯信用

　　某銀行有關人士表示，目前的做法屬國際通行

　　關於『盜用信用卡事件』的調查報道推出後，也有很多讀者致電記者發表看法或提出建議，其中很多人表達了對當前『刷卡消費』的種種擔懮。加上記者暗訪時的親身體驗也表明，『刷卡消費』在實際操作中還存在諸多問題。為了解答讀者的疑問，記者再次專訪了中行銀行卡中心的負責人李科長——

　　新《章程》不要求『出示身份證』

　　記者(以下簡稱『記』)：銀行到底有沒有規定，商家刷卡時要核對持卡者的身份證件？

　　李科長(以下簡稱『李』)：以前在我們與商家簽訂的《中國銀行長城人民幣信用卡章程》中確實有此要求，但兩年前我們已以『通告』的形式告知商戶和消費者，為了信用卡使用方便快捷，也為了與國際接軌，我們已取消了這個規定，現在合法持卡者只需憑簽名就可消費了。除非商家懷疑消費者是非法持卡人，纔有可能要其出示身份證核對。

　　記：但你們在《章程》中不是明確規定要求持卡人消費時出示身份證嗎？

　　李：那是舊的版本，最新的《章程》還沒有推出來，但有關身份證這一條我們確已在『通告』中明確規定廢除了。但這個並非行業規定，其它銀行如何操作我不是很清楚。

　　記：你們有沒有想過消費者可能會以此為理由在發生糾紛時追訴商家？

　　李：我覺得沒必要擔心發生這樣的事，因為我們已盡了『告知』的義務(記者注：在『歐陽告商家』的官司中，歐陽已以舊《章程》作為其中一個追訴依據，告商家沒有仔細核對身份證)。

　　僅憑『簽名』消費是國際通行做法

　　記：為什麼要廢除『出示身份證』這一條款？李：一方面，僅憑『簽名』消費是國際通用作法；另一方面，如今很多人都普遍具有『保護隱私』的要求，出示身份證有泄露個人資料的『嫌疑』；再說使用信用卡本來就是為了方便快捷，太煩瑣的作法有違其初衷。

　　記：據我的調查，許多中、小商家並沒照足《章程》辦理有關業務，也沒認真核對簽名，你如何看待這種現象？你們對商家的收銀員進行培訓有無『特別』條件？

　　李：『核對簽名』是銀行對商家的約定，商家如果不核對，就是沒盡責。就我個人觀點來看，可能商家為利益驅動，想『快捷服務，多做生意』，又認為反正有銀行系統在起作用，發生歐陽先生那樣的『冒用事件』的機率較少，所以纔放松警惕。事實上這是僥幸心理在作怪，也是『飲鴆止渴』的做法。

　　另外，我們對所有能開展刷卡業務的商家都提供培訓或『復訓』，商家任何時候認為『不能保證收卡質量』了，都可提出培訓要求，銀行責無旁貸有幫助他們提高業務和鑒別能力的義務。但話說回來，如果商家自身對此不重視，責任心不強，我們提供再多的培訓也沒用。事實上，有關信用卡的使用情況，廣州的星級大酒店、大商家執行有關章程就比較嚴格。

　　『個人簽名有時可能比公章更重要』

　　記：銀行以前接到過信用卡被盜用的投訴嗎？李：每家銀行每年都會收到一些類似的投訴。因發生盜用事件而告到法院的事也不鮮見。據我所知，這些官司中有簽名相像而持卡人敗訴的，也有簽名不像商家敗訴的。

　　記：你認為信用卡僅憑『簽名』消費的辦法可靠嗎？

　　李：簽名是非常個性化的東西，國外一些信用卡使用比較成熟的國家，商家都對簽名核對得非常嚴格，這些國家的民眾也非常重視和尊重自己的簽名，保護它們不隨便流失在外，有些人特別設計別人極難仿造的特色簽名，有的人故意寫得很『潦草』，常人憑簽名幾乎難以識別出他們名字的拼法。

　　現在這種做法在我們國家也開始流行，我們有個客戶，他簽名就是畫非常有特色的螺旋形『圓圈』，看起來非常簡單，但常人要照樣畫出來就很難。事實上在一些發達國家，個人簽名有時可能比公章更重要，因為簽名是千姿百態的，而公章卻是千篇一律的。

　　記：但國內民眾和商家現在仍普遍沒有『重視簽名』的意識，你認為照搬國外的做法合適嗎？

　　李：中國目前確實存在這樣的現實，即銀行的許多做法已與國際接軌，但商家和公眾保護自我的意識仍很欠缺，看來國內普通民眾也到了在思想上力求與『國際接軌』的時候啦。

　　商家在『刷卡』把關上——有的盲目樂觀　有的頗感懮慮

　　按銀行的有關條文規定，『刷卡消費』的把關者主要是商家。對此，商家又有什麼看法或難處呢？記者日前對此也進行了隨機調查……

　　在廣州某商家，記者暗訪時曾『盜用』他人信用卡成功地『消費了一把』。但是，當記者就『信用卡盜用糾紛事件』采訪該商家負責人時，對方竟表現出驚人的冷淡。

　　該負責人稱：『我們從來沒有碰到這樣的事，這種情況發生的概率實在低。再說，用戶丟卡後會馬上掛失的，我們不必為他操心。』這位負責人也很自信地說，如果有人持偷來或撿來的卡來我們這裡消費，他們一定會作賊心虛，我們一旦發現不妥，會叫他們輸密碼的，所以鑒定是否法定持卡人並不難。

　　與這位盲目樂觀的商家相比，更多的商家則表示懮慮。他們稱，一方面要用肉眼鑒定簽名本來就很難，公安破案時核對簽名還要專人和專門設備，一個普通商家要他們的收款員瞬間准確地看出簽名的真偽簡直是不可能的，再說同一個人不同時候的簽名可能也有差異，更不用說有人成心要仿冒了；另一方面他們生意忙時如果對顧客的簽名左看右看，顧客等半天纔能完成刷卡消費肯定會抱怨不休，顧客會認為他們服務太差，這樣也會影響他們的生意。

　　值得一提的是，記者在調查中發現，商家們普遍存在令人吃驚的『無知』。許多收款員每天大量刷卡，卻對銀行與商家簽定的有關條文和規定渾然不知，還稱：『我們承擔後果是不可能的事，因為我們一插入卡銀行就放行，銀行沒問題我們能有什麼問題？』

　　他們普遍認為銀行是『後盾』，以為『保安工作』僅是銀行的事。當記者拿出銀行與商家簽定的條約指給他們看時，他們表現得非常詫異，稱：『這個可能只有我們的總部(或領導)纔知道，是他們簽的協議，我們普通員工不清楚。』

　　銀行商家用戶　約束有章可循

　　為了明晰信用卡使用過程中，銀行、商家、用戶各方所應遵守的『游戲規則』及所『扮演的角色』，某銀行給本報傳來了一些相關文件。它們分別是：銀行與商家簽訂的《特約單位收受長城卡協議書》、銀行與用戶簽訂的《中國銀行長城消費信用卡章程》，以及用戶申領長城卡時需與銀行簽訂的《中國銀行長城人民幣信用卡領用合約(個人卡)》。有關的條文節錄如下。

　　在《協議書》裡規定：特約單位辦理長城卡業務時應請持卡人出示身份證件(照片卡除外)，核對照片與持卡人是否相符，以及核對卡面姓名、性別與身份證件是否相符；持卡人在簽購單上的當面簽字須與長城卡背面的簽字核對相符等。特約單位如未按以上規定操作程序辦理而造成的經濟損失將由其全部承擔。授權限額為持卡人每天在特約單位直接消費的最高限額，超過限額，及懷疑持卡人出示的長城卡是偽造、已遺失或偷竊得來等，特約單位應向發卡行征詢授權，取得授權後方可受理；若經辦員發現有人使用他人丟失、被盜或偽造的長城卡，而這些卡號尚未出現在注銷卡名單上，應將該卡沒收並交發卡行，特約單位違反以上條款，發卡行有權拒絕付款。

　　在《領用合約》裡，銀行和用戶約定：用戶的長城卡遺失或被盜，應立即向銀行辦理掛失手續，未辦妥掛失手續前發生的交易及辦妥手續後當天和次日發生的交易銀行不承擔任何責任。

　　在《章程》中，用戶要接受以下規則的約束：使用長城消費信用卡需同時出示本人身份證(照片卡除外)；持卡人使用長城消費信用卡時，須按卡背面的簽字式樣在簽購單上簽名；長城消費信用卡如有遺失或被盜，持卡人應立即辦理掛失，在掛失前及後24小時內，持卡人對長城消費信用卡可能發生的冒用等損失，應承擔全部責任。

　　記者感言　保護自己

　　從記者對廣州市信用卡使用情況進行明查暗訪得到的反饋材料來看，商家對持卡前來消費者普遍『麻痺大意』，漠視相關規定；用戶只圖用卡『方便』，吃不透相關的『游戲規則』。看來，歐陽先生兩張信用卡失竊後不到一小時即被人輕易盜用在廣州絕非偶然現象，他不甘受損向商家『討說法』挑起的官司也給其它商家敲響了警鍾。同樣地，對於日益龐大的信用卡消費者群體來說，他們也許可以從歐陽先生的『失卡遭遇』和『盜用官司』中吸取一些教訓。