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日前,剛剛獲得『2009全國實施用戶滿意工程先進單位』快樂購舉辦了首個公眾開放日,百餘名記者和普通消費者首次走進了快樂購的辦公場所、演播廳和呼叫中心,目睹新一代家庭電視購物龍頭企業從售前、銷售及售後的整個過程。
形形色色的虛假宣傳讓電視購物備受爭議,也讓不少消費者談『電視購物』色變。事實上電視購物作為一種新型的無店鋪銷售模式,國外已經十分成熟,比如在韓國電視購物佔到國家零售業總量的8%。
『舉辦開放日的初衷,就是讓消費者更加了解快樂購嚴格的質量體系,提昇消費者對新一代家庭電視購物的信心。』快樂購相關負責人如是表示。
據悉,此次參觀的消費者不少都是快樂購的老顧客,比如南京的張阿姨。張阿姨對快樂購充滿熱情,從鍋碗瓢盆、衣服鞋子等日用品,到老公的出國旅游她都在電視上購買。還有曾經對『電視購物』有過受騙經歷的李小姐。『他們都是首次走進電視購物的後臺。』該負責人說。
記者走進快樂購看到,現代時尚的大辦公區內是一群平均年齡不到26歲陽光快樂的年輕人,據悉有這樣1300名高學歷的員工在為快樂購工作。在這裡,記者旁聽了每周一次的商品審議會,由各個部門關鍵人員組成的商品審議委員們正在對商品開發人員剛引進的一款手鏈進行審議,從商品的流行指數、質量、價格進行一一考核,快樂購的每一件商品都是經過這個審議會一致通過。據悉商品審議會是快樂購售前商品控制的第一道體系,審議通過的商品需經QC工作室進行嚴格的質量把關後纔得以銷售。
每天直播高達12個小時的演播廳內是一派熱鬧景象,這邊主持人在推薦一款時下流行的風衣。現場,3位消費者在主持人的熱情邀請下,臨時客串了一回模特。在電視直播畫面中看到自己的圖像,消費者感到新鮮和興趣。在鏡頭對面又是另一副忙碌景象,銷售人員正在為下一檔要賣的商品進行緊張准備。
最後記者隨參觀來到被認為是『國內最具人性化』的呼叫中心。這裡記者看到,能容納500個電話坐席的大廳異常忙碌,接線員正在耐心細心回答顧客的問題。據悉,這裡每天要接聽來自全國2萬通的電話,要求每個接線員都要對顧客提出關於產品的問題對答如流。完善的系統讓接線員對於第二次來電的顧客很快叫出名字,而像張阿姨這樣的老顧客更是享有專席客服。
參觀中,記者也隨即采訪了包括張阿姨和李小姐在內的消費者的感受。『原來新一代電視購物的後臺有這麼多人在服務,不看真的不知道。』張阿姨表示,此次參觀給了她很特別的經歷。而李小姐則對快樂購嚴格的質量體系表示認可,『快樂購比我想象中更好,這樣有實力的購物公司讓我們消費者很放心,我更放心向朋友去推薦。』
訪談中,記者也明顯感到,不少消費者對電視購物的態度,主要集中在對商品質量、售後服務的擔心,以及電視購物商業暴利之說的懷疑。而通過深入快樂購,對新一代家庭購物的後臺運作層層『透視』後,也讓他們增強了對新一代家庭購物的信心。『像快樂購這樣成熟的質量管理體系,把控商品質量的第一道門,有利於保障了消費者利益。』他們說。同時他們希望快樂購能多辦這樣活動,讓消費者了解一個真正的電視購物企業應該是怎樣的,讓那些騙子公司無處可藏。
為了解除行業信任危機,快樂購表示,將通過定期組織公眾開放日,將企業文化和運作流程全透明地展現,使更多的消費者了解並接受這種新型時尚的購物方式。
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