|
||||
9月25日一早,筆者正在建設銀行天津河北支行一樓儲蓄大廳諮詢業務,忽然聽得從不遠處的櫃檯方向傳來幾聲低吼:“快,快拿錢!”“別囉嗦、快點兒拿錢!”,而且聲音越來越急促,尋聲猛然望去,似乎有人還在拍打櫃檯玻璃,使人一下子神經變得緊張起來。
網點還沒開門,到底發生了什麼事?
原來,是儲蓄專櫃的晨會防搶演練在不知不覺中開始了!
網點經理楊傑此時坐在客戶椅的位置上成了一名“被挾持的人質”,而大堂經理楊芳毅則站在櫃檯前扮演起搶匪的角色,他不時地喊着威脅的語言,並虛張聲勢地拍打着櫃檯和玻璃,營造出剛纔那一幕驚險的場面。
只見楊傑一會兒進入客戶角色,表情上“一臉驚恐”,一會兒大聲點評櫃檯裏新櫃員處置後會造成的後果,演練中途還會停下來穿插着對新櫃員語言和做法進行指導。“你這樣的用語是對的,口氣一定得放鬆”、“我的機器故障,故障啦,這話太誇張,人質早完了”,“最後再強調一遍,你的聲音一定要穩定!”。新櫃員在網點經理的話語中揣摩着“內心驚心動魄、外表處之泰然”的心理感覺和應對危機的處理要領。演練歷時十幾分鍾,最後在一片笑聲和筆者與保安師傅的熱烈討論中成功結束。當一天中第一批客戶涌進大廳,或許他們並不知道剛剛發生的故事,但每一個平安的營業日,客戶所能看到的網點員工的從容、淡定和感受到的溫暖,無不來自於如今天晨會這樣重複演練的精心打磨與日常歷練的沉積。