銀行服務不能重面子輕裡子

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來源: 經濟日報 作者: 編輯:劉子安 2021-10-22 10:23:54

  銀行服務又衝上了熱搜,這次還是因為爭議——微博上一位擁有180萬粉絲的博主與上海銀行虹梅支行陷入了爭執,雙方各執一詞,前者說自己在銀行遭遇了不好的服務體驗,並取走500萬元現金轉存至其他銀行;後者則回應稱,網點人員並未違反該行的服務要求。

  爭議的最終結論有待進一步調查後得出,但此次事件引發的“圍觀”卻值得分析與深思——為何一提及銀行網點服務欠佳,總能引起較多網友的共鳴?

  銀行服務真的沒有改進嗎?客觀說,近年來在物聯網、大數據技術的推動下,銀行服務已取得了長足進步。多家銀行都已對網點進行了智能化改造,增設各類自助設備,提昇服務效率。有些銀行還專門開設了智能網點、5G網點,服務范圍也從金融領域延伸至生活場景,如辦稅、工商執照制證等。

  但需注意,昇級硬件只是扮靚了“面子”,真正彰顯服務質量水平的是“裡子”,即銀行服務人員的理念、態度、行為。試想,如果沒有服務人員的引導、幫助,恐怕少有客戶能夠獨立完成自助機具的全部操作;提到“遠程協同智能櫃員機”“實時制卡智能櫃員機”,恐怕少有客戶能夠准確說出它們的具體用途。機器是冷的、技術是硬的,仍須通過人的優質服務纔能將其轉化成一次次溫暖的體驗。

  目前銀行缺的恰恰就是服務的溫度,這是銀行接下來亟需修煉的內功。服務人員要明白三件事。第一,客戶與銀行之間存在很大的信息不對稱,客戶處在被動方,銀行有義務為客戶解惑答疑;第二,客戶為銀行增加了存款來源、創造了各類收入,客戶至上;第三,銀行屬於服務行業,必須要有“端盤子”精神,服務人員要端正自己的態度,客戶能夠用腳投票,要用優質的服務將客戶留住。

  不少服務人員做不到以上三點,反而拿自己當“甲方”。筆者不久前去某國有大行辦理業務,按照櫃員提示簽完了所有的單子,隨即離開。怎料五分鍾後,櫃員打來電話,要求筆者立刻返回網點補一個簽名。原來,因這位櫃員工作疏忽而少讓筆者簽了一份文件,但銀行規章制度很嚴,缺少客戶簽字無法交差。但筆者此時已驅車前往另一地點,於是和櫃員商量能否兩個小時後回去補簽。但櫃員強硬的態度大大出乎筆者意料。這裡不禁要質疑,明明是銀行的工作失誤,哪裡來的底氣強制客戶無條件配合補缺?

  因此,銀行提昇服務質量的工作應該常抓不懈。為了真正改進“裡子”,接下來,銀行要重點做好兩門功課。一是要端正態度。普通業務客戶也是衣食父母,是銀行利潤的穩定器,客戶為銀行帶來價值,銀行為客戶提供服務,這屬於商業行為,屬於銀行本就應該做好的事情。

  二是要加強內控。目前多家銀行已有“神秘人”制度,即總行不定期派專人赴各個網點暗訪,查找服務短板與漏洞。在此基礎上,銀行還應繼續強化對各網點的考核,讓優質服務成為績效指揮棒之一。

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