| 9月20日起，上海開始對全市SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品的撤櫃情況進行督查。上海市工商局有關負責人表示，SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品應立即撤櫃，且在接受消費者退貨時不應設置條件。上海工商部門表示，我國的消費者權益保護法規定，如果商品存在嚴重缺陷，可能對使用者的人身安全造成危害，經營者要“採取防止危害發生的措施”。
自上週五SK-II被檢出含有禁用物質鉻和釹以來，事態發展一直備受消費者關注。雖然香港有關部門進一步檢測確認了檢測結果，但是寶潔公司一直否認SK-II產品存在質量問題。在事件發生後，寶潔雖然作出讓步予以退貨，但是在退貨過程中提出購物憑證、容量要求、甚至醫院證明等多種條件，尤其是在退貨過程中，消費者須簽署《非健康相關非產品質量問題投訴快速退貨處理簡易協議書》。
寶潔對此事件的解決方案引起了大部分消費者的不滿，爲防事態進一步擴大，日本駐中國領事館出面斡旋，希望低調解決此次危機。
上海工商局敦促無條件退貨
針對SK-II的具體情況，9月19日晚上海市工商局發出緊急通告，依據《消費者權益保護法》的相關規定，在SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品最後結論尚未公佈以前，爲保障消費者身體健康，維護社會穩定，SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品應立即撤櫃。
通告中稱，消費者對涉嫌問題化妝品要求退貨的，只要所持產品確係SK-Ⅱ正品，經營者不應以“提供購貨發票”等爲由，設置條件拒絕退貨。對持有發票的，消費者可直接到原購貨商場辦理退貨；對沒有發票的，SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品的供應商應設立專門受理點負責辦理消費者的退貨。同時，SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品的供應商應積極主動與相關部門溝通，併成立專門機構負責妥善處理消費者關於SK-Ⅱ涉嫌問題化妝品的投訴。
日本大使館出面斡旋
由於擔心此次事件可能影響日本產品在國內的誠信度。9月19日晚些時候，日本駐中國大使館也在北京正式召開新聞發佈會。一等書記官石川對SK-II事件日方的進展進行了通報。
石川表示，日本政府對出口物品的檢驗檢疫是根據出口國的具體要求來進行的。對此次SK-II化妝品事件，日本政府事先並未接到中國政府有關對這兩種金屬要進行檢驗檢疫的要求，導致了該化妝品在出口時並未接受這方面的相關檢查。
按照日本《藥事法》的相關規定，只規定不準使用含有雜質而產生不良後果的物質，但沒有明確到具體對哪種物品的限制。但他又補充說，在法律上雖然沒有明確規定限制，但產品的質量安全是由生產企業來負責的。
SK-Ⅱ品牌的9種化妝品被查出含有禁用物質鉻和釹之後，截至目前，日本政府尚未對這些產品是否含有禁用物質鉻和釹進行檢驗，而日本政府目前也未得到SK-Ⅱ公司關於此事的反饋。官方表示，在跟企業協商後，纔會做這方面的檢驗檢疫工作。
消費者對解釋不滿
在新聞發佈會上，石川還表示，按照慣例，由於中國人的特點和中國氣候環境與日本不同，出口中國的SK-II與日本國內產品存在成分和顏色方面的細微差別。但國內消費者對此解釋非常不滿。
有消費者向記者表示，SK-II在出現質量問題之後不是先考慮消費者的利益，而是百般搪塞，現在又出現配方不同的說法，讓人很難接受。還有使用者向記者反映，在日本本土選購的產品使用後沒有任何問題，在國內的同樣產品使用後卻出現了過敏現象。某美容論壇負責人向記者發來郵件稱，此次寶潔的處理方法是一個相當失敗的公關案例。在消費者反應如此激烈的情況下，沒有藉此機會提高在消費者中的品牌誠信度，反而百般推諉，爲了眼前利益放棄長遠，給消費者造成出爾反爾的印象。
另據記者瞭解，有相當比例的SK-II產品是從香港或者國外帶回，這部分產品的處理遇到很大的困難。部分消費者已經集體和SK-II方面交涉，希望不久能夠得到滿意的答覆。
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