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尋呼業滑坡,對於聯通國脈通信股份有限公司總經理劉克選來說,不僅僅是尋找新的利潤增長點,關鍵是如何鍛造一個新的競爭實體。
11月29日,聯通國脈通信股份有限公司向外宣布將從尋呼業進行轉型,開始根基於電信業務的經營多元化。
"在低谷區轉型需要付出更大的代價。"聯通國脈總經理劉克選說。作為唯一一家在國內上市的電信運營企業,聯通國脈通信股份有限公司在經歷了尋呼業整體滑坡以後,亟需重新建立自己的主營業務體系。
被拿走的奶酪
聯通國脈建立於1992年11月24日,在尋呼業市場高潮時期曾經佔據了上海尋呼業市場的70%,即使到今天,聯通國脈依然擁有70多萬用戶,市場佔有份額達到了30%。"但是尋呼業下滑是沒有辦法的事情。"劉克選說,由於受到移動電話市場快速拓展的衝擊,尋呼業不景氣已經成為不爭的事實。最近一本風靡全球的暢銷書《誰動了我的奶酪?》試圖向讀者灌輸這樣一個理念:你的奶酪隨時都可能被別人拿走,所以你必須不斷尋找新的奶酪。對於聯通國脈來說,尋呼業務也許就是這樣一個奶酪,但是更確切的情況是這個奶酪不是被拿走了,而是越來越小。對此,劉克選認為,當一個行業行將消亡的時候,企業應當逐步轉型。"企業一定需要不斷有新的業務來支橕。"這位原北京郵電大學的教授認為,在企業的發展過程中存在著這樣一個規律,那就是企業的發展有生有死,有起有落,公司業務也是這樣。根據聯通國脈2001年中期報告顯示,尋呼業務給總收益所貢獻的份額已經不如以前了。拋開新開通的數字集群業務,其他收益主要來源於投資。
針對這種情況,劉克選認為,必須利用現有的通信網絡去做轉型。對於尋呼業務,劉克選認為依然有進一步開發的可能性,尋呼業務將來依然是聯通國脈發展的主營業務之一。"盡管上海的尋呼業務受到了很大的衝擊,但是尋呼還是有非常大的市場。"劉克選認為之所以得出這個結論,首先在於上海市民中有1/3都是股民,他們需要實時的信息服務。另外,由於手機實行雙向交費,因而呼機仍具有一定的競爭力。"我們利用尋呼來做增值信息服務,通過GSM網和尋呼網來將手機、PDA和尋呼機三合為一。"聯通國脈可以利用尋呼信息終端,為股民提供股評和實時消息,從而可以實現炒股炒匯的及時交易。但是不管從哪個角度看,奶酪已經消亡,再也不會變得和原來那麼大。聯通國脈需要尋找新的奶酪。
構建"新奶酪"
在聯通國脈的發展過程中,業務多元化早已經在考慮過程中,聯通國脈曾經做過房地產和汽車租賃業務方面的投資,然而對聯通國脈來說,這些業務都偏離了自己具有核心競爭力的電信業務,並不是長遠之計。劉克選說:"公司必須擁有2-3項處於成熟生命周期、有良好盈利前景的新業務,同時通過跟蹤新技術去積極發現處於培育期的業務,這樣,業務的不斷更新,新的利潤增長點形成,企業纔能總是保持活力,形成良性循環。"正是在這種情況下,聯通國脈選擇了呼叫中心作為未來的一個主營業務。"呼叫中心服務越來越全球化,而上海則具有獨特的優勢。"劉克選認為,上海有中西結合的文化氛圍,有廉價的勞動市場,同時由於上海外企比較多,因而很容易在呼叫中心業務上取得突破。2001年6月,聯通國脈開始選擇合作伙伴。由國外某知名廠商提供技術與浪潮軟件合作,然後再由浪潮軟件向聯通國脈提供整套集成方案。據了解,到今年年底,聯通國脈將完成呼叫中心一期工程,一期擁有40個座席,而下半年二期工程已經開始,這也就意味著到聯通國脈將繼續與浪潮軟件合作完成240個座席的工程。之所以做出由國外廠商提供技術,而浪潮軟件提供解決方案的選擇,劉克選認為聯通國脈對呼叫中心必須實現本地化,而浪潮軟件在國內做呼叫中心的被接受程度比較高,另一方面國外廠商則可以提供一流的設備。劉克選表示,聯通國脈從呼叫中心做起,必須起點要高,敢於競爭。"不要僅僅看到上海這個市場。"在劉克選看來,聯通國脈的發展將是立足於上海本地市場,同時面向全國,"三年成為上海一流的電信服務企業,五年內成為全國一流的電信服務企業,而在未來則成為國際一流的電信服務企業。""呼叫中心與尋呼業務是兩個截然不同的概念。呼叫中心涵蓋了CRM和資源整合等多個方面。"劉克選說。但是劉克選依然認為從尋呼業向呼叫中心轉移有一定的優勢,基於尋呼業的原有資源,聯通國脈在實現呼叫中心的個性化、特殊性和本土化性能時將更加容易。劉克選說:"聯通國脈在做呼叫中心方面有自己的優勢,一是聯通國脈是唯一一家國內上市的運營公司,二是聯通國脈具有品牌效應,牌子比較響。另外聯通國脈在運營和管理方面也有自己獨特的優勢。"在呼叫中心的發展上,劉克選顯得非常地沈穩,他認為聯通國脈在今後幾年發展過程中將視乎目前呼叫中心的試點成果來決定。"目前還處於探索階段,未來的發展取決於設備制造商、軟件開發商、市場本身和我們呼叫中心所能夠提供的功能。"不過對於未來,劉克選認為,在一兩年內呼叫中心將會有很大的規模。劉克選的"新奶酪"遠不止呼叫中心一個,在劉克選的規劃裡面還有集群通信和基於聯通CDMA的相關業務。
聯通國脈今年中期的財務報表顯示,聯通國脈收入有956.91萬元來自於集群通信。"到今年年底,集群通信將給我們帶來2000多萬的收入和1200多萬的利潤。"劉克選說。
去年開始投資建設的數字集群通信Harmony系統今年8月份已經竣工,並且在APEC會議上獲得成功應用。劉克選認為,到明年聯通國脈的集群通信將獲得更大的市場份額。
隨著中國聯通CDMA系統即將投入商用階段,作為中國聯通的子公司,聯通國脈正准備把CDMA的相關業務作為自己的主營業務之一。聯通國脈選擇CDMA作為聯通業務的切入點,在未來開展的業務將包括終端和卡的銷售以及維修服務、大客戶發展和管理等,在此基礎上,聯通國脈還將全面開展聯通數據、長途等業務的代理。基於CDMA網絡的增值服務是聯通國脈的發展重點,"我們可以在CDMA網絡上去推GPS業務和開展金融信息、線上游戲等增值業務,以及網絡優化等業務。"劉克選認為,在今年直放站就給聯通國脈帶來了3000萬的合同,明年市場份額將進一步擴大。聯通國脈的互聯網業務也在調整,除了繼續經營專項接入業務外,聯通國脈的互聯網業務的中心將逐步從ISP向ICP轉移,為聯通的網絡提供信息源服務。
劉克選的人纔理念
聯通國脈轉型已經取得成效。目前公司已經擁有兩個品牌,一個是1252,是4位特殊號碼,定位在銷售熱線,為企業搭建平臺,而另外一個是8188,後面可以跟上4位數字,定位為客戶關系管理,針對性比較強。劉克選表示,聯通國脈的呼叫中心服務能夠形成不同層次,從而構成立體化的服務。劉克選認為,目前需要避免的一個誤區就是"以技術引導市場"。這位原北京郵電大學教授認為,在技術後面,市場營銷觀念必須非常強,呼叫中心也必須純粹依靠市場,給企業量體裁衣。"投入大量人力物力,開發新技術,引進新設備,但市場呢?不要以為技術可以主導市場,引導市場。"
落實到目前的上馬的呼叫中心上,劉克選認為"單純依靠原來的尋呼理念是不夠的,企業的轉型需要有一個陣痛的過程。"在日韓和歐美考察學習後,劉克選對呼叫中心核心有了一個認識,"呼叫中心不能簡單的定位於調度。"劉克選說。在問及目前企業轉型過程中最棘手的問題時,劉克選笑著說,人纔。
對於人纔的認識,出身教師的劉克選顯然更具有發言權。上任不久的劉克選曾經在下面的企業呆過。他認為,學校裡面培養出來的不是真正的人纔。"人纔不是天生的多面手,需要各種培訓來提高他的能力。"劉克選的這句話也就意味著聯通國脈公司在未來的公司管理中將有更大的動作。"我們最缺的就是管理人纔和營銷人纔。"對於人纔的培養,劉克選認為靠"挖"人纔不是長遠之計,只能解燃眉之急,企業需要的大批人纔還是需要企業自己來培養。
在認識到人纔和經營模式的重要性以後,劉克選領導下的聯通國脈正在提速。
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