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中國銀行天津市分行積極推進管理創新,把第三方調查機制納入管理常態,進一步改進服務質量、提高服務水平。自10月開始,該行與天津津報一百市場研究諮詢有限公司開展合作,對中行全轄近200個營業機構,以及本市其他金融機構的部分網點,以中行標准進行了『神秘訪客』調查。結果顯示,天津中行各網點的各調查項目的綜合合格率繼續保持較高水平;與主要金融同業比較,中行網點服務的綜合合格率也達到了較高水平,繼續在天津市同業保持領先優勢。
此次『神秘訪客』調查是天津中行在堅持『三級管理體系』、自查暗訪監督機制基礎上,不斷深化文明優質服務內容、改進和完善質量管理體系的一項重要創新舉措。本次調查歷時月餘,調查涉及天津中行全轄營業機構以及11家同業的35家網點。調查內容包括:營業機構外部環境、工作區和客戶區環境和服務設施、櫃員素質、差異化服務和現場客戶滿意度調查五個大項,32個小項,調查涵蓋內容全面,從專業調查角度看,具備較高的標准和水平。
根據此次調查結果,天津中行各營業機構的整體合格率達到了85.08%;在本次調查的5個大項中,營業廳內設施環境大項的整體合格率達93.3%,員工服務素質大項的整體合格率達93.62%;在5大項的同業調查比較中,中國銀行有3項(營業點外部環境、內部環境設施和客戶滿意率)位居前三位,其中營業廳內設施環境在12家金融行業中位居首位;以5大項同業調查綜合成績看,天津中行網點的服務總體水平繼續處於全市商業銀行的領先水平。
調查結果同時顯示,中行營業網點的文明優質服務總體水平所以繼續在本市金融同業保持領先水平,一是其開展文明優質服務工作歷史悠久,二是其『一把手』重視,『服務創造價值』理念深植於全員頭腦,三是其服務規范內容詳盡,並不斷與時俱進,跟進修訂,使服務工作不斷深化、細化,四是其服務管理制度健全、有效、落實,五是其服務監管措施有力、經常,並不斷創新。
『神秘訪客』調查是國際上常用的管理手段和做法。由於是經過專業培訓的調查員扮成客戶親臨現場,辦理業務,『客戶本身』與銀行沒有隸屬關系,以事先設計好的同一內容調查所有對象,被調查對象一般無法識別『神秘訪客』身份,故調查往往能更真實、准確地反映客觀實際,了解記錄到最真實的情況,為企業管理提供更加真實准確的依據。引入中介機構參加服務評價,中行這一做法目前也受到本市其他金融同業的普遍關注。
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