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隨著互聯網使用的日益普及,以及個別銀行專屬互聯網銀行服務網站與綜合性金融網站的普遍出現,消費者掌握信貸市場情況比過去容易得多。在這種情況下,客戶得以從容比較個別銀行所提供信貸產品的利率與結構,選擇融資成本最低、最切合本身需求的產品。傳統環境中客戶對往來銀行的忠誠依賴關系,隨著環境的變化幾乎蕩然無存,因此銀行在鞏固、留住既有客戶方面面臨著越來越艱巨的挑戰。新加坡消費信貸市場競爭的新動向,倒是值得借鑒。
以往,新加坡銀行利用壓縮利差或提供附加獎勵在消費信貸市場進行競爭,基本上采用的無非是一般零售商廉價求售的思路。這類競爭手法,由於涉及利潤削薄、成本增加等影響實際業績表現的因素,運用上有較大局限(涉及資金成本、行政開支、風險承受、實際收益等的合理配置),可能形成惡性競爭、兩敗俱傷的局面。而且,受過現代理財訓練或接受現代理財觀念的客戶(以教育水平較高、相對年輕的客戶為主,對銀行來說,這也是建立往來關系具備較大潛在效益的重要客戶群),在選擇信貸產品時,其實往往不僅著眼於利率與額外獎勵,通常還考慮產品的結構與其他因素。
針對上述情況,部分銀行從有效參與消費信貸市場的競爭出發,開始結合以客戶為中心的新的經營理念(相對於產品中心的傳統經營理念),設法深入掌握、了解現代客戶的考慮與需求,另闢蹊徑地探索新的思路,藉此打開新的競爭局面。
大致上說,新加坡消費信貸市場的動向,以及現代客戶的消費心態與生活風尚,反映了消費信貸產品的靈活性、適應性與便捷性,是吸引並留住客戶的(價格以外的)三個重要因素。
結構的靈活性,對還款期限較長、涉及金融較大的信貸產品(如住房貸款),尤其顯得重要。長期而且大額的信貸合約,若缺乏靈活性的條款,即意味著客戶不能根據不同生命階段的不同情況與條件進行貸款的重新架構,對客戶的吸引力通常也較低。
例如住房貸款配套,客戶一般希望可以根據本身收入情況的改變,對貸款的分期償還安排進行相應調整。客戶隨著工作資歷加深、薪酬提高後,大多要求在不必或少支付罰息的情況下提前還款,以便在能力范圍內縮短貸款年限,減輕總的利息支出負擔。
信貸產品的適應性,指產品貼近客戶實際情況與需求的『量體裁衣』式設計。對追求生活時尚有強烈意願、當前還款能力卻相對薄弱的客戶(主要是教育程度較高但投入工作時日較淺的年輕客戶),適應性往往是選擇信貸產品時重要的考慮因素。信貸產品的適應性為這類客戶提供了先行滿足追求生活時尚的意願,再在不同生命階段根據(隨加薪與昇級)逐漸豐厚的收入增加償還額的可能。
比如,允許客戶初期承擔較小還款額、還款額隨後遞增的信貸產品,使這類客戶得以提前滿足置房買車的意願。
現代生活事務繁雜、步伐急促,造成客戶在選擇信貸產品時,產品的便捷往往也成為考慮的因素。忙碌的現代客戶,傾向於要求在無須步入銀行分行的情況下,即能取得信貸產品的相關信息如利率、結構、條件等,甚至在這種情況下洽談還款安排,提出貸款申請。
而對於有關要求,新加坡不少銀行通過互聯網銀行網站、手機銀行與電話銀行設施、自動櫃員機等渠道提供信貸產品信息,接受貸款申請,或組織機動信貸人員提供上門洽談與服務。
銀行采用客戶中心概念在消費信貸市場上競爭,必須掌握並了解目標客戶群在不同生命階段的不同需求與意願,而且具備滿足有關需求與意願的能力和靈活性,可以根據客戶的個別需要,設計出與之相適應的信貸產品結構。
銀行確立客戶中心的經營、競爭理念,猶如軟件的轉換與更新,隨後,還須創造能夠與此融合的環境與條件,纔能將有關理念有效付諸實行。在這方面,能夠滿足客戶中心理念要求的電腦數據處理系統,是不可缺少的關鍵性條件之一。
這樣的電腦系統或數據庫,必須具備能即時並全面展示客戶的往來情況,快速進行客戶資料的綜合統計、分類歸納、分析比較的功能,不但作為掌握了解客戶、分析判斷客戶需求、設計結構產品的工具,而且在貸款發放以後成為追蹤客戶往來情況、監督客戶財務經營狀況的重要信息收集渠道。
此外,信貸手段講究靈活性、適應性與便捷性,當然不等於忽視資金安全與資金效益。相反地,為了給業務手段創造以靈活回旋的空間,銀行尤其需要建立健全、有效的規章制度與監控程序,確保足以妥善管理、監督隨產品結構變化多樣、調整頻繁而帶來的復雜的信貸風險。
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