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隨着自媒體的日益普及和市民維權意識的不斷增強,特別是2014年新開通的天津小客車競價代理業務、新上市的添金寶、添金通、添金保產品受衆面廣、客戶情況複雜,現有網點少、服務壓力大,輿情管理與控制也面臨更大的壓力和更高的要求。針對此種情況,渤海銀行天津分行在加強正面報道的同時,堅持以預防爲主、重點產品關注爲主的原則加強輿情防範和管理,收到了良好的效果。
具體措施包括:一是指定專人負責每日輿情監測工作,特別是在添金通、添金通和添金保上市前後周內,做到兩小時監測一次,加大頻率和密度,力爭做到輿情早發現、早處理。二是利用添金寶、添金通上市前業務培訓的機會,向全行員工進行了聲譽風險管理專題培訓,提高了全行聲譽風險意識,加強輿情管理與控制。三是切實加強投訴管理,消除輿情隱患。一方面,對各支行強化要求,抓好櫃面內處的服務工作,防止出現不良投訴;另一方面加強培訓,先後組織投訴管理培訓三期,有效促進了輿情事先防範的落實;同時堅持報備原則,對於有輿情隱患的投訴或求助情況,及時向銀監局、人行、總行等上級部門報告,事前溝通情況,防止投訴升級形成輿情。四是定期在全行開展輿情排查,及時發現並消除隱患。對於本行監測發現和總行通報的輿情隱患,第一時間進行處理,避免造成進一步影響。五是注意加強與當地主流媒體的聯繫溝通和關係維護,及時互通信息,消除誤會。