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2007年4月18日,在中國汽車後服務行業兩個重要行業標准出臺前夕,由中國汽車流通協會、天津市商業聯合會、天津市河西區人民政府等單位主辦,中國汽車流通協會汽車裝飾及用品專業委員會、中國汽車流通協會汽車俱樂部分會、天津市汽車流通行業協會、環渤海(天津)金岸集團承辦的『中國汽車後服務市場規范管理』高峰論壇在天津環渤海汽車城舉辦。在論壇上中國汽車流通協會有關負責人表示,『我國將陸續出臺《汽車美容裝飾業經營規范》和《汽車俱樂部經營管理規范》標准,對我國汽車後服務市場進行有效規范』。此次論壇圍繞兩個標准出臺後,汽車後服務企業如何准確定位自身經營發展戰略,實施有效的市場運營,抓住機遇,快速發展,實現企業做強做大的發展目標進行深入探討。
引導行業發展 政府企業雙管齊下
——環渤海汽車城總經理盧思齊
環渤海汽車城總經理盧思齊在本次『汽車後服務市場規范管理論壇』上,對我國汽車後服務市場形成原因做了細致的分析。『隨著我國汽車保有量激增後,以汽車美容裝飾、養護、汽車俱樂部、汽車金融保險、汽車租賃、二手車交易等為服務對象的汽車後服務產業已逐漸形成。』盧思奇進一步指出,汽車後服務行業在我國經濟發達地區和汽車產業聚集區迅速發展成熟,並擔當起拉動地區經濟繁榮的角色。
而面對如此巨大的黃金產業,如何正確引導汽車後服務企業、保護經營者和消費者的合法權益,促進整個行業有序發展,正是本次論壇要探討的問題。『解決這一問題關鍵就是要靠政府、企業。現在國家即將出臺有關標准及相關政策。』盧思奇認為標准出臺後,將對汽車美容裝飾及相關行業的經營管理、市場交易秩序和企業經營的規范管理,起到積極的推動作用。這是解決問題的第一步。
『其次要靠企業自身規范。』由此盧思奇重點介紹了環渤海汽車城在經營中的誠信理念,『環渤海汽車城從建設之初就以「誠信經營、規范管理、和諧消費」為宗旨,將市場的運營與國家的產業政策以及行業管理緊密結合。努力尋找行業的標准和企業的長遠發展之路。』此外,盧思奇認為如何在標准引導下定位企業的經營戰略,尋找到准確的利潤增長點,進而實施有效的市場運營,實現做大做強的發展目標,這纔是國家標准出臺後,汽車後服務企業要思索和實施的。
廣泛宣傳標准纔能真正淨化市場
——中國汽車流通協會副秘書長陳東昇
陳東昇首先對《汽車美容裝飾業經營規范》和《汽車俱樂部經營管理規范》兩個標准出臺的過程及其最新進展進行了介紹。『商務部辦公廳日前下達了《關於2006年國內貿易行業標准項目計劃的通知》。由此我們對行業標准項目進行了認真審核,並在廣泛征求意見的基礎上重點編制了這兩個標准。即《汽車俱樂部經營管理規范》,以及《汽車美容裝飾業管理規范》。』陳東昇認為借助此次論壇可以進一步為即將出臺的標准征求意見。
標准出臺後,如何讓標准發揮最大的效力,對市場進行有效監管和控制成為消費者最關心的一個問題。對此,陳東昇認為一個行業的標准在執行中有兩種模式。第一種是以政府主管部門為主體對行業進行規范管理。第二種是以消費者為主體,將標准進行廣泛的宣傳,讓消費者對行業進行監督。『而在實際操作中後一種更為有效。這是因為在執行標准的過程中,我們會把標准傳達給所有的車主和消費者,從而培養成熟的消費者。這樣消費者依據標准選擇商家,優勝劣汰,逐漸形成一個成熟的市場。』陳東昇認為與行政手段相比,經濟手段是最主要的,把行政手段與市場行為結合起來,纔能真正淨化市場、推動行業更好發展。
規范之路誠信之路
——天津月福汽車裝俱商廈總經理段文謙
『企業要想長久立足於市場,必須要有一個適用於企業的規范准則。』在本次論壇上,天津月福汽車裝俱商廈總經理段文謙作為汽車後服務市場經營者著重介紹了他對規范的理解和企業自身的實踐之路。段文謙認為企業發展之路就是一個『規范』之路。以月福為例,從建店的標准,員工配備的要求,以及企業的規章制度,設計的流程都無不體現了規范二字。段文謙具體闡述道:『首先,從2000年我們就開始尋找一個保證企業規范運行的體制。因為這個行業在發展之初,沒有一個固定的規范,一切處於摸索階段。後來我們就選擇了ISO9001的管理認證體系這種國際的規范,而這個規范圍繞的核心就是質量控制體系。』段文謙認為正是這種規范和體系的建立使企業質量控制有了保證,使企業真正走上規范之路。
『其次,我們的發展就是依靠「誠信」二字。企業從建店之初就提出誠信戰略,即著眼於未來永久性的盈利,而非一時的盈利。』段文謙表示誠信確實讓他獲得了更多,『它不僅帶來了穩定的市場、廣大客戶的支持,也使企業與供應商、生產商之間更加融洽。從而贏得了更多的供應商,獲得了更多好的產品的支持。還逐步形成了「誠信」的企業文化。而這種企業文化使月福的員工對企業的忠誠度和對工作的創造性得到更大的提昇。』
參照標准加強自律
——中國汽車流通協會汽車裝飾及用品專業委員會副主任楊衛國
在汽車後服務市場中,汽車俱樂部作為連接汽車相關企業和消費者的橋梁,在整個行業中起到了不可替代的作用。在論壇上,楊衛國圍繞汽車俱樂部的發展現狀作了精彩發言。
楊衛國首先介紹了汽車俱樂部發展的背景:『汽車俱樂部是從國外引進來的概念,它是隨著汽車的出現以及汽車工業的發展而誕生的,距今已有百年歷史。』楊衛國認為中國的綜合汽車俱樂部有自己的特色,『從服務對象上看,它與4S店的汽車俱樂部有所不同。4S店是單一品牌的整車銷售,服務對象是擁有統一品牌的個體車主。而綜合汽車俱樂部的服務對象十分廣泛,面向所有駕車人。從范圍上看,綜合汽車俱樂部提供車輛救援、維修等所有開放式服務。此外,我國的汽車俱樂部與外國汽車俱樂部的不同之處也十分明顯。國外汽車俱樂部是非盈利性質,而我國汽車俱樂部基本都帶經營色彩。』
『正是由於這樣的特殊性,所以我們汽車俱樂部特別需要政府出臺的管理規范、條例。這將為我們在管理和經營上提供很大幫助。』楊衛國認為作為經營汽車俱樂部的企業在標准出臺後要更加自律,一方面要按照行業的標准時時規范自己,誠信地對待每一個顧客。另一方面以後不僅要圍繞車,更要圍繞人做更多的服務,這纔是今後服務的大方向。最後楊衛國表示,標准出臺後,通過企業的自律、行業的規范,汽車俱樂部的發展一定能昇華到一個更高的層次。
標准出臺成就行業持續發展
——中車時代技術研究院院長張文利
從上世紀90年代初到現在的十幾年時間裡,汽車用品行業一直呈現高速發展態勢。在當今市場競爭激烈的大背景下,探討行業發展迅速的原因也成為當天論壇討論的一大亮點。對此,中車時代技術研究院院長張文利認為這樣的高速發展是由各種原因造成的,『第一,這些年汽車產銷量很大。例如2006年銷售量超過700萬臺,保有量超過了4000萬臺。汽車銷售量和保有量支橕了汽車用品行業的高速發展。從某個角度說,汽車用品行業的發展並不是靠自身的努力換取的,而是整車市場的發展為這個行業送來的一塊「蛋糕」。第二,這個行業中有超過10萬家的生產和營銷服務企業滿足了各層次的消費需求。第三,由超過100萬人組成的從業大軍構建了此行業有效的貿易渠道。第四,高效、低廉的物流網絡保證了廠商和銷售商較低的成本以及穩定的利潤。第五,國際加工貿易和出口產品推動了產品質量的不斷提昇。』
『現在這個行業雖然發展得很快,但是在高速發展的背後也存在很多問題。由於汽車用品行業中企業多,從業人員多,涉及經營區域廣,產品體系復雜,沒有行業標准,只依靠經營者自律是不行的。這樣發展下去就會嚴重影響行業的發展速度。』張文利認為即將出臺的標准對行業持續發展和市場規范都有重大意義。『以後有了嚴格的標准,就會促使經營者加強自律,形成規范的市場,行業的前景更加看好。』張文利滿懷希望地說。
標准是底線沒有底線的市場沒有發展
——中國汽車流通協會汽車裝飾及用品專業委員會秘書長曹悅
在本次論壇上,曹悅就即將出臺的兩個標准的具體內容進行了詳細的講解。曹悅說:『《汽車美容裝飾業經營規范》首先規定了汽車美容裝飾行業的定義及企業設立和網點開設的條件和程序,其次它對開業應具備的經營服務場所的設施、環保安全、經營管理業務技術和商品管理一一作了要求和說明。對於《汽車俱樂部經營管理規范》的內容,主要涉及了對行政管理、行業管理要求,以及服務項目、人員配備和救援條件的規范。』此外,曹悅表示,目前來講,這兩個標准僅僅是推薦性、綱領性的標准。隨後將會針對每一個部分出臺相應的實施細則,以保證標准適用於所有美容裝飾企業,便於操作和執行。
當有記者問及規范出臺後行業將發生怎樣的變化時,曹悅深有感觸地回答說:『我覺得在市場規范出臺以前,汽車美容裝飾行業是一個沒有底線的行業,消費者不知道行業的底線在哪裡?而現在我們即將出臺的標准就相當於給消費者一個行業的底線。以後消費者會主動利用這個行業底線去維護自己的利益。這樣就能促使這一行業逐步變成一個有底線的行業。』曹悅分析認為,這一過程就是標准推廣的過程,可能會經歷比較漫長的時間,而且將是一個漸進的過程。
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