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一年多前因服務欠缺而引發中國乘客不滿的日本航空公司,特意選擇『3·15』消費者權益日,在北京鄭重宣布自己改進服務措施的落實情況,以表對中國乘客的誠意。
日航公司常務董事船山博之介紹說,為了方便與中國乘客的交流,日航在飛往北京、上海的每架飛機上增設了4名中國籍乘務員,在東京和大阪機場增設一批懂中文的工作人員,同時在飛機客艙和機場櫃臺上增設了筆談手寫板;大阪關西機場和東京成田機場增加了應急食品和開水供應,配備了應急用毛毯;在日航宣傳冊、時刻表、旅客指南、機場手冊上增加了中文說明,在東京、大阪機場的全部指示牌增標了中文。此外還准備了便於旅客對外聯絡的電話磁卡,制定了一系列緊急情況下加強對中國乘客服務的應對措施。
2001年1月27日,由於日本成田機場突降暴風雪,從北京飛往東京的日航782航班改降大阪關西機場,機上幾十名中國乘客被長時間冷落在候機廳內。李浩等中國乘客對日航服務提出投訴,並准備進行集團訴訟。後在中國消協及司法界、輿論界的積極調解、斡旋下,雙方於7月29日簽署了和解協議,日航向中國乘客鄭重道歉,給予『和解金』補償,並承諾切實改進對中國乘客的服務。
有關專家認為,『日航風波』的出現和妥善解決,體現了中國消費者不斷增強的維權意識和高度理智,也反映了日航『變壞事為好事』的真誠態度。雙方從中日友好大局出發,既維護權益,又改進服務,實現『雙贏』,開創了處理對外商務糾紛的新模式。
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