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目前家庭裝修糾紛事件時有發生。究其原因,有多種多樣。其中一個最主要的原因就是缺乏第三方的介入,公正地把合約雙方難以解決的問題按照市場現實情況加以解決。而這個第三方通常包括我們經常說的監理公司和具有國家技術監督部門授權的工程質量監督部門。
家裝監理現狀
據了解,2000年根據市場以及消費者的需求,北京市的行業主管部門———北京市建委批准了三家家庭裝修監理公司。當時行業領導考慮,以這三家監理公司作為試點,取得一定的經驗之後再把這項工作逐步的開展起來。
現在時間已經過去半年多,近日筆者對這三家公司進行了走訪,結果發現這三家公司的情況與先前設想的相差甚遠。筆者尋訪的第一家公司直到近日還沒有把家庭裝修的監理工作開展起來;筆者尋訪的第二家監理公司,盡管從前有過一些從事與監理工作類似的經營工作,但是時至今日還沒有開拓出一條符合市場需求的新思路,經營情況慘淡;筆者尋訪的第三家監理公司,從外表來看,比前兩家的情況好一些,有一些業務,但是,從總體來看,遠遠沒有達到公司開辦時的預想。
家裝監理卡在哪兒了
家裝監理卡在哪兒了?據筆者看有如下原因:
消費市場沒有形成規模:筆者遇到過這樣的消費者,自己家裡裝修的時候,從施工開始自己就開始緊張,直到工程結束狀態還沒有完全放下來,搞的身心疲憊不堪;可是當筆者問他,乾嗎不找一家監理公司來為自己做一些原本自己也搞不懂的工作呢?他卻說,『為什麼要花這樣的冤枉錢?』據了解,目前持這種心態的消費者不在少數,因此,一些正在從事或者正在准備從事監理工作的人士認為『這個市場尚沒有形成』。
目標消費群沒有找准:筆者並不完全贊同以上的觀點。這是因為,筆者曾經遇到過很多中高收入以上的消費者問筆者,希望筆者給介紹一家能夠從事監理工作的企業,在自己家裡裝修的時候,替自己解決那些自己根本搞不懂(也不願意搞懂)的問題;因此,筆者認為,家庭裝修的監理工作原本就是一個花錢買服務的事情,實際上有很大的消費目標在等著監理公司去挖掘,而監理公司沒有做到。
家裝監理存在的問題
難以與消費者建立一種相互信任關系。由於各種原因,目前的監理公司在建立自身的信譽方面,做得遠遠不夠。首先,由於一些監理公司的從業人員脫胎於裝飾公司,所作所為留有很深的裝飾企業的痕跡;其次,一些監理公司的經營意識過強,而服務意識較差,容易使消費者產生疑惑;第三,監理公司缺乏一整套行之有效的自我監控機制,在具體工作中隨意性較強,客戶自然不會買賬。
從業人員的素質普遍偏低。在國外,對從事工程監理工作的人員的素質要求很高,要求從業人員必須有嚴格的培訓紀錄;而我們目前的情況卻不是,很多監理人員在從事監理工作之前,僅僅是一個技術工人,而且缺乏必要的職業素養培訓。
從業人員的職業操守存在問題。有消費者向筆者抱怨,有的監理人員在工作的時候,盡管很含蓄,但是意思很明確,即向客戶索取額外的好處;盡管這不是一個普遍現象,但是卻嚴重的影響了家裝監理工作的健康發展。
缺乏第三方公正的意識。目前裝飾企業對家裝監理比較抵觸,誰也不願意有一個『婆婆』;本來為了監理工作的開展,監理公司有責任向裝飾企業說明其工作的必要性,但是有的監理公司卻在施工現場,不考慮工程協議,不考慮工程報價,對工程橫挑鼻子豎挑眼,努力在消費者面前扮演一個突出的角色,卻忘記了自己原本應該扮演的第三方公正的角色,把有些應該很好解決的問題擴大,造成更大的矛盾;因此,裝飾企業抵觸監理公司就不足為奇了。
行業部門將加強監管力度
家庭裝修的監理工作是家裝企業和眾多消費者的共同需求,只要家庭裝修這個行業存在一天,家裝監理就有自己生存的土壤,這已是一個不爭的事實。然而作為一個新生事物,總要經歷一個逐步規范的過程。這當中最關鍵的是規范監理公司自身的行為;監理公司的經營者應該對監理隊伍中的不良行為引起足夠的重視,以確立自己在市場上的信譽度。
另外,根據市場方面的呼吁,行業主管部門已准備在今後加強對監理公司的監督指導,加大對家裝監理的監督管理力度,加強對從業人員的考核,在必要的時候會及時的將不規范的企業淘汰出局。
可以相信,有市場的需求以及規范化的管理,家裝監理隊伍會快速成長起來,消費者與家裝企業間的糾紛事件會逐步減少。
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