保險雙錄時代:60周歲以上買人身險要錄音錄像

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來源: 澎湃新聞 作者:胡初暉 編輯:徐林軒 2017-07-11 09:41:00

內容提要:7月10日,保監會印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《管理辦法》),要求各保險公司、保險中介機構記錄和保存保險銷售過程關鍵環節,實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

  今後消費者買保險將遇到需要『錄音錄像』的情況。

  7月10日,保監會印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《管理辦法》),要求各保險公司、保險中介機構記錄和保存保險銷售過程關鍵環節,實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

  《管理辦法》要求從2017年11月1日開始,人身保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品、銷售投資連結保險產品的,或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品,這三種情況在取得投保人同意後,都要對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。

  早在2016年8月,行業曾對《管理辦法》進行過意見征求,歷時一年《管理辦法》出爐。業內人士認為,目前在技術層面的操作細則還有待進一步規范。由於『雙錄』涵蓋產品有限,部分機構認為並不會對展業造成太大影響。不過,不排除部分地方監管部門將需要『雙錄』的產品范圍擴大。

  哪些情況要『雙錄』?

  60周歲以上投保人購買一年以上的人身險要錄音錄像。

  《管理辦法》對需要『雙錄』的范圍和對象作出了明確規定:

  電話銷售渠道,保險機構需要對所有保險產品銷售過程進行全程錄音;

  互聯網保險業務,要依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理;

  客群分布上,保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的,需要對關鍵環節進行錄音錄像;通過其他銷售渠道,向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品,或銷售投資連結保險產品,應對關鍵環節進行錄音錄像。

  錄什麼?

  根據《管理辦法》,『雙錄』內容至少要包括以下5樣:

  一是保險銷售從業人員出示有效身份證明;

  二是保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明;

  三是保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務,告知投保人所購買產品為保險產品,以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期後退保損失風險等。保險銷售從業人員銷售人身保險新型產品,應說明保單利益的不確定性;銷售健康保險產品,應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等;

  四是投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容作出明確肯定答復;

  五是投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

  有合同糾紛怎麼辦?

  按照『誰保存、誰質檢』的原則,保險機構應當嚴格依照有關法律法規規定,對錄音錄像等視聽資料、電子數據嚴格保密,不得外泄和擅自復制,嚴禁將資料用作其他商業用途。

  視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算,保險期間在1年以下的不得少於5年,保險期間超過1年的不得少於10年。如果遇到消費者投訴、法律訴訟等糾紛,還應至少保存至糾紛結束後2年。

  保監會有關部門負責人在答記者問中表示,通過對近幾年保險消費投訴數據的監測分析,監管部門發現保險公司通過銀郵等兼業代理渠道銷售長期人身保險、通過其他渠道銷售投資連結保險和向60歲以上人群銷售長期人身保險時,發生銷售欺騙誤導的風險較高。針對這些突出風險,《管理辦法》先將上述渠道、產品、人群納入可回溯管理的實施范圍。《管理辦法》實施後,若保險公司、保險中介機構可回溯管理工作不符合規定的,應停止開展相關保險業務。

  保險機構影響幾何?

  和《征求意見稿》相比,《管理辦法》對於回溯對象和『雙錄』內容作出了進一步規范。

  事實上,早在2016年初,就有大連、廣東、福建等地已經開始對人身保險產品試行『雙錄』。當時各保險主體分公司都進行了相應的硬件准備和現場培訓。從目前的《管理辦法》來看,各保險主體更關注各地方監管局是否會有進一步細則出臺。

  業內人士認為,由於『雙錄』要到2017年11月1日正式執行,保險機構仍有一定的准備和緩衝時間。對於保險公司來說,由於需要『雙錄』的產品佔比不一,對大部分機構的影響並不會很大。不過,對於像保險銷售中介這樣的兼業代理機構,如何執行『雙錄』將是一個不小的挑戰。

  附:保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

  第一條為進一步規范保險銷售行為,維護保險消費者合法權益,促進保險業持續健康發展,依據《保險法》和中國保監會有關規定,制定本辦法。

  第二條本辦法所稱保險銷售行為可回溯,是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式,記錄和保存保險銷售過程關鍵環節,實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

  第三條本辦法所稱保險公司為經營人身保險業務和財產保險業務的保險公司,專業自保公司除外。

  本辦法所稱保險中介機構是指保險專業中介機構和保險兼業代理機構,其中保險專業中介機構包括保險專業代理機構和保險經紀人,保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。

  第四條保險公司、保險中介機構銷售本辦法規定的投保人為自然人的保險產品時,必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產品除外。

  第五條保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務,應將電話通話過程全程錄音並備份存檔,不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。

  保險公司、保險中介機構開展互聯網保險業務,依照中國保監會互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理。

  第六條除電話銷售業務和互聯網保險業務之外,人身保險公司銷售保險產品符合下列情形之一的,應在取得投保人同意後,對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄:

  (一)通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品,包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售。國務院金融監督管理機構另有規定的,從其規定。

  (二)通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道,銷售投資連結保險產品,或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

  第七條在實施現場同步錄音錄像過程中,錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環節:

  (一)保險銷售從業人員出示有效身份證明;

  (二)保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明;

  (三)保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務,告知投保人所購買產品為保險產品,以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期後退保損失風險等。

  保險銷售從業人員銷售人身保險新型產品,應說明保單利益的不確定性;銷售健康保險產品,應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等。

  (四)投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容作出明確肯定答復。

  (五)投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

  保險銷售從業人員銷售以死亡為給付條件保險產品的,錄制內容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同並認可合同內容;銷售人身保險新型產品的,還應包括保險銷售從業人員出示產品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

  第八條保險銷售行為現場同步錄音錄像應符合相關業務規范要求,視聽資料應真實、完整、連續,能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名,錄制後不得進行任何形式的剪輯。

  第九條保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成後將錄制的視聽資料和其他業務檔案一並反饋至承保保險公司。

  銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成後將新單業務錄制成功的信息和其他業務檔案一並反饋至承保保險公司。

  第十條保險公司應建立視聽資料質檢體系,制定質檢制度,建立質檢信息系統,配備與銷售人員崗位分離的質檢人員,對成交件視聽資料按不低於30%的比例在猶豫期內全程質檢。其中,對符合本辦法第六條第二項規定的保險業務視聽資料應實現100%質檢。

  保險公司在質檢中發現視聽資料不符合本辦法要求的,應當自發現問題之日起15個工作日內整改。

  銀行類保險兼業代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的,應依照上述要求建立視聽資料質檢體系,自行開展質檢,並將質檢結果及時反饋至承保保險公司。

  中國保監會對保險電話銷售業務質檢另有規定的,從其規定。

  第十一條保險公司對符合本辦法第六條規定的保險業務開展回訪時,回訪用語應包括『投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示』等內容。

  第十二條保險公司省級以上機構、銀行類保險兼業代理機構負責視聽資料的保存,保險公司其他分支機構、保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構以及保險銷售從業人員不得擅自保存視聽資料。

  保險公司委托保險中介機構開展電話銷售業務,保險中介機構可保存電話銷售業務的錄音資料,但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

  第十三條保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法,明確管理責任,規范調閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算,保險期間在一年以下的不得少於五年,保險期間超過一年的不得少於十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛,還應至少保存至糾紛結束後二年。

  第十四條保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規,加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作,對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密,不得外泄和擅自復制,嚴禁將資料用作其他商業用途。

  第十五條保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度,對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的,應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

  第十六條對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構,中國保監會及派出機構應依法采取監管措施。

  第十七條本辦法由中國保監會負責解釋。

  第十八條本辦法自2017年11月1日起實施。

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