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2009年10月18日,美麗的杭州,陽光明媚溫暖。
在經過一段時間的精心准備後,陽光人壽2009年客戶服務主題活動迎來盛大開幕。在開幕式現場,記者著實感受到陽光人壽專業、周到的客服舉措,並就此對陽光人壽常務副總裁潘宏源進行了專訪。
據潘宏源介紹,陽光人壽2009年客戶服務主題活動將持續三個月。活動期間公司將推出一系列客服新舉措:除『生存保險金送上門』、『陽光商旅卡大放送』、『高端商務雜志免費贈閱』、『接受回訪抽大獎』等實質性回饋活動外,開幕式當天,該公司還在全國七省市統一舉辦『陽光客戶開心電影節』,通過電影大片傳遞與客戶朋友共慶祖國母親60華誕的喜悅之情。
公司此次客戶服務主題活動主要著眼於陽光人壽重視每一個客戶服務的細節,創造『一點點不同、以客為尊』的客戶服務文化。 『活動目的是希望通過一系列附加增值服務帶給陽光客戶非同一般的服務體驗,同時也在全公司樹立關愛客戶、誠信經營的治司理念』,潘宏源說,『為客戶提供最優質、最周全、最滿意的服務是陽光的永恆追求。』
對於服務之於保險的重要性,潘宏源說出自己的見解:保險是以兌現承諾為實用價值體現的非物質化商品,客戶購買保險實際是在購買保險公司對人身、財險保障的承諾,因此保險公司對誠信經營和客戶服務的要求可能會比其它行業更高,保險公司加強客戶服務體系的建設,從長遠來講也是提昇核心競爭力的重要途徑。對此,陽光人壽的追求是『讓我們的服務成為客戶選擇陽光的理由!』
銷售,以客戶服務為起點
在保險行業摸爬滾打了二十多年的潘宏源,對險企的『服務』有深刻認識。他說,目前,隨著國內壽險市場競爭主體增多、保險產品同質化日益嚴重,如今的保險營銷已不是價格之戰、產品之戰,而是服務之戰。優質的服務不僅是保險銷售成敗的關鍵,也是在客戶群體中形成良好口碑的有效保證。因此,銷售人員的服務便成為客戶購買保險產品前就最先接觸的一種『產品』。在目前『買方市場』佔主導地位的前提環境下,陽光人壽提出:『銷售,以客戶服務為起點』的營銷理念。
在2007年公司成立伊始,陽光人壽營銷隊伍人力架構搭建之初,公司就頒布了《陽光人壽營銷員行為規范及品質管理辦法》,對公司所有營銷員的工作行為甚至禮儀在內,進行了必要的規范。嚴格規定,營銷人員如果發生品質管理違規行為將給予相應處罰。這對一家新公司來講,是需要極大魄力的。為了組建一支專業化、高品質的營銷隊伍,繼陽光保險一貫的內勤人員招聘『十二種人不要』之後,陽光人壽也開始向營銷人員說『不』。
『我們的每一名營銷人員都要堅持最大誠信原則,將誠信的道德規范落實到營銷工作的每個環節、每個細節。通過提供優質穩定的全程服務,贏得客戶的信賴與忠誠。』潘宏源說。目前,陽光人壽全國營銷人員已鄭重推出『八大服務承諾』、奉行『七大銷售禮儀』,力求將專業品質和熱情服務貫穿每一次銷售流程。
事實證明,陽光人壽對業務隊伍品質的堅持是智慧之舉。截止目前,陽光人壽業務隊伍建設取得又快又好的發展,總體人數突破兩萬,業務規模不斷擴大,在公司開業17個月便取得新契約標准期交保費市場排名前10的好成績,截止目前,陽光人壽2009年新單期交保費突破6億,新單總保費突破27億。
經營:以誠信關愛為根本
采訪中,潘宏源告訴記者,在10月18日啟動的客戶服務主題活動中,陽光人壽還在北京、廣東、江蘇、浙江、黑龍江、湖北、山東等地陸續聘請50名客戶服務監督員,以接受客戶的監督,接受社會的監督,從而不斷地改進公司服務,為客戶提供最滿意的服務。在開幕式現場,陽光人壽浙江分公司已聘任開業後的前五名客戶為『陽光人壽第一批服務監督員』。
『信任源於坦誠!』他說道,正是陽光人壽在經營過程中所體現出的誠信品質和關愛精神,幫助公司建立起良好的信譽並進而促進公司業務發展。在陽光保險企業文化中,誠信與關愛,是核心價值觀之一,它是公司經營的方針,也是陽光保險生存和發展的根本。經過近兩年的努力創新與實踐,陽光人壽在運營體系中,已將『誠信』和『關愛』滲透到每個環節,並植根於全體員工的心中。當記者問到陽光人壽的經營亮點,潘宏源娓娓道來。
在新契約保單投保過程中,陽光人壽制定出一套完整的新契約承保流程:核保人員親自協助客戶完成體檢、生調及各種函件回復,保單承保後,公司將對客戶進行100%回訪,告知客戶相關權益並核對保單信息。在承保、保全、理賠、續期等業務關鍵環節中,第一時間給予客戶或業務人員短信提醒,讓客戶或業務人員一切盡在掌握,保證業務流程『清晰、透明』。
為保障客戶資金安全,公司推行零現金制度,保費收取均采用銀行轉賬的形式,並即時通知客戶到賬信息;對萬能險和分紅險通過發送短信和郵寄分紅報告書讓客戶在最短的時間內了解保單收益和分紅狀況;定期發送對賬單,讓客戶及時了解保單狀況;種種措施,彰顯『誠信服務』理念。
理賠服務是檢驗保險公司服務質量的重要依據,服務,因此陽光人壽在理賠服務中加入更多細心和關懷:接到客戶報案後,公司會第一時間安排人員上門慰問探視,並給予:理賠材料收集全程指導、理賠進度隨時告知、條款責任悉心講解、賠款給付及時通知、賠付明細清楚羅列等細化服務。這一切讓理賠環節變得通徹透明,使得到賠付的客戶滿意舒心,讓未能得到賠付的客戶也能理解認同。陽光人壽『清澈見底』式的理賠服務折射出其對於客戶無盡的關愛和對生命崇高的尊重。
誠信的經營、周全的服務必將培養出忠誠的客戶,正是在所有客戶的信任和支持下,陽光人壽在激烈競爭的市場環境中締造了同期開業公司首年新契約期交標准保費和規模保費雙項新紀錄的成績。
服務:以客戶需求為導向
談到保險公司客戶服務建設的方向,潘宏源說一定要以客戶需求為導向。他說,客戶導向原則『不僅是陽光運營服務的風向標,而且在運營體系建造和客戶服務體系建造過程中,被始終不渝地貫徹執行。
陽光人壽的客服理念是:』WE CARE!我們關心您!『,』CARE『一詞中的每一個字母,都代表公司服務的一個方向。具體的含義是:C credit信守承諾;A appearance禮儀服務;R response 便捷高效;E empathy關懷體貼。
為確保後援服務時效,公司嚴格施行』新契約標准件5日出單,理賠標准件3日結案,保全標准件1.5日完成處理、逾期理賠支付賠款利息、甲型H1N1提供額外保障『等十大服務承諾。
陽光人壽客戶服務中心采用全國統一的標准化設計,寬敞明亮、設置齊全、布局合理,配以現代化的標准規范的裝飾風格。客戶休息區、櫃面展示區、填單服務區、接待服務區4大功能區域,全方面滿足客戶多元需求,通過統一的櫃面人員服裝,標准的櫃面接待禮儀,陽光人壽希望每一位客戶來到客戶服務中心的時候,都能感受到舒適、安全、溫暖,有一種』回家『的感覺。
健康檢查是客戶最先接觸的壽險公司服務之一,為避免郊縣客戶長途奔波,陽光人壽專門安排導檢人員,為此類客戶合理安排體檢時間、順序並隨時提供諮詢服務。為提高理賠時效,公司一方面對符合正常賠付條件的醫療險客戶,全面推行理賠款立等可取服務。另一方面公司鄭重承諾:人2009年10月1日起,理賠案件在正式受理立案後30日內結案。如果屆時公司無法按時結案,將自案件立案後第31天開始計算利息,計息方式采用日復利,利率為同期人民銀行公布的活期基准利率,本金為公司最終確定給付的理賠款金額。
為進一步滿足客戶服務需求,陽光保險全國統一服務專線』95510『壽險人工接線已調整為7*24小時無假日服務。同時,陽光人壽還與全球領先的醫療救援機構--國際SOS救援中心達成全面合作,向符合一定標准的客戶提供23項』國際急難救援『服務,將客戶的保障擴大到全球任意角落。
』陽光人壽在客戶服務建設上的良苦用心將在未來的發展中展現出其價值所在。『采訪結束時,潘宏源信心百倍地說。
陽光人壽『客戶服務』出奇招
10月18日,陽光人壽2009年客戶服務主題活動開幕式在浙江杭州舉行,為期三個月的客服活動拉開帷幕。在以『陽光寶藏待您開啟』為主題的客戶服務活動中,陽光人壽推出一系列花樣百出的客服新舉措,帶給廣大客戶連連驚喜。除『生存保險金送上門』、『陽光商旅卡大放送』、『高端商務雜志免費贈閱』、『接受回訪抽大獎』等實質性回饋活動外,開幕式當天,該公司還在全國七省市統一舉辦『陽光客戶開心電影節』,通過電影大片傳遞與客戶朋友共慶祖國母親60華誕的喜悅之情。
據出席當天活動的陽光人壽常務副總裁潘宏源介紹,該公司此次客戶服務主題活動,主要著眼於陽光人壽重視每一個客戶服務的細節,創造『一點點不同、以客為尊』的客戶服務文化。他說:『活動目的是希望通過一系列附加增值服務帶給陽光客戶非同一般的服務體驗,同時也在全公司樹立關愛客戶、誠信經營的治司理念。為客戶提供最優質、最周全、最滿意的服務是陽光的永恆追求。』
據該公司運營中心相關負責人介紹,目前市場上有很多保險產品都具有生存金返還功能,返還的這筆錢由於數額不太大或者返還周期較長,很多客戶就容易忽略甚至將其遺忘,但如果客戶能提前了解生存金的功能並加以合理利用,這筆錢也能派上用場。此次公司推出的『生存保險金送上門』就是要求公司業務人員對購買公司生存責任相關險種的客戶進行上門拜訪,講解客戶享有的生存保險金權益、協助客戶辦理『生存保險金領取轉賬授權』、『生存金抵交續期保費』等業務,幫助客戶合理支配生存保險金,精明理財。對活動期間接受拜訪並交回有效活動回執的客戶進行抽獎,根據不同獎項,客戶可獲得時尚手機、MP4等精美獎品。針對特定客戶群體,陽光人壽還將安排贈閱一年期高端商務雜志,並贈送一年期意外保險『陽光商旅卡』。
從此次主題活動不難看出,陽光人壽在客戶服務領域的用心良苦。無論是企業本身的追求還是市場競爭環境使然,對於2007年底纔成立的市場後起之秀陽光人壽來說,一套領先市場的客戶服務體系的打造,就意味著成功的開始。
早在今年年初,陽光人壽就提出一個重要口號『讓我們的服務成為客戶選擇陽光的理由!』,圍繞這一口號的背後,是陽光人壽後援建議體系的大刀闊斧的改革和創新。陽光人壽的客服理念是:『WE CARE!我們關心您!』, 『CARE』一詞中的每一個字母,都代表公司服務的一個方向。具體的含義是:C credit信守承諾;A appearance禮儀服務;R response 便捷高效;E empathy關懷體貼。
為確保後援服務時效,陽光人壽嚴格施行『新契約標准件5日出單,理賠標准件3日結案,保全標准件1.5日完成處理、逾期理賠支付賠款利息、甲型H1N1提供額外保障』等十大服務承諾。各項業務流程,始終保持過程『清晰、透明』,在承保、保全、理賠、續期等業務環節中,在第一時間給予客戶或業務人員短信提醒,讓客戶或業務人員一切盡在掌握。新單業務100%客戶回訪,更架起了公司與業務員、客戶之間的溝通橋梁。
健康檢查是客戶最先接觸的壽險公司服務之一,為避免郊縣客戶長途奔波,陽光人壽專門安排導檢人員,為此類客戶合理安排體檢時間、順序並隨時提供諮詢服務。陽光關注每一位客戶健康,接到客戶住院報案,公司第一時間安排專人前往醫院探視並指導客戶進行理賠資料准備,針對保險資料齊全、符合正常賠付條件的醫療險客戶,公司全面推行理賠款立等可取服務,解除客戶擔懮的同時,真正做到高效理賠。同時,陽光人壽還與全球領先的醫療救援機構--國際SOS救援中心達成全面合作,向符合一定標准的客戶提供23項『國際急難救援』服務,將客戶的保障擴大到全球任意角落。
陽光人壽視『客戶服務』為企業的生命,為每一個客戶提供卓越服務,是陽光人壽後援服務的信仰。據悉,借此次活動之機,陽光人壽還在北京、廣東、江蘇、浙江、黑龍江、湖北、山東等地陸續聘請50名客戶服務監督員,以接受客戶的監督,接受社會的監督,從而不斷地改進公司服務,為客戶提供最滿意的服務。在開幕式現場,陽光人壽浙江分公司開業後的前五名客戶有幸被聘為『陽光人壽第一批服務監督員』,據陽光人壽浙江分公司負責人王曉明解釋:『選擇這5人作為我們的第一批服務監督員,是因為他們的信任讓我們勇敢的邁出了第一步,希望他們的信任讓我們堅定的繼續前行。』
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