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因天氣原因航班延誤,乘客向空姐身上潑水泄憤。8月18日,網名爲“LUNA的無敵小宇宙”的空姐在微博上發帖,講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片。圖片中,一名身着空乘制服的女子,其腰部以下的裙襬上佈滿水跡。網友“LUNA的無敵小宇宙”稱:“其實,我不適合當乘務員。因爲,當您因爲天氣原因導致航班延誤,把三杯滾燙的白開水潑我身上時,我沒忍住,還是哭了。我好想媽媽!”
權利有邊界,維權勿侵權
凌心園主:近年來,乘客與機場、航空公司間因爲航班延誤而發生的衝突愈演愈烈,攔飛機、佔領登機口、辱罵機場工作人員的事情屢見不鮮,而此帖中的乘客更甚,竟然直接拿開水潑向無辜的空乘人員。可做出這些舉動的乘客們往往還理直氣壯地說,他們是在“維權”。事實上,這些喊着維權口號的乘客們,只知道自己有權利,卻不知道權利的邊界在哪裏。權利的邊界是法律,是不能侵害他人的權利。據統計,由於天氣原因導致航班延誤約佔延誤航班的70%,而世界上70%的飛行事故是由於飛機違反天氣標準起降造成的。在我國《民用航空法》及其相關的法規和規章中,也規定因天氣原因造成的延誤,航空公司不承擔責任,只需履行告知和補救義務即可。因此,航空公司因天氣原因延遲飛機起降,不僅是合理合法,更是在維護旅客生命安全的權利。而這些乘客的“維權”行爲呢,他們或是阻礙了其他乘客的航班,或是對航空安全帶來了威脅,或是像此帖中以潑開水對空乘人員造成了直接的身心傷害。對於這種打着維權旗號的侵權,空乘人員不能一味忍讓,也應拿起法律武器,捍衛自己的權利。
服務業出售服務
而不是服務人員的尊嚴
江上吳歌:相比國內空乘人員常常要受到的委屈,同樣是乘客與空乘人員發生爭執,美聯航的做法是直接報警,並拒絕搭載與空乘人員爭執的乘客,機組人員甚至稱“如果不下去,我們就罷飛”。可見,任何涉及空乘人員尊嚴的侵犯行爲,並不會獲得寬容和諒解,而必然會因此付出代價。事實上,服務業出售的只是服務,而不是服務人員的尊嚴,作爲客戶,固然可以維護自身的權益,但卻必須以尊重他人包括服務人員的權利爲邊界,任何突破這一底線的行爲,與其說是權利意識的體現,毋寧說已從維權者變成了侵權者。
而現實中,在服務中遭遇委屈的還不僅僅是空乘,恰恰是服務業的一個普遍現狀,從餐飲、旅遊,甚至醫療,類似空乘“被潑水”的遭遇其實都不鮮見。當“顧客是上帝”竟然慣出了侵權的顧客,這不僅背離了服務業的理念,更讓人與人之間的關係愈發對立和緊繃,而這恐怕纔是“空乘被潑開水”事件最令人擔憂之處。
溝通與維權渠道不應堵塞
王軍榮:在我看來,最根本的原因則是航空公司的服務工作做得不好。碰到延誤,如果每一次都向乘客解釋清楚,是航空公司的原因,則及時地作出賠償,如此,乘客還有什麼理由不信任航空公司?
乘客將滾燙的開水潑在空姐身上,很罕見,但乘客的權益受損卻是常見的,與此相對應的是維權渠道一直狹窄,且航空公司一向表現出傲慢。動不動就要建立什麼“黑名單”。航空公司也是服務行業,該拿出誠意來做好服務工作,不要讓自己的職工代受過。老是讓自己的職工受委屈,卻不去反思、改正制度的漏洞,那實在是缺乏人性化。
zhouqiong:乘客因爲飛機誤點向空姐潑開水,這事聽起來就怪怪的。最近機場和乘客、乘務和乘客發生紛爭的例子不少,好像兩個冤家狹路相逢了,真有點仇人相見分外眼紅的味道。我們不妨撇開這起事件本身,推演一下事件背後隱藏的必然原因。由於缺乏良好的溝通,乘客被機場甩客,乘客維權被航空公司拉入“黑名單”,乘客不滿機場服務衝上停機坪,這些事件接二連三地發生,說明乘客和乘務的矛盾已經相當尖銳。要說責任,也應該五五分成;要說原因,應該是溝通不暢惹的禍。
天氣原因致使飛機晚點,這是不可抗拒的自然原因,乘客當然不會抓住老天不放。機場和乘務人員沒有及時通報情況,做好相應的安撫工作,不能不說是航空公司的過失;乘客在不瞭解實際原因的情況下,把責任都推卸給乘務和機場也是不妥當的,認爲自己就是上帝,隨意發泄不滿甚至動粗,當然更是不對的。如果我們的溝通再充分一點,相互的理解再深入一點,還會發生這些不愉快嗎?(潛海龍整理)