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中國航班正點率 與投訴率都很高
據中國民用航空總局公布的數據顯示,去年民航全行業航班正常率為77.4%,比上年降低0.5%。以此推算,航班的不正常率為22.6%。航班延誤是具有國際普遍性的問題。與1995年相比,現在美國航班延誤增加了58%,去年美國航班的延誤率達到27.4%。
可見,中國民航的航班正常率高於一些國家。民航某官員還稱,中國對延誤航班的旅客安置也更為全面。國外大部分航空公司不為因氣候原因延誤航班的旅客提供食宿,國內大部分航空公司卻做到了這一點。
但是旅客對航班延誤的抱怨卻已成為中國航空業面臨的主要問題之一。民航服務質量監督中心的數據表明,旅客對航空公司、對機場投訴的首要原因是由不正常航班引起,因航班延誤而引發的糾紛、訴訟屢見不鮮。數月前發生在合肥駱崗機場的延誤事件中,旅客甚至被機場警察逐出候機室。
延誤航班引起旅客三大不滿
旅客對延誤航班的不滿集中在三方面:不及時、明確地告訴旅客航班延誤原因及相關信息,侵害了旅客的知情權;態度冷漠,不明示旅客所享有的各項服務和補救措施;出於不願意把延誤旅客拱手讓給其他航空公司的經濟利益考慮,不及時接受旅客提出的退票、轉簽等要求,侵害旅客的選擇權。 很明顯,這些不滿並非技術原因造成,而是服務態度問題。
有過接受外航服務經歷的劉先生說,航空公司和機場的服務本是可以讓乘客將怨氣和焦急化解為感謝的:『我曾在德國遭遇因天氣原因的延誤。但是,機場服務員及時通報最新情況,當飛機終於起飛到達中轉機場時,航空公司的空姐又立即協助我辦理最近航班的轉機手續,還一路小跑替我取行李。』
服務觀念的差距造成水准差距
在中消協日前主持召開的『有關消費者在航班延誤時享有的權利』座談會上,航空業外人士普遍認為,延誤糾紛主要在於民航服務觀念還未與國際接軌,市場意識還沒有完全樹立,服務態度和手段就會差強人意。
社科院劉俊海指出,入世後法律也要接軌,立法機關應當清理一些行業管理法規中限制了消費者權利的條款。
法律接軌、觀念接軌將會使服務水准與國際接軌,延誤抱怨纔會越來越少。
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