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——訪平安人壽天津分公司總經理周劍祥
周劍祥浙江人,1983年畢業於杭州商學院。1997年加盟中國平安,現任平安人壽天津分公司總經理,曾多次獲平安優秀員工稱號和平安榮譽勛章。從一名普通講師成長為天津平安的領軍人
在天津,許多大型公益活動都會看到特有的平安橙色的標志。
在天津,平安是無償獻血的倡導者,自2002年至2007年六年間,累計捐血量高達21.5萬毫昇。
天津平安,平安天津。在天津,平安品牌不僅創造了壽險業務的奇跡,也滲透到和諧社會的點點滴滴。
2008年春天中國平安集團將迎來20歲的生日。13年前天津平安在天津壽險市場上開闢了個人壽險營銷業務的先河。經過十幾年的發展,天津平安壽險主營業務已涵蓋個人壽險業務和銀行代理業務,壽險市場佔有率佔據半壁江山,成為市場公認的領跑者。
2007年,天津分公司保費平臺實現歷史性突破。保費收入、銀行代理業務保費等指標同比均增長20%以上,特別是個險首年規模同比增長63.1%,創歷史同期最高紀錄,累計市場佔有率位居天津個險新單市場首位。近日,記者走進了位於天津小白樓CBD商務區的現代化辦公寫字樓——平安大廈,與天津分公司掌門人周劍祥進行了一次深入的對話,探究『平安速度』的秘密。
周劍祥判斷中國壽險業已經迎來黃金十年的發展機遇期。天津平安將以倍增的加速度在這個機遇期交上一份讓集團滿意的答卷。這次對話是從一本平安日記開始。這本日記是每一位天津員工的工作日志。對於周劍祥來說,這本日記不僅記錄了他入司十年來日常工作的點點滴滴,也描繪了天津平安未來的發展藍圖。
創新制勝
領跑天津壽險市場
《經濟周刊》:在中國保險市場,平安一直以創新著稱,在天津,平安也常年領跑壽險市場。平安創造了多少第一?
周劍祥:中國平安從成立之日就立志成為中國企業改革的先鋒,不斷創新,追求卓越。平安在業內創造了許多第一:第一家引入外國精算師的保險公司,同時還聘請了國際會計師。第一家引入外資的保險公司,在1994年引入了像摩根士丹利、高盛這樣的戰略投資者,一方面把他們的資金引進來,另一方面通過引資也把成熟的保險企業的經營管理經驗帶進來,包括後期通過匯豐集團的參股進一步把國外最成熟的金融企業管理模式、管理經驗也帶入到我們的保險企業當中。第一家推出萬能險、投連險和外幣保險的壽險公司。第一家創造了壽險客戶服務月的保險公司,這在1996年,應該說是非常具有創新精神的。2007年,平安首次在業界建立了『P—STAR五星級』的服務體系,通過這樣的系統工程讓廣大客戶獲得最好的服務體驗。
平安人壽天津分公司在13年的發展中,在天津保險界也創造了眾多第一:1994年10月24日在天津壽險市場上開闢了個人壽險營銷業務的先河,將壽險代理人營銷機制引入天津。從2006年下半年開始,代理人隊伍規模成為天津壽險市場第一。個險首期業務市場佔有率和個險整體市場佔有率在最近四年持續保持市場第一。成立了天津壽險行業第一家培訓中心。成為平安系統內銷售第一張外幣保單的壽險公司。成為第一家在津舉辦客戶服務節的壽險公司。
《經濟周刊》:福布斯評出的世界500強企業中,中國平安名列其中,是上榜中國企業中唯一的非國有企業。您覺得是什麼成就了平安的成功和平安如此之多的第一?
周劍祥:經過20年的發展,平安已經從一個區域小公司快速成長為綜合性的金融服務集團。成就平安成功的原因有很多,有一點我覺得很重要,就是平安在創立之初所確立的工作指導方針——在競爭中求生存,在創新中求發展。這個指導原則對於企業的快速發展和成長起到十分重要的作用。平安成立於1988年,那時市場競爭程度遠沒有現在激烈,但就是在這樣的環境下,平安的領導者就提出要敢於面對競爭,積極地參與競爭。從創業開始就為企業注入適應市場經濟的發展基因。所以,一路走來,隨著市場競爭不斷的加劇,平安有一種如魚得水的感覺。至於創新,已經融入平安的血脈。企業成長的每個階段會有每個階段的外部環境、經營策略、願景目標等內部特征。企業要求得發展,就需要不斷打破已有的做法、成規、思想和觀念,在不斷的創新過程中,纔能夠尋求更好的,更適合企業發展的策略、戰略。創新是活力,是動力。在突破中前行。創新是天津平安實現跨越發展的根本保證和重要動力。今後公司還將在業務流程、營銷模式、客戶服務等方面積極進行創新。
《經濟周刊》:現在的市場同質化比較嚴重,比如壽險,大家都有壽險的產品。而且自保險市場開放後,外資大舉湧入中國市場,並且將享受『國民待遇』,令本土保險業面臨更嚴峻的挑戰。同時國內很多新興保險公司也相繼崛起,平安是如何應對越來越激烈的市場競爭的?
周劍祥:保險是一種無形的金融產品,在外觀上具有不可感知性,因此平安積極通過優質一流的服務讓客戶獲得感知性、體驗性服務,拉近與客戶的距離。平安一向注重服務品質。在公司每天的晨會上,全體員工都要背誦公司的服務宗旨——『誠信第一,效率第一,客戶至上,服務至上。』這絕不僅僅停留在口頭上,而是深深植根於每個平安人的內心中,落實到每一次承保、理賠、給付環節中。
在舉措上,中國平安將利用綜合金融集團的優勢積極開展交叉銷售,為客戶提供壽險產品和服務的同時,提供包括財產險、銀行信用卡、證券業務在內的一攬子金融產品,真正實現『一個客戶、多個產品』的經營目標,為客戶提供一站式金融服務。在市場上,從友邦人壽進入中國市場以來,截至目前已有幾十家合資或獨資壽險公司進入國內市場,但從全國壽險市場以及天津壽險市場佔有率分析,還是平安等中資公司佔絕對領先優勢,外資公司所佔份額較小,特別是在北京、上海、深圳、天津等大城市,平安的市場佔有率都位於首位。2004年平安在香港上市以及今年榮歸A股以來的市場表現有目共睹,這標志著平安迎來了新的發展高潮。今後我們要繼續擴大領先優勢,持續壯大代理人隊伍規模,不斷豐富產品種類、提昇客戶服務品質,擴大市場佔有率。目前,平安在天津壽險市場擁有120萬客戶,未來5—7年計劃提高到150—180萬人左右。
經營品牌
提昇平安含金量
《經濟周刊》:平安人壽天津分公司的一些關鍵經營指標處於平安系統的前列。您覺得哪些數字、指標能反映平安在天津壽險市場的位置?這些數字反映了天津平安怎樣的優勢?
周劍祥:平安人壽天津分公司在經營管理上一直處於系統前列,我們內部衡量經營結果的工具之一就是『關鍵經營指標(KPI)』的表現,這些指標代表了一段時間內我們經營績效的好壞(成績)以及未來的一個趨勢。天津平安領先的指標有很多,我就舉『有效活動率、鑽石人力佔比』這兩個有代表性的指標來說明。從2004年以來天津分公司的有效活動率和鑽石人力佔比就一直處於系統領先位置,特別是今年以來,公司從B類基本法向A類基本法的過渡,使標准活動率得到相應的提昇,這是經營管理平臺的深化。目前公司有效活動率高達79%以上,始終位於系統第一,鑽石人力佔比也位於系統第四。有效活動率代表銷售隊伍整體拜訪和主顧開拓情況。鑽石人力佔比代表績優人員佔比和隊伍產能情況,是平安的獨創。鑽石人力佔比越高,代表人均產能越高,代表這個團隊也是穩定和富裕的。這些指標的持續領先充分體現了天津平安穩健、領先的經營管理水平。
如果說到競爭優勢,我認為放到市場中去比較,能得出更清晰的認識。首先,市場佔有率最大。天津平安從2003年開始一直保持天津個人壽險市場份額第一。根據同業協會統計,天津平安在天津壽險市場已佔半壁江山。2007年1—9月個險新單保費位於市場首位;個險首期續期整體保費市場佔有率近一半,位於市場第一。其次,業務隊伍規模最大。天津平安個險代理人突破7000人,位居天津壽險市場首位。第三,經營管理最穩健。天津平安在人均產能、活動率、隊伍收入等經營指標上領先於同業其他公司,經營管理穩健紮實。正是這些指標鑄造了平安人壽天津分公司的品牌含金量。
《經濟周刊》:平安連續六年榮膺中國最受尊敬企業,連續三年榮獲中國最佳企業公民獎,平安是這些榮譽創辦以來少有的連續獲獎的企業之一。平安創立20年來,天津平安成立13年來是如何塑造其品牌美譽度的?
周劍祥:2006年,在美國《商業周刊》首次公布的中國20大品牌排名中,中國平安以130億元人民幣的品牌價值及較高的品牌知名度榮列榜單第六;2005年,在英國《金融時報》主辦的『中國十大世界級品牌』評選中,中國平安在國內金融企業中整體排名位居第一。平安的品牌形象是非常獨特的,表現在公司文化特點上,比如員工的工作勤奮、努力學習、敢於嘗試、追求價值最大化等方面;客戶對平安的認知,也就是在平安的外在表現上,平安的規模、格局、勇於創新、快速成長等方面也是非常獨到的;在平安的產品方面,提供了非常現代化、國際化的服務,這些特點表現出平安品牌獨具的差異性,這些都是平安所具有的很好的品牌特質。
品牌的建設不是一朝一夕的事,品牌是需要經營的。13年來,天津平安經過不懈的努力,已經逐步完善地搭建出持續領先的品牌宣傳平臺,始終將『誠信』看作企業的立業之基,發展之本,成功之道,努力建設『最高道德標准』的金融企業,逐步建立起平安的品牌美譽度。
誠信經營
打造品牌美譽度
《經濟周刊》:保險賣的是服務,中國人在買保險的時候最關心的就是服務,平安在客戶服務方面有哪些理念和成功經驗可以與業界分享?
周劍祥:在服務理念上,平安通過開展P—STAR五星級服務(P—STAR即主動、簡單、及時、方便、可靠五項指標英文縮寫),創新服務理念,不斷提昇服務品質,滿足客戶多元化的金融服務需求,為客戶提供最優質的產品服務體驗。
在服務體系上,平安的客戶服務標准不斷向國際領先水平邁進,逐步形成了3A服務體系,以95511(壽險)、95512(產險)全國客戶服務電話、PA18網站、客服門店、代理人為一體的服務網絡。在具體舉措上,平安為客戶提供周到的契約保全、快速理賠及全球急難援助等高附加價值服務,並開展VIP客戶服務、無公休日服務、銀行代收代付保費、一櫃通服務、出險客戶上門慰問、小額理賠綠色通道等創新性服務舉措。
《經濟周刊》:中國平安,平安中國,雨中遞到手裡的一把傘,這就是平安留給人的印象。在天津很多公益活動中經常能看到平安的品牌,平安近年來在公益事業上進行了多大的投入,為什麼要做這些公益活動?
周劍祥:中國平安在成立之初就已經確立了企業的四大責任。包括對股東的責任、對員工的責任、對客戶的責任和對社會的責任。我們強調『回饋社會、建設國家』,在成立的19年來平安一直沒有停止過對社會責任的承諾。天津平安至今已經連續六年舉辦大型公益獻血活動,累計捐血21.5萬毫昇,並有近千名員工參與到義務獻血志願者的隊伍當中。另外已連續兩年成功舉辦『全民健康總動員』為主題的乒乓球大賽、萬人健步跑等迎奧運系列活動。此外,還開展了『精英大學生勵志計劃』、『中國少年兒童平安行動』、『知心姐姐』全國巡講天津站等公益活動。
中國平安的發展得益於國家改革開放和經濟騰飛的歷史性機遇。在平安近20年艱苦卓絕的發展歷程中,我們一起有幸見證了國家的繁榮,社會的進步,有幸創造了平安輝煌的業績,奠定了未來繼續高速發展的基礎。在這個過程中,平安的發展歸功於黨和政府的支持,廣大客戶的信賴和社會各界的幫助。滴水之恩,湧泉相報,以實際行動報效國家、回饋社會,是中國平安長久以來的心願。
企業文化
鑄造發展基因
《經濟周刊》:您今天早上唱司歌了嗎?您每天唱司歌的時候是種什麼心情?哪句歌詞最能打動您?您怎樣理解平安的企業文化?
周劍祥:每天早上8點半鍾,全系統30幾萬內外勤員工會在同一時間一起高唱公司的司歌,我作為平安的一分子當然會唱,這是一種發自內心的歌唱。每次唱司歌的時候我都會產生一種由衷的自豪感和深深的使命感。『追求卓越』這句歌詞最打動我。從深圳蛇口一家總資產5312萬元、13個員工的小型財產險公司,發展成為市值超過9000億人民幣的綜合金融服務集團,平安正向著國際一流的綜合金融服務集團邁進。追求卓越是每個平安人的根本特質,要麼不做,要做就做到最好、最有價值和最具專業。
企業的凝聚力不是靠工資、待遇這些物質刺激就能建立的,企業文化纔是促使企業持續發展的內在動力,凝聚員工隊伍、凝聚人心的內在吸引力。平安的企業文化最核心的價值理念就是『一個核心,四個負責』。這『一個核心』就是把『誠信』作為企業的核心價值理念,『四個負責』是指對股東、客戶、員工和社會負責,實現其價值最大化。在企業文化的指引下,平安多年來一直誠信經營,在追求價值最大化的過程中,致力於員工成長和回饋社會。
借勢濱海
實現天津『倍增』
《經濟周刊》:作為天津平安新的領軍人,您有壓力嗎?如何保持平安的持續領先?對未來又有怎樣的規劃?
周劍祥:作為天津平安新的領軍人,我並沒有把它看作是壓力,因為在平安人的基因中就有一種競爭的基因。我把它更多地看作是機遇。天津壽險市場的競爭程度還遠遠不夠。我們的市場空間源於什麼?源於市場發展空間和未來市場的發展潛力。我在業界提出中國壽險黃金十年的觀點,基於中國保險業的自然優勢,中國經濟持續增長導致的消費昇級,中國目前人口結構中的『二波浪』,以及政策扶植力度等關鍵因素,我判斷2006年到2015年中國壽險業已步入黃金十年的歷史機遇期。深圳、上海、北京等城市競爭日趨激烈,但天津市場的發展程度還有很大的開發潛力。天津只有十幾家壽險公司,我覺得競爭程度還是不夠的,另外天津的老百姓投保率很低。保險的密度比較低,保險的深度也有待於進一步的挖掘。要實現在黃金十年持續領先,最關鍵的是速度問題。任何機遇都是階段性的。所以要有一定的速度,快速的把握機遇,纔能獲得競爭優勢。
平安這些年的發展壯大已經站在了一個領先的平臺上,我們現在要考慮的是一個不斷擴大市場的佔有率和份額,然後實現持續領先的問題。我們力爭在2007、2008、2009三年的時間再打造一個新的天津分公司。使天津平安在2006年的基礎上實現倍增。人力規模、業務規模、隊伍收入都翻一番,持續保持市場的領先地位。現在已經快一年了,進展得非常順利,各項工作都在相應的推進中。
《經濟周刊》:有人說濱海新區面臨著大好的發展機遇,而且已經被確定為國家保險改革試驗區,這會為平安人壽帶來怎樣的機遇與挑戰?
周劍祥:國家『十一五』發展規劃把天津濱海新區定位為中國經濟發展的新的『增長極』,隨著濱海新區改革開放步伐不斷加快、當地經濟不斷發展和居民收入的不斷提高,保險需求必將不斷擴大,這為保險業的發展提供了強有力的增長點。另外,濱海新區在保險方面可以先行先試的利好政策,將吸引更多的中外資壽險公司進入,市場競爭將變得更加激烈。同時濱海新區先行先試的政策本身對我們而言是機遇同時也是挑戰,因為這沒有老辦法、老經驗可以遵循,必須去創造性嘗試。
平安一直十分關注濱海新區的發展,值得一提的是我們早在天津經濟技術開發區成立之初就在那設立了分支機構,現在看我們這一步走對了。除了塘沽有一個支公司以外,去年專門就濱海新區的業務發展進行了調研,為強化在濱海新區的經營管理,重新整合了在濱海新區的業務,專門成立了濱海營業區,同時在資金、政策等方面給予了有力支持,支公司的人力和業務規模還在不斷的發展。我們還計劃在那裡設立第二培訓中心。今後,天津平安將借濱海新區發展東風,在天津市政府和天津保監局的指導下,以《天津保險業十一五規劃》為指引,繼續加速在濱海新區的業務發展,為濱海新區居民提供更加全面、一流的人身保險產品和服務。
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平安壽險天津分公司
中國平安人壽保險股份有限公司天津分公司是中國平安保險(集團)股份有限公司在天津市設立的壽險分支機構,正式成立於1993年11月19日,並於1994年10月24日在天津壽險市場上開闢了個人壽險營銷業務的先河。
截至2007年9月末平安人壽天津分公司實現整體保費16.25億元,比1994年的62萬元增長了近2621倍。作為天津保險市場中的龍頭,天津平安一直起著『社會穩定器』的作用,截至2007年9月末,公司的總資產達105億元,累計為天津市120餘萬個人客戶提供了544億元保險保障。
目前中國平安在天津市場上銷售的險種有83個,涉及個人壽險業務和銀行代理業務。產品體系日趨完備,為廣大保戶提供養老、醫療、意外傷害、子女教育、投資理財等全方位的保險保障。
平安人壽天津分公司的服務網絡遍及全市各行政區,在全市設立了2家門店和21個服務網點,並開通了『一櫃通』服務、銀行代打對賬單服務、站立等候服務等多種服務舉措。
平安榮譽
正穩步邁向國際舞臺的中國平安將以完善的治理結構,國際化的管理團隊,凝聚人心的企業文化,成熟的風險管理,優良的產品、服務及市場能力,努力把公司建設成為國際領先的綜合金融服務集團和金融服務業的百年老店。
2007年4月,《福布斯》全球上市公司2000強(Forbes Global 2000)排行榜公布,中國平安憑借過往優異的經營業績、強勁的利潤增長再次入圍,並猛進97席進入500強,總排名第440。同時,在全球114家上榜保險公司中,位居第36;在44家上榜中國企業中,排名第11,並位居非國有企業第一名。
2007年4月,中國平安繼2003年至2005年連續獲得『最佳CRM實施』獎、『最佳CRM跨行業實施』獎、『大中華區最佳CRM實施』獎後,再度摘得『2006年度客戶管理大獎』。
2006年11月,在美國《商業周刊》(Business Week)首次公布的中國20大品牌排名中,中國平安以130億元人民幣的品牌價值及較高的品牌知名度榮列榜單第六。
2006年9月,在國際著名財經雜志《歐洲貨幣》(Euromoney)2006年亞洲最佳管理公司排名中,平安名列亞洲保險公司及中國區公司之首,同時在亞洲公司整體排名中位居第五位。
2006年8月,平安連續第三年蟬聯『中國最具生命力百強企業』冠軍,該評選由中華全國工商業聯合會主辦。
2006年3月,公司榮膺由大中華區專業CRM(客戶關系管理)機構評選的『大中華區最佳CRM實施』大獎。
2005年12月,平安榮獲國際著名財經雜志《歐洲貨幣》 『2005亞洲最佳管理公司』中國區第三,亞洲保險企業之首。
2005年8月,平安榮膺由國際著名財經媒體英國《金融時報》評選的中國十大世界級品牌,並名列中國金融企業之首。
2005年3月,公司榮獲由中國保護消費者基金會推介的『誠信經營示范單位』,並在人民日報社市場信息中心本年主辦的『首屆中國消費者(用戶)最喜愛品牌』民意調查中,被全國消費者(用戶)推選為『中國保險服務市場消費者最滿意最喜愛品牌』。(龐曉敏趙暉)
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