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日前,天津市保監局公布了今年第三季度各財產保險分公司車險理賠服務質量指標。此次公布的數據共涉及天津市場18家財產保險公司,渤海保險在車險結案率、當年車險結案率、自有車險查勘人員充足率、案件處理完畢後賠款支付及時率等指標中均名列三甲。
據了解,今年以來渤海保險狠抓客戶服務基礎工作,利用總部優勢,不斷提昇設立在天津的客服中心的作用,進一步完善全國集中接報案、客戶回訪、理賠調度、全國通賠和客戶查詢等功能,大幅提高理賠服務的時效性。特別以新《保險法》的實施為契機,渤海保險進一步強化理賠服務與管理,全面推進理賠服務行為的規范化和標准化、理賠管理的指標化和定量化。擴充座席人數,強化服務意識的培養,提高服務效率,塑造服務形象,真正實現『讓客戶無需等待,讓問題盡快解決』。建立理賠責任追究制度,對服務質量進行量化考核,促進理賠服務能力和質量的提高。同時加強市場分析和調研,真正從客戶的需求出發,重視客戶體驗和管理,重新梳理和改善理賠服務流程,降低客戶獲得服務的成本,增加客戶價值,提高客戶滿意度。
今年以來,渤海保險推出了系列特色服務項目:實施『銀卡工程』,賠款直接到達客戶的銀行卡內,減少中間環節,讓理賠更加順利快捷;提昇網絡服務功能,實現理賠流程網上實時查詢;承諾萬元以內、手續齊備的小額賠案,3日內理賠到位,讓客戶省時省心。
通過一系列措施的實施,渤海保險客戶服務工作得到進一步提昇,贏得社會廣泛贊譽。該公司負責人告訴記者,『客服工作是維護好被保險人利益的重要一環,雖然瑣碎和縝密,但我們一直在為之努力,多一份兢兢業業,多一點換位思考,將「以人為本'的精神貫徹到理賠工作的每一個步驟,每一個角落,為客戶提供好的服務,這就是我們的堅持。』
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