在移動互聯網時代，基於客戶交互的大數據經營新模式正在給保險行業的發展帶來深刻變化，爲客觀量化反映客戶體驗水平，太平洋壽險應用“大雲平移”技術，於日前在其官方微信平臺正式推出“大數據客戶體驗官(DEO)”概念，並同期發佈“DEO指數”和“DEO報告”。

　　“引進大數據現代新技術手段，目的是將客戶洞見從抽樣時代轉變成全量數據分析時代，從而實現與客戶更多的交互，以提供更貼近客戶需求的產品與服務。”太平洋人壽保險公司副總經理楊曉靈近日在接受記者專訪時稱。

　　在楊曉靈看來，保險行業與“大數據”有着天然的最緊密聯繫。保險的基本原理就是大數法則，無論是財產險的概率性事件，還是壽險的生命週期概念，實際上都是大數據的概念。

　　大數據與保險天然緊密

　　“此前我們對客戶的市場調查、數據分析都是傳統的抽樣調查模式，它已經是一個非常成熟的客戶洞見模式，但在移動互聯網時代，‘大雲平移’技術可以支持最大限度地滲透到人們的各種生活場景，採集、存儲、分析、整合客戶的完整行爲數據。”楊曉靈稱。

　　據楊曉靈介紹，目前整個太保集團有8000多萬客戶，通過上門、櫃面、信函、電話、短信微信等多種方式，已經積累了大量的客戶交互數據，將這筆“冷數據”梳理進行全量分析，便是大數據分析的一種應用。

　　太平洋壽險此次推出DEO，基於客戶與公司線上線下互動產生的全量數據，以虛擬化的大數據客戶體驗官，替代了特定的小樣本客戶，旨在更準確地反映客戶體驗的痛點，接受客戶和社會公衆的監督，打造移動互聯時代客戶經營模式的升級版。

　　“DEO指數”根據銷售、售後服務、理賠三大領域，誠信、品質、效率、期望值四個維度，選取保險監管部門確定的行業標準12個服務評價定量指標，輔之以公司重點關注的另外8個客戶體驗指標，以報告期積累的全量實際數據爲基準值，採用線性插值和加權平均方法計算得出。而DEO報告在“DEO指數”的基礎上，具體分析指數波動曲線、並以“TOP10”的形式，抓取客戶最關心的體驗內容，鎖定客戶需求和服務短板。

　　而在楊曉靈看來，保險行業與“大數據”有着天然的最緊密聯繫，“行業的立業之本與大數據相關，因爲保險的基本原理就是大數法則，保險行業的生命表是以10萬人爲一個組來進行測算，無論是財產險的概率性事件，還是壽險的生命週期概念，實際上都是大數據的概念。而保險裏的精算假設也是通過不斷積累和更新的經驗數據來調整修正的。”

　　不過，數據量大並不能稱爲大數據。楊曉靈指出，真正的大數據是要對人的交易和行爲能夠全量跟蹤，並記錄在案，來預測分析其需求。而大數據也非羣體化，最終是要落在個體化上，通過個體行爲的記錄預測下一個行爲。

　　值得注意的是，每個保險公司的數據不盡相同。“這也是保險行業的不成熟的一方面，也就是所有公司都在使用統一的‘中國生命表’，來進行產品定價。實際上，每個保險公司都擁有特定的客戶羣，差別較大。”

　　與此同時，數據質量是靠保險公司和客戶不斷的交互頻度來更新的，而保險的一大弱點在於低頻交易，一輩子兩三次，售後不是必然，對於客戶發生的變化反應遲鈍。

　　“這也是我們打造微信平臺的意義之所在，通過更多的交互隨時更新客戶信息資料，並在客戶困擾的問題中做積極的探索，以提供更貼近客戶需求的產品與服務。”楊曉靈稱，大數據的下一步發展，就是可以與“小數據”進行交互(小數據是指個人數據庫，主要涉及個人隱私問題，對外封閉)，廠商所提供的參數根據客戶的需求來進行自動篩選匹配。

　　新技術提升營銷效率

　　“大數據、雲計算、平板、移動互聯網等，凡是不以銷售實現爲目的的新技術，其價值都會被打折扣。”楊曉靈說，保險行業已從過去的銷售導向轉爲客戶關係管理導向，“而保險公司對大數據技術的應用，也是想通過客戶關係管理，通過平臺與客戶進行更直接的交互，將保險的本質理念更多地傳授給客戶，讓大家享受到現代經濟有效的資產管理工具。”

　　儲蓄、證券及保險賬戶是大家所接受和熟悉的家庭理財三大賬戶，但一般客戶對保險賬戶形態、內容以及充足率的評價這些概念都還沒有意識。“這正是我們想做的事情。”楊曉靈稱，“保險產品的獨特價值是‘生命表價值’，這纔是行業的本質，將其與基金或儲蓄進行PK是不對的。”楊曉靈對記者解釋稱，“每一個個體在其完整生命週期中的不同階段都有着不同的保險保障需求。新技術可幫助銷售人員的管理客戶效率大幅度提升，而通過與客戶進行高頻度交互，營銷員纔有能力去捕捉這樣的機會。”