被稱為新世紀第一旅游大案———北京中天旅行社事件，起初引人注目的是，去年12月至今年1月間，357名游客被馬學光（真名黎健）等人以北京中天旅行社接待部名義，騙取旅游款99.18萬元後逃之夭夭。之後令人關注的是，北京市旅游局作出行政處罰，責令北京中天旅行社賠償投訴者旅游款及違約金，停業整頓3個月，並將中天旅行社原先上繳該局的10萬元服務質量保證金悉數拿出，按被騙游客實際損失的10比1分別予以賠償。中天旅行社不服北京市旅游局作出的行政處罰決定，今年7月，向法院提起行政訴訟，請求法院判決撤消此行政處罰決定。

　　中天旅行社一案只是眾多旅游投訴中的一例。就在記者發稿前幾天，河北省合作旅行社等7家旅行社，因存在擾亂市場、削價競爭、服務質量差、顧客投訴多等問題，被國家旅游局注銷《國際旅行社業務經營許可證》，不得再經營國際旅行業務。

　　近年來，紅火的假日經濟成為中國旅游業迅速增長的原動力，然而蜂擁而至的旅行社因其『弱、小、散、差』，遠不能適應旅游業的發展，旅游投訴也隨之而來。面對這種情況，中國旅游業如何健康發展已成為大家十分關注的事——

　　主管部門觀點：旅游業具有『開放性』

　　按照我國政府在加入WTO中的承諾，不遲於2003年12月31日，外國投資方在中國建設、改造和經營飯店、餐館將取消設立形式和股權方面的限制，不遲於2003年1月1日允許外商控股旅行社，不遲於2005年12月31日允許外商獨資旅行社，並取消對合資旅行社設立分支機構的限制。

　　事實上，從20世紀70年代末起，中國旅游業就開始利用僑資、外資修建旅游住宿設施，目前涉及旅游的『行、游、住、食、購、娛』六要素已全方位對外開放。目前，希爾頓、雅高、香格裡拉、萬豪、巴斯、仕達屋等全球主要飯店連鎖集團都在中國投資建立或管理了大批旅游飯店。總體上看，在未來的幾年時間裡，中國旅游業中遭受最直接的衝擊就是外資旅行社的進入，雖然目前只有9家合資旅行社，但挑戰會如期而至。

　　國家旅游局規劃與財務司司長魏小安：中國的旅游業天然具有『開放性』，有些領域可能已經『過度』開放。譬如中國的飯店管理領域，直到1993年起草《飯店管理公司管理辦法》時纔發現，這個領域任何必要的障礙都沒有，就連一般的合資企業審批手續都不需要。沒有門檻，再去設門檻很困難，設了門檻對中國旅游業的發展不一定有好處。所以，中國的旅游業很早就十分開放了。但對尚處於『小、散、弱、差』階段的中國旅行社行業衝擊將不可避免。這就逼迫中國的旅行社迅速行動起來，進行改革和進步。而對於飯店行業、旅游汽車、旅游商貿、旅游交通、景點等行業，則是帶來了極大的商機。

　　北京市旅游局局長於長江：雖然旅游業是我國最早開放的行業，但目前旅行社尚未完全對外開放。北京要准確把握世界旅游產業生產與消費全球化的趨勢，構建既適應WTO運作機制要求，同時又符合北京旅行社業發展需要的行業管理和政策系統，一方面按照WTO的原則，修改和完善地方法規及行政規章，加大執法力度；另一方面推動加快旅行社走向規模化、網絡化；以創新為靈魂，加強宣傳促銷。

　　巨大市場與旅行社的『弱小散差』

　　數字顯示，中國旅游業總收入正以年均12.7％的速度增長，高於同期國內生產總值7.4％的平均增長率，已經成為國民經濟新的增長點。今年1至10月，中國入境旅游人數達7334.74萬人次，旅游外匯收入累計148.19億美元，同比分別增長5.66％和9.28％。

　　不僅如此，旅游市場巨大的潛力則讓眾旅行社怦然心動。摩根斯坦利執行董事、高級經濟分析師謝國忠在他最新的一份研究報告中提醒各國商家：如果你還沒有見到過中國游客，就請你開的商店做好准備，這是一筆保證50年都能賺錢的生意。根據國家旅游局的研究表明，再經過20年的發展，中國將實現從亞洲旅游大國向世界旅游強國的歷史性跨越。到2020年，中國旅游業入境旅游將達到1.35－1.45億人次，旅游外匯收入達到520－750億美元，國內旅游收入達到1.9－2.7萬億元人民幣，旅游總收入將超過3.3萬億元人民幣，相當於全國國內生產總值的8％，中國旅游業將躋身世界旅游強國之列。

　　偌大的市場空間與國內旅行社弱小群體形成強烈的反差。據最新統計，目前國內各類旅行社8993家，這其中相當一部分幾乎沒什麼固定資產，繳納不多的注冊資金和質量保證金後，租一個門臉兒，支兩張桌子，置辦幾臺電話傳真，就開門納客。這也就不難理解這樣一種行業現狀，中國最大的旅游企業不及美國旅游集團運通公司規模的1％，中國8000多家旅行社年營業收入總和不抵運通公司一年的銷售收入。

　　專家感言：資金易求 人纔難得

　　發達國家的旅行社經過了100多年的發展，在規模、人纔、信息、技術和管理經驗上，已形成了一套完善的經營運作體系，在與國內旅行社同場角逐中，人纔成為制勝的關鍵。

　　據了解，我國現在旅游業從業人員有32萬，以每年7.63％的速度遞增。到2010年，將需要75萬旅游大軍。80年代和90年代前5年，旅游學院2/3的學生是重點高中考來的，旅游職高的報名與錄取比例曾達到了5：1。這幾年的情況卻急轉直下，旅游職高乾脆招不上人，出現了只要報名就錄取的現象，旅游學院普遍感到生源素質在下降。

　　旅游從業人員存在的另一個問題是專業技能不平衡，職業技能兩極分化嚴重。目前，持高、中級證與初級證的比例為1：9。另外，某些工種人纔嚴重缺乏，如調酒師在我國具有技師資格的只有28名，遠遠不能滿足需求。

　　華東師范大學旅游學系丁季華教授：入世後的競爭，固然會使國內相當數量的旅行社招架不住，但也會有一部分旅行社在競爭的考驗中壯大。因為入世後資金渠道將變得暢通，長期困擾旅行社行業的資金短缺問題，會隨著國際投資、世界銀行貸款、國際基金的湧入迎刃而解。但對人纔的需求會顯得日趨吃緊。

　　北京聯合大學旅游學院副院長趙鵬：一要加強市場營銷人纔的培養；二是隨著導游員自由職業程度的加大，旅游學院導游課的設置將逐漸消亡，取而代之的是社會上的各種導游培訓班；三是加強高級管理人纔的培養。

　　消費者心聲：明明白白消費

　　在旅游市場一片繁榮的背後，旅游者和旅行社之間的糾紛也日益增多。據中國經濟景氣監測中心的一項調查表明，近一半的消費者對旅行社不滿意，其中，34％的消費者認為要執行合同，24％和16％的消費者分別認為要改善出行環境和搞好景點安排，14％的消費者認為要制定合理的價格。

　　導致糾紛發生的主要原因多在旅行社方面。如旅行社擅改出團或返程時間、導游擅改旅游行程、食宿標准等，增加到購物點的次數和時間，甚至強迫旅游者進購物點，誤導購物等等。

　　中國通用集團公司許先生：不同的旅行社在同一時間、同一旅游路線和相同景點的報價不同，甚至費用差別很大。價格的適度浮動是合理的，但差別太大就有些離譜。選擇最便宜的怕上當受騙，選擇貴的，又怕吃虧。主管部門對過度的價格競爭應有調控措施。

　　國家煙草專賣局尹先生：選擇『黃金周』期間出游，不僅要忍受擁擠之苦，還要承受許多相關行業的漲價之痛，比如交通、酒店等。畢竟『旅游經濟不是宰客經濟』，旅游產業要分享經濟增長所帶來的利潤，做大規模是關鍵。另外，合理的漲價要漲在明處，那種『趁火打劫』的行為，也是行業不道德的行為。

　　就在國外旅行社巨頭們加快腳步邁向中國市場的時候，國內旅行社也紛紛掀起了兼並、收購風潮，從首旅集團的成立，到中青旅的收購，再到即將浮出水面的廣州旅游集團，都試圖通過打造自己的實力，分得旅游市場的一分『紅利』。而中國旅游業20多年發展的經驗表明，旅游不能簡單地適應需求，而是要有超前意識，掌握發展的主動權，適應現實需求、刺激潛在需求、引導大眾需求和創造新興需求。