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2009年冬季,隨著北方大雪落地,華帝熱水器在一二三線城市以及鄉鎮售後服務體系也正面臨嚴峻考驗: 0.5小時聯系用戶,24小時上門處理;100%跟蹤服務情況;在華帝全力加強服務體系並頗獲好評的同時,在湖南、上海、浙江等地,卻出現大量遭遇『山寨版』華帝服務電話,部分維修公司假冒華帝之名上門服務,抬高維修價格,破壞企業品牌聲譽。
其中,尤以華帝售後服務電話『400-6680-500』在搜索引擎上出現頻率最高,但經中山華帝總部證實,此服務熱線為假冒號碼,至於地方假冒維修電話更是林林總總。華帝燃具中山總部用戶服務中心總監李賤根向記者解釋:『華帝的全國統一服務熱線只有400-888-6288,並通過該熱線實現『總部呼叫中心--全國各經銷商服務網點』的無障礙對接管理。』
李賤根強調,『華帝股份用戶服務中心用戶管理系統目前已實現了「經銷商——用戶——呼叫中心——服務網點」之間的服務信息的集成化,一旦顧客的服務需求信息通過400-888-6288進入呼叫系統,將快速地傳遞至用戶所在區域服務網點,由服務網點派單快速上門解決用戶問題,類似於『400-6680-500』這種假冒熱線,是欺詐行為,我們正考慮采取法律措施來解決這次問題,從而打擊這類損害公司品牌價值以及消費者利益的不正當商業行為。』
正本清源,華帝400-888-6288是唯一售後熱線
13日,消費者姜先生向華帝講述了撥打『長沙華帝免費熱線400-6680-500』(假冒熱線)的遭遇:洗澡時家中華帝熱水器打不著火,姜先生只好上網搜索華帝的客服電話,查到了400-6680-500這一號碼。第一次撥打並留下號碼後,遲遲無人上門服務。姜先生第二次撥打電話催促,纔有維修人員上門服務,收費168元更換了電子打火器,並加收了30元服務費。然而,更換了配件後熱水器仍無法打火,姜先生只好再次撥打這個假冒熱線,按客服人員提示更換了電池後依然無法使用。維修人員在電話中說『改天再來看看』。姜先生說,誰又能想到,這個電話是假冒的!
事實上,遭遇假冒客服電話,或者遭遇假冒售後服務公司上門引起顧客不滿的情況,很多知名品牌企業都有過這類投訴。為對用戶服務需求予以重視並規范處理,早在2008年,華帝公司用戶服務中心就已著手籌劃售後服務全面提昇計劃,並成立『快速反應、高效服務』呼叫中心和在全國范圍內大力推行532服務進階工程。自2009年7月開始,華帝公司更在全國范圍所有一級經銷商及其所管轄的各級售後服務網點開始執行『速度服務』,以更好提昇售後服務整體水平,為產品的銷售搭建快速反應後勤平臺,其中,圍繞400-888-6288熱線更是建立全國統一的售後體系。
華帝用戶服務中心總監李賤根表示:『用戶如撥打我們全國統一的客戶服務熱線400-888-6288,絕對不會、也不允許出現消費者投訴處理不到位情況,從接收投訴、確認投訴、投訴初步評估、投訴調查、投訴答復,到對投訴信息進行收集整理分析,促使企業內部溝通順暢及持續改進,到最後關閉投訴,我們對投訴追蹤管理貫穿始終,以保證用戶投訴信息管理的閉環化。從而努力使顧客的投訴100%得到妥善處理,建立各級投訴處理管理機制。
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