經營者的敏感與鈍感

　　2007年3月底，栗林徹到天津伊勢丹擔任總經理，也把先進的百貨業經營管理理念帶到了天津。『我希望能讓大家更好地交流溝通，比如公司和工會之間、員工與員工之間的溝通，了解員工想要什麼，需要做什麼，在各個地方再加以努力。再有就是讓顧客之間、顧客和營業員之間能有所交流，會有顧客提出我們的不足，這就需要我們不斷改進，讓顧客來過之後還想再來，也希望能夠永遠這樣，朝這個方向努力，讓顧客真的把伊勢丹變成「我的店」。』

　　栗林徹喜歡讀書。他認為，通過讀書了解新的管理方法，再付諸實踐，然後通過實踐再得到理論，如此循環往復，水平會不斷提昇。他以最近在中國風行一時的《鈍感力》舉例：『比如這本書，我的理解是，鈍感力相反的方向是敏感力——對某些事情的敏感，也許你的行為體現的是鈍感，但這不是說可以沒有感覺。在工作上，有些東西你雖然需要敏感，但是又不能過於敏感，比如明天晚上要交報告，今天又要有重要的活動參加，我就必須把明天的事情暫時忘掉。如果太敏感，老想著明天的工作，結果會適得其反。太敏感的話會讓自己得心病，也不能交到朋友，如果能恰當地把這兩個事情平衡好，便會有很好的工作狀態。』

　　栗林徹最近正在讀一本關於管理方面的新書，書名是《經營者的條件》，『過去的生產銷售是量產化時代，經營者只要用好人、財、物就可以了，但這本書講到必須是會工作的人纔是好的經營者，我腦子裡一直蒙蒙??有這樣的想法，現在看到這本書，正好是我想說的。』栗林徹說，在知識時代，每個人都可以成為『專纔』，即高級管理者，『簡單說，過去總經理跟下面說：拜托你了，下面去乾就行了。但現在不是這樣了，總經理有總經理的工作，部長有部長的工作，課長有課長的工作，每個人都要擔負起自己的責任。就像足球隊各司其職，隊員是隊員，教練是教練，隊員有前鋒有後衛，分工比較明顯，出於戰術需要也可能隨時換位。每個人都通過工作提昇出成果，就實現了整體的進步。』

　　伊勢丹的秘密：

　　細致銷售服務

　　從去年9月天津伊勢丹新開店至今，伊勢丹推出很多獨家服務。『比如我們有一個小項目叫做「舒足顧問」，就是為買鞋子的顧客專門量一下腳，告訴顧客哪種鞋適合他。尤其是在童鞋上，因為小孩子腳的骨骼長得好壞對身體發育非常重要，人們也都很重視這一點。我們從日本伊勢丹請來專業人員為我們的「舒足顧問」進行培訓。到現在已經有2500個孩子在買鞋時接受了測量。』栗林徹說。顧客很高興接受這些服務，商場也能感受到顧客生活方式的變化，由此調整經營的方式和策略。

　　每年11月的第三個星期四是『博若萊新酒節』，這一天，法國博若萊地區當年產的新鮮葡萄酒將在全球同步上市。新酒會提前被運到一些國家，等到新酒節當天同時開瓶發售。今年，博若萊新酒也來到了天津，在伊勢丹一層的促銷區展示銷售。栗林徹說：『我們引進博若萊新酒也是基於天津市民生活方式正在逐漸改變，我們想通過這個嘗試，為市民提供一個嶄新的生活方案，也來驗證一下市民的生活到了哪種水平。』促銷區現場，栗林徹和他的部下們身著正裝迎接顧客。他們特別為博若萊新酒搭配了玻璃杯，周圍再擺上國外的奶酪、蛋糕。許多顧客圍上來，開酒時間一到，便爭相試飲起來。

　　一周之後，博若萊新酒在伊勢丹賣出了200瓶，相比而言，北京最大的百貨賣場新光天地也僅僅賣出了50瓶。問及其中奧秘，栗林徹說這也是他一直在考慮的問題，『百貨店不只是簡單的進貨、賣貨、促銷，很多東西都是有內在關聯的。關於這件事，我想一是新光天地可能沒有做好廣告，就那樣把酒擺在那裡等待顧客，而我們的宣傳做得比較充足；還有就是我們在天津已經14年了，固定的顧客就有15萬人，我們對顧客的需求、定位都很明確，我們知道我們的顧客需要什麼。』

　　與消費者之間的這種默契，是伊勢丹通過多年細致服務取得的回報。『即使與歐美的百貨業相比，他們那種細致的銷售服務還是不如我們，我們的企業就是這樣的風格。』栗林徹說，『在日本伊勢丹，食品層的食品大多可以試吃，顧客願意的話就可以吃，即使吃完不買，營業員也會笑臉相送。歐美的百貨業都沒有這種做法，所以很多歐美人到日本逛商場對試吃這項服務都特別滿意。我也希望能把這項服務帶到天津，讓伊勢丹真的成為那種打動人心的百貨店。』

　　百貨業的高感度

　　業內人士通常的觀點是，外資百貨應該把國外百貨業的優點與國內的環境結合起來，栗林徹對此深表認同，他說：『給顧客提供這樣一個空間，希望顧客到伊勢丹的時候能有這樣一個心態——就像是到了日本的百貨商場。其實也不是完全讓他們進入異國境界，而是提供一種稍微有所不同的氛圍，稍稍領先半步——既有異國情調，又很親近。』

　　日常生活的『衣食住』都跟百貨業有關，百貨業應該是一種『生活提案』，這是栗林徹幾十年工作得來的經驗。『這就好比我們出席什麼活動，我都會選我要用什麼顏色的領帶，同樣，以小觀大，整個店也是要先考慮環境。此外，我常跟我們食品層的工作人員說，氣溫下降的時候就應該知道顧客需要什麼食品，比如火鍋和配套的食物；到聖誕節的時候就要想想聖誕蛋糕什麼的。』

　　百貨業要時刻考慮到顧客的品位，日文叫做『高感度』，其實也就是追求時尚的定位。栗林徹介紹說，在日本，伊勢丹百貨包括『衣食住玩』，玩即游樂。而目前在中國的伊勢丹，游樂方面還有待發展。『日本是個成熟的消費市場，追求的生活方式更成熟，比如新宿的伊勢丹地下就引進了法國香榭麗捨大街非常有名的點心店，給顧客營造一種巴黎的生活氛圍。今後這些也可能會逐漸引進到天津。』

　　談到天津這家伊勢丹的定位，栗林徹說：『我們目前在中國有4家店，天津一家、上海兩家、成都一家，明年還會在北京和沈陽開新店，天津這家店將成為北方的中心。』2008年是伊勢丹進入天津15周年。『我們希望給天津這座城市和在這裡生活的人帶來日本的百貨文化，讓在這裡生活的人生活得更加豐富多彩。』栗林徹說。

　　會生活的人

　　纔能做好百貨業

　　栗林徹畢業於日本明治大學商學部，畢業後就進入了伊勢丹工作，一直到現在。『回首望去覺得自己的運氣真的挺好的，女裝部、人事部，上海、天津，位置也都很重要，特別充實，也特別愉快。』

　　1999年，栗林徹到上海梅隴鎮伊勢丹任營業統貨部長。利用假期，他從上海到北京，去了天安門廣場、天壇、頤和園、十三陵和長城。『第一次到長城我就想，秦始皇的時代怎麼就能建立起這麼強大的萬裡長城？怎麼能把這麼重這麼多的磚運上來？越想越覺得心潮起伏。也覺得這麼好的歷史古跡自己都不能一直走上來，還得乘坐纜車，也挺煩惱的。』

　　栗林徹在上海工作了5年，然後回日本，在伊勢丹總公司任人事部部長，不久又被派到日本九州福岡小倉店做店長。『回日本以後我就一直跟總經理說我要去中國，想一直在中國工作。伊勢丹內部每年年終都有一次「自我申告」，自己申請想做什麼工作，我每年都填要回中國。當然，只有把現在的工作乾好纔能實現自己的想法，所以也是一邊努力工作，一邊爭取回中國的機會。』

　　今年3月，栗林徹回中國工作的心願終於實現了。『之所以我想來中國有兩大理由，一是非常喜歡中國，在中國也交了很多朋友、哥們兒，無論工作還是工作以外；另外一個原因就是雖然伊勢丹的正式員工有5000多，但的確在中國工作過、能講中文的人並不多，所以像我這樣的，如果能到中國工作，應該說對中國伊勢丹店業績的提昇有幫助。』

　　除了對中國歷史文化的熱愛，栗林徹還特別喜歡中國的飲食。現在生活在天津，他喜歡吃狗不理包子，喜歡百餃園的餃子，也愛吃火鍋。『廣東、四川、天津、北京、上海，各地的飲食各有特色，真是特別好。』

　　栗林徹的身體素質很好，大學時就是棒球隊的隊員。在上海工作時，有朋友推薦他打高爾夫。從那時起，他迷上了這項運動。『高爾夫無可匹敵，因為它是一項不分年齡、不分性別，可以男女老少一起來做的運動。高爾夫不會給別人添麻煩，只跟自己較勁兒就行了。另外打高爾夫還要遵守很多不成文的行為規范，你要跟朋友一起去打，要早去不能遲到；為了准備這場高爾夫，還要事先練習；彼此之間要互相交往，自然地交談，要是只顧自己打球同伴會反感你。』栗林徹說，高爾夫是『讓你會牽掛的運動』。他差不多每周都要打一次，成績也還不錯。『打高爾夫就像學中文一樣。』他說：『高爾夫要不停地做同一個動作，日積月累，身體自然就記住了。』

　　栗林徹說，在個人的事業發展上，歐美和中國有些近似，人們為了獲得事業上的成功也許會經常跳槽謀求發展，而在日本，一般都是在公司內部推進昇職。問到在這個行業這麼久，考慮最多的問題是什麼，他說：『其實整天想的就是顧客到底需要什麼，對我們所做的工作滿意不滿意，如果不滿意是哪方面不滿意，我們怎麼做纔能做得更好。』(何玉新)