2017年（上）全國生活服務電商十大熱點被投訴問題。中國電子商務研究中心供圖

8月23日電(徐瀚文 王若韜)隨著中國消費者整體消費水平的不斷昇級，以中等消費水平家庭為主的消費者對海外商品有強烈的需求，跨境網購成為海外消費的重要方式。中國電子商務研究中心發布的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，中國跨境網購的用戶規模雖呈大幅度增長，但投訴佔網絡消費整體投訴的13.34%。消費者通過跨境網購體驗『洋貨』的同時，也遭遇了諸多問題。

據《2016-2017年中國跨境進口電商發展報告》顯示，2016年中國跨境進口電商交易規模達到12000億元(人民幣，下同)，同比增長33.3%；預計2017年將達到18543億元。

報告通過對國內多家跨境進口電商平臺消費者反饋的分析，發現疑似售假、發貨慢、售後服務跟不上等成為跨境網購的投訴的『重災區』。

針對跨境進口電商領域幾個突出的投訴問題，報告公布了包括疑似售假、用戶信息泄露、虛假物流等問題在內的典型案例。

海外代購買手代購作假、部分快遞網點偽造物流信息等，都成為了『假海淘』的幫凶。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶維權案例顯示，海淘市場從源頭到運輸渠道都暗藏玄機。多家平臺均出現疑似售假案例。

電商用戶信息泄露問題始終備受關注，海淘領域同樣未能『幸免』。被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，借貸平臺進行詐騙，致使用戶遭受不同程度經濟損失。

此外，發貨慢、客服響應不及時、虛假物流等為典型代表的物流問題也一直是海淘領域的痛點問題。

針對以上問題，中國電子商務研究中心認為，如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據《消費者權益保護法》，可申請退一賠三；若遇消費者信息泄露，可依據《新消法》，其明確規定經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

據悉，《電子商務法(草案)》中，加大了對信息安全的保護力度，明確包括第三方電商平臺、平臺內經營者、支付服務提供者、快遞物流服務提供者等在內的信息安全保護責任主體；並提出對未履行保護義務的，最高處50萬元罰款並吊銷執照；構成犯罪的，追究刑事責任；對於提供虛假物流的電商平臺，不建議消費者在此類平臺下單。(完)