明察暗訪!天津五部門聯合推動銀行文明窗口建設

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來源: 北方網 編輯:付春英 2018-09-14 22:41:25

  天津北方網訊:9月14日,天津市金融局、市文明辦、人民銀行天津分行、天津銀監局、市銀行業協會等5家主管部門和行業自律組織,聯合召開全市商業銀行服務窗口深入開展創建文明窗口活動部署推動會,並提出文明窗口六大類20項服務標准。

  記者在會上獲悉,上述五部門將以明察暗訪等方式推進工作。為了擴大監督渠道,除了在人民銀行天津分行、天津銀監局、市銀行業協會原有消費者投訴電話的基礎上,市民還可以通過撥打天津市8890便民服務專線,加強服務監督。同時,將在主流新聞媒體上建立曝光臺,對群眾投訴反映突出的單位和問題,視情節進行公布並督促整改落實。

  文明窗口服務標准:

  一、便民服務

  1、配備整齊乾淨、舒適宜用的客戶等候休息椅,數量滿足客戶需求,進出通道暢通,並明示愛心專席或區域。

  2、配備六種(含)以上常用便民服務設施,放置適當,擺放有序,方便使用,保持整潔,無安全隱患。

  3、配備便於客戶使用的飲水及設施、用具、乾淨衛生,數量充足,加熱飲水設施標注『小心燙傷』提示標識。

  二、大堂服務

  1、規范設置大堂經理(諮詢引導)臺,大堂服務人員熱情主動接待客戶,微笑示意並問候,詢問需求,引導、分流客戶。

  2、客戶離開時大堂服務人員主動向客戶道別或示意。

  3、大堂服務人員應按客戶意願引導客戶使用自助及智能設備,熟悉網點內各類設備使用方法,且能為客戶提供使用指導。不得拒絕客戶合理服務訴求,不得使用有歧視性或命令式語言。

  三、服務效率

  1、員工辦理業務熟練、准確、快捷、高效。

  2、以公告欄公示或客戶提示卡等方式,提示本網點業務辦理低峰時段信息。

  3、客戶等候管理得當,適時進行情緒安撫。

  4、加強快速業務辦理窗口等管理,保持快速窗口的暢通。

  5、遇公休日、法定節假日,各商業銀行要根據營業網點布局,合理安排一定比例的網點對外營業,自行安排對外營業時間,並提前做好對外公告。

  四、員工儀表

  1、員工統一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌(或電子顯示屏),並明示單位標識(如佩戴行徽),以及員工工號或姓名。

  2、員工形象大方,著裝規范、統一、整潔。

  3、員工精神飽滿,站姿挺拔、坐姿端莊、形姿穩健,體現良好的修養和職業形象。

  4、員工微笑服務,熱情周到,使用文明服務用語,首問使用普通話。

  五、投訴處理

  1、網點內明顯位置設置中英文對照的客戶意見簿,對客戶意見簿上的客戶意見、建議24小時內響應,並對留有電話信息的客戶在規定時間內予以回復、回訪。

  2、網點明顯位置設置便於客戶使用的免撥直通客服電話,標識醒目,中英雙語服務,操作流程圖簡明易懂且內容與實際相符。

  3、發生客戶投訴時按照現場投訴處理流程,及時安撫並引導客戶至相對獨立的空間,有效處理現場投訴。

  六、公眾教育

  1、宣傳金融知識,提示銀行理財、外匯等常見投資品風險防范須知,持續提高消費者識別和防范金融風險的能力。

  2、開展形式多樣的公眾教育活動,提昇宣傳教育的時效性,增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防范不法侵害的能力。(津雲新聞記者付春英)

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