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“本來以爲選擇定製傢俱可以讓家裝更具特色,誰知產品出現質量爭議,無法安裝。更讓人心煩的是,賣場還因爲是定製產品拒絕退貨。”近日,一名外地網友在某裝修論壇發帖陳述悲慘遭遇。就算髮生質量問題定製產品也不能退換嗎?京華家居記者調查發現,品牌賣場都表示如果發生質量問題支持退換貨,但由於不能二次銷售,多數建議以維修爲主。律師提示,若定製產品出現與設計圖不符的情況,退換與否也需先明確責任。
>>案例
質量有爭議定製不退換
近日,一名爲“951668531zxl”的外地網友在某裝修論壇發帖表示,自己在某賣場品牌傢俱店,定製了衣櫃、櫥櫃、書桌等七套傢俱。當場約定板材爲E0級露水河板材、原廠貨物等條件。可是傢俱最終以裸露的半成品形式進門,且灰塵一大堆,板子出現暴邊、開裂、劃傷等問題;櫥櫃無檯面,踢腳板已折成畸形。他隨後發現該品牌店已經從賣場撤場,傢俱廠家則表示這套產品並非原廠產品。賣場稱消費者不能證明傢俱是假的,且由於是定製傢俱不能退換。大半年過去了,該網友的傢俱還是散落一地,問題無法解決。
>>律師意見
網友可向賣場索賠
同創律師事務所律師王仕平分析了網友“951668531zxl”的案例,他認爲,如果商家提供的定製傢俱存在質量問題,先要看合同上的賣家是廠家的分公司還是經銷商,如果是廠家的分公司,出現這種問題廠家需要負責。如果是經銷商,除非造成了人身財產損害,廠家一般不對經銷商出售的產品負責。另外,如果傢俱確實不是原廠出品,廠家本身就是受害者,更不會對產品負責,消費者需聯繫經銷商索賠。
像上述案例中經銷商已撤櫃的情況,消費者可以向賣場索要經銷商的聯繫方式,如賣場不能提供,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條消費者可以向賣場索賠,賣場需承擔應有的責任。
簽字前需確認無誤
定製傢俱出現問題難道不能退換嗎?王仕平介紹,根據《買賣合同法》第一百四十八條“因標的物質量不符合質量要求,致使不能實現合同目的的,買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。買受人拒絕接受標的物或者解除合同的,標的物毀損、滅失的風險由出賣人承擔”,簡單地說,並不是說傢俱出現質量問題就可以退換,只有出現不能實現合同目的的情況纔可以退換。如果消費者確認圖紙無誤後,又覺得傢俱設計上存在缺陷,王仕平表示,在產品符合相關行業標準的前提下,此方責任由買家承擔,賣家只有提醒的義務。
而定製產品合同上“定製產品,不退不換”的字樣合理嗎?王仕平解釋,定製傢俱合同上標明“不退不換”的前提是沒有質量問題,由於定製傢俱不能二次出售的特殊性,這一點是合理的。
律師提醒消費者,儘量在正規的賣場選擇大品牌的定製傢俱,注意在合同中明確標註傢俱的顏色、尺寸、使用的板材、五金件、交貨日期等,萬一出現貨不對板的情況,可以拿着合同書討個說法,避免口頭約定無法追溯的問題。
>>賣場說法
可退換但以修爲主
就定製傢俱的退換問題,京華家居記者對北京的幾家大型賣場及傢俱品牌客服進行了諮詢。
居然之家客服表示,如果定製產品出現嚴重的質量問題,如環保不合格、與合同約定使用材料不一致等可以退換貨。由於定製產品不能再銷售,一般主張維修解決問題。集美家居客服則表示,90天內出現嚴重質量問題(如嚴重變形)包退換,但客服也提到一般不會出現嚴重質量問題,以維修調整處理爲主。
如果出現設計缺陷及安裝問題呢?集美客服表示,如果出現成品傢俱跟圖紙上不一致的情況,消費者可以拒收,定金也可以退。如果消費者對安裝不滿意,商家會負責安裝到滿意爲止。紅星美凱龍客服提到,就算客戶覺得定製傢俱設計上有些不合理,因其簽名認可設計圖後纔會加工製作,所以這是消費者的責任,商家不負責。如果出現與設計圖不符的情況,那也不一定能退貨,具體情況還需協商。
另外,賣場和定製傢俱商家如索菲亞衣櫃、飛美傢俱都表示,如果消費者認爲傢俱有害物質釋放超標,必須出具國家認可的檢測機構的檢測報告,商家纔會承擔責任。(實習記者牟文靜)
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