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北方網消息(記者張晉):記者從天津市銀行業協會獲悉,為推進天津銀行業文明規范服務工作的縱深發展,提高銀行業服務質量和服務水平,努力緩解銀行客戶排隊現象。天津市銀行業於5月中旬至6月中旬,聯合開展『文明服務月』活動。本次服務月活動的主題是:『構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象』。通過文明服務月活動,促進天津市銀行業健全完善的服務組織體系,大力提高服務質量和服務水平。推進天津市銀行業強化文明規范服務理念,營造和諧服務氛圍,滿足社會日益增長的金融服務需求,努力為構建和諧社會做出貢獻。
文明服務月活動中,各家銀行將組織開展服務宣傳活動。宣傳銀行業文明規范服務公約;宣傳天津市銀行業文明規范服務示范單位和百家金牌服務網點、百名金牌服務櫃員的先進經驗;宣傳銀行電子化業務操作方式,普及推廣金融知識。把服務宣傳與業務宣傳、形象宣傳、構建和諧社會宣傳相結合。各家銀行還將組織開展服務踐行活動,改進和完善銀行服務環境和設施,搞好網點內外環境衛生,盡可能增開窗口,加強客戶疏導分流工作。客戶流量大的網點要下力氣減少客戶排隊時間;還將統一舉辦兩次主題日活動,5月26日為銀行新產品、電子化設備和金融知識推廣普及日。屆時,各家銀行將在各區繁華地段或網點門前開展諮詢宣傳活動。6月9日為社會公眾問卷調查及服務評價活動日。廣泛征詢客戶的意見及建議,不斷改進銀行的服務工作。
隨著我國國民經濟發展水平的持續提高,居民貨幣收入增長必然帶來對銀行服務需求的增加且多樣化。據了解,近年來,許多與居民生活息息相關的代收、代繳業務,如:代理電話、水電、煤氣,代理基本醫療保險、社保工資發放、代發工資、繳款等,基本上都由銀行網點代為辦理。自去年以來,由於股票市場財富效應的影響,各種類型基金盈利的吸引,投資者與日劇增,而這些投資理財產品的銷售都由銀行網點代理,給銀行櫃面服務帶來巨大壓力,導致大部分營業窗口出現超負荷運行。
為有效分流客戶,天津市各銀行近年來不斷加大了自助設備投入,如自動存、取款機、網上銀行、電話銀行等,在一定程度上緩解了銀行窗口服務壓力。但由於客戶不熟悉相關操作程序或存在操作風險顧慮,這些自助設備使用普遍不足,造成銀行服務資源的閑置和浪費。綜合以上因素,導致銀行服務供給與市場需求不匹配,特別是在基金銷售、股市行情大漲、代發工資、代理收費等高峰期,銀行客戶排場隊現象尤為明顯。引起部分客戶的不滿和社會的關注。
銀行屬於服務行業。能否有效滿足客戶需求,事關銀行的生存與發展,為客戶提供優質文明規范服務,是銀行金融機構應盡的職責和義務。必須竭盡全力為客戶提供滿意的服務,必須樹立良好的社會服務形象,必須創造和諧的社會生存、發展環境。天津銀行業聯合開展的文明服務月活動目的,就是向社會各界表明天津市銀行業著力提高服務水平的信心和決心。通過合理配置資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施、普及、宣傳、推廣金融常識等系列活動,切實提高全行業文明規范服務水平,逐步提高廣大金融消費者對銀行服務工作的滿意度。
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