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——工商銀行天津佳園裏支行員工安鴻雁文明服務小記
2007年5月16日“每日新報”刊登了一篇題爲“一送‘十年’情意看得見”的文章,記錄了工商銀行天津佳園裏支行綜合櫃員安鴻雁十年風雨無阻爲盲人尚振一大爺送工資的感人事蹟。幾年後的今天,安鴻雁仍然在她平凡的崗位上恪守着自己的服務承諾,以“真心”和“真誠”感動客戶,彰顯了工行人“工於至誠、行於至遠”的文化理念。
十年助殘風雨無阻
事情要回溯到1998年春天,在一次班會上,經理向網點員工講述了這樣一件事:“今天營業的時候,我發現隊伍中有一位大爺,前面的人辦完了,他還站在原地未動,後面的人過去了,這位大爺也沒有反應,走近才發現原來這位大爺是個盲人。”
經理說當時爲大爺優先辦理業務後把大爺送回了家,瞭解到大爺家裏就這老兩口,而且都是盲人,每個月來銀行取工資不太方便,而當時銀行門口正在修馬路,對盲人來講也不太安全,希望網點能有一個人每個月幫這位盲人大爺辦理取工資和送工資。
“我去!所裏我最年輕了,去給大爺送工資的任務就交給我吧!”安鴻雁很主動乾脆地接下了這項“任務”。
當時的她剛剛走出校園走上工作崗位,上學的時候就經常羨慕那些有機會學雷鋒的人,現在自己終於也有機會了。接下來就是安鴻雁每個月準時地爲大爺送工資。
尚大爺家住在6樓,好高呀,這可是她每個月必經的減肥課程。雖然有點累,但從心裏卻很樂意到他家去。這樣過了一個月又一個月,漸漸的天涼了,黑的也早了,問題也就來了。因爲白天工作忙沒有時間,所以她每次都是下班的時間去尚大爺家的,可是現在沒下班天就已經很黑了,大爺家又有點偏僻,她就想等休息天的時候再送去。可後來她這偷懶的想法被爸爸知道了,爸爸表示會陪她一起去。於是,以後的日子只要是晚上送錢她就有人陪了。每次老爸都是把她送到尚大爺的樓下,然後在樓門口等她下來。這件事她從沒和尚大爺一家提過。可是他們也是細心的人,有一次他們也是擔心她一個女孩子,怕晚上不方便,便想找門口的鄰居送小安,她這才和他們說了父親在樓下等她呢,尚大爺聽後激動得流下了熱淚……
在這十幾年的時間裏,最讓尚大爺感動的是小安媽媽身患癌症住院的那段日子。母親在醫院,病情一天天的重了,父親每天都在醫院照顧着媽媽。她每天除了上班,還要去醫院給父母送飯,帶些日常用品和換洗衣服,很多家務都要擔下來,可生活負擔再重,她也沒有間斷過給尚大爺按時送工資。後來媽媽去逝了,父親每每向別人提起女兒,都一臉驕傲:“我女兒在是學雷鋒標兵!”
小安是個很細心的人,有一次她從報紙上看到一篇不法分子用假幣坑害出租車司機的報道,心中不由一驚,馬上想到了尚大爺,再給尚大爺送工資時就多換些零鈔、新鈔;用零鈔購物找錢機會少,新鈔上的盲文字跡清晰,花錢時好辯認。就這樣,她每月送款前先要給尚老師打個電話,問清楚要什麼面額的票子,然後備好送去。
還有一次,小安在路上碰到了尚大爺,忙上前打招呼:“您這是上哪去啊?”“我剛交完電話費回來。”小安聽後愧疚地說:“看來我還是太粗心,以後每個月我代您交電話費吧。”就這樣,小安又主動增添了一項服務內容。
2006年小安結婚的時候,她要和老公回杭州去。那段時間剛好是發工資的日子,雖然大爺大娘沒說,但她不能讓他們等她回來再領工資呀,於是,小安就先拿自己的錢墊上了。大爺大娘在替她高興的同時也很是讚賞她的細心,他們也已經拿小安當自己的閨女了。
2007年年初小安懷孕了,雖然行動不方便了,但還是可以上6樓爲他們送工資的,只是到4樓的時候要歇一下。大娘很心疼她,說:“不要送了,6樓那麼高容易累着,你這樣我真過意不去!” “沒事,大娘,6樓雖然高一些多鍛鍊鍛鍊以後對我和寶寶都好呢!”她半認真半玩笑地打消了大娘的擔心。
在這十幾年裏安鴻雁所在的佳園裏支行網點負責人更換了多次,在交接工作時,都把這個特殊情況進行交接,但送錢的人一直沒有更換過,一直是尚大爺信賴的小安。
真誠服務感動常在
優質的服務能夠提高客戶的忠誠度,那怎樣的服務纔是優質的呢,安鴻雁認爲除了規範的服務用語和主動的服務意識,還要切實滿足客戶的需要,在快速準確辦理好每一筆業務後,她總不忘爲客戶推薦一些好的產品和理財建議,遇到與制度衝突要求時,既堅持原則又耐心解釋,努力爭取客戶的理解,熱情周到的工作態度受到了許多客戶好評。
一次,一對老夫婦到網點辦理40萬取現,安鴻雁意識到可能存款要流失了,便和老人攀談起來,她先介紹了大額取現的預約規定,而後瞭解到客戶取現的用途是到某銀行買理財,便關心地說:“您看提走這麼多的現金多不安全啊!關鍵銀行間的利率都是差不多的。”老大爺似乎很認可小安的說法,可老太太很不屑:“人家X銀行4.7的利率呢!你們這存一年纔給我們3.25!”“阿姨,您不能用理財產品的收益和定期存款比啊!高收益的產品我們也有,但那不是有風險麼?定期利率相對低,但到期是肯定會按利率支付給你利息的,4.7的利率可不是保您的啊!您要是對理財產品感興趣,我也可以給您介紹幾款我行的理財產品,收益是差不多的!”安鴻雁耐心地向老太太解釋。“風險?”老太太似乎對理財產品的風險毫不瞭解,小安接着說:“您看,他們只宣傳收益沒提風險吧!”老太太眼中略顯猶豫,小安繼續說:“阿姨,這樣吧,我這給您備款。您呢,今天再去某銀行問問,看看他們的理財產品是合同利率呢,還是預期收益率。如果是合同利率,到期肯定按4.7給您利息,那你就回來取錢,畢竟咱存錢就是爲了多拿些利息不是麼?咱老百姓肯定是哪給錢多就存哪去的。”這話一下子說到了老太太心裏:“那可不,我們都70多歲了,可不就是想多拿些利息麼,以後有個病啊災的,得用不少錢呢!”說完,兩位老人便一前一後地出了營業廳。
中午,兩位老人又回到網點,見到小安便問:“姑娘,你上午不是說你們這也有理財麼,有沒有比定期高的,到期肯定給的啊?”“阿姨啊!理財產品沒有你說的那樣的,要是都那樣,不就沒人存定期了麼!”小安解釋道,“我建議您啊,可以考慮買些保本理財,收益比定期儲蓄高,風險比那些不保本的理財要小很多,當然了,收益率肯定不是4.7的啊,您記住了,收益越高風險可就越大的!”老太太又急切地說:“那這個賠的了麼?”小安又解釋道:“這個理財產品屬於投資風險低的產品,保本的麼,肯定不會傷你本金的!”這時,一旁的老大爺說了話:“這姐姐不錯,不忽悠人,咱的錢也別折騰了,這拿的利息也不少,其實存哪都差不多!”老太太樂呵呵地點頭稱是。最後,安鴻雁根據兩位老人的需要推薦了一款93天的保本理財產品,第二天兩位老人又把存在其他銀行的20萬存款也轉了過來。
今年2月份,有一位消防官兵來到佳園裏支行辦理津通卡繳納交通罰款業務,安鴻雁在受理業務中發現客戶提供的津通卡密碼失效,且開戶時在銀行預留證件類型與客戶提供的證件類型不符,按一般流程,這樣的情況只能由本人持相關證件到分行信用卡部修改客戶信息後才能辦理,但考慮到部隊管理嚴格,客戶的情況特殊,安鴻雁便向網點主管請示,建議向分行信用卡爭取授權,在網點爲客戶辦理相關手續,在反覆諮詢聯繫下,最終爲客戶以最快的速度解決了問題,客戶對此感動不已。
多年來,安鴻雁一直堅持用“真心、真情”面對每一位服務的客戶,獲得了行內外一片讚譽,先後榮獲得過天津市婦聯“三八紅旗手”、總分行優質文明服務標兵、天津市“學習雷鋒先進個人”、天津分行“感動人物”等榮譽稱號,爲工行樹立了良好的社會形象。