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近日,有媒體曝光稱,噹噹網售賣的化妝品來自批發市場,而亞馬遜則披着行貨的外衣販賣假化妝品。事實上,這並非知名電商第一次陷入售假風波,此前,天貓、京東曾經遭遇假酒投訴,噹噹也被指賣假索尼相機。電商平臺頻頻陷入“假貨門”原因何在?網購時代,如何保障消費者的權益?
售假損害了誰的利益?
王睿:電商售假,直接損害的是消費者的合法權益。從這次曝光的假化妝品事件來看,這些名牌化妝品長期以來在消費者心中建立了一定的品牌地位,當消費者放下戒備,以爲可以放心塗抹這些直接接觸皮膚的化妝品時,卻反而給自己帶來了一系列關乎“面子”的問題。當下,電商發達,假酒假藥假食品難以被“一網打盡”,有很多漏網之魚滲透到網購者的生活中,甚至威脅到消費者的生命。網上低門檻的銷售方式讓假冒僞劣事故接二連三地出現,最終導致消費者對假冒僞劣聞風色變,更對正品消費品也缺乏信心——不敢用、不敢吃、不敢買,長此以往,消費者自然對整個市場生態失去安全感。
張漲:售假的是電商,買到假貨的是消費者,但品牌商家其實也是受害者。品牌是企業最重要的無形資產,曾有不少實例都表明,某一個質量不合格的商品就有可能毀掉整個品牌。消費者在網上選購商品很多是基於品牌認識,哪怕買到了假冒僞劣商品,在不知情的情況下也可能對其品牌產生負面印象。另一方面,網絡上的口碑傳播效應相當強大,只要有一個人買到假貨,一傳十十傳百,對整個品牌都會造成嚴重影響。
此外,電商正在迅速發展壯大,但在商品銷售量增大的同時,若缺少監管,假冒僞劣產品也可能隨之出現氾濫態勢。當買到正品越來越難,一樣會影響消費者的購買信心。
譚敏:網購與傳統購物不同,看不見實物,最重要的是商家信譽和消費者的口碑。正如有消費者所言,“國內這麼有名的電商,都出售有問題的化妝品,以後我不會在網上買化妝品了。”可見,一旦出現信任滑坡,影響的不是一家兩家網店,而是將使整個電商行業面臨生存危機。因此,電商在製假售假上無法脫責,即使是隻提供平臺的電商,也不能置身事外。而且,除了多次出現售假行爲外,電商在造節、促銷上也是問題多多,“先加價再降價”、送貨服務滯後等行爲已引起消費者極大不滿,不及時清除痼疾,電商行業堪憂。
電商假貨爲何難根絕?
張漲:對出現假貨的原因,有一點值得注意的是,噹噹網事後迴應稱是由於整個電商行業在化妝品銷售領域,都存在無法獲得官方授權,因此在渠道上存在瓶頸。在我看來,這種說法只是一個託詞。無法獲得官方授權,銷售假貨難道就有理了?實際上,製假售假本來不是什麼新鮮事,只不過是這一次出現在電商這一新興渠道里,因此引來了很多關注。要根治電商假貨,“電商”當然要治,但根本還是要治“假貨”,這一點不會改變。有關部門將假冒僞劣商品的製作窩點端掉,無論是實體店還是網店,都會無假可售。
譚敏:假貨難絕與電商自身監管不當也有極大的關係。對自營電商來說,產品出了問題,肯定是進貨、銷售的環節出了問題。而對平臺類電商,雖然問題出在第三方商家,但與電商的監管缺位有關。不少電商只把精力放在流量上,以吸引供應商入駐,對進駐商家卻不好好把關,出了問題,肯定難辭其咎。尤其是品牌電商越來越傾向於向平臺化運營轉型,既要抓流量又要抓入駐商家的審覈和管理,兩手抓難免顧此失彼,出現紕漏。就拿對售假的處罰來說,許多平臺都採取封店的方式,可是,開網店的成本極低,封一家開兩家,封店速度還趕不上開店,這樣的管理就失之簡單,很難起到應有的作用。
王睿:另一方面,消費者也在一定程度上縱容了假冒僞劣商品的泛濫。現在,只要把品牌名字在電商網站上搜索,出來的結果多達成千上萬條。不少消費者秉持着“只買便宜,不買正品”,以省錢能用爲首要原則,也全然不顧假冒僞劣所帶來的危害與對知識產權的侵害,知假買假。這種行爲實際上就是對假冒僞劣的支持。正是有消費者源源不斷撐大假冒僞劣的銷售網絡,才讓假冒僞劣商品發展後勁十足。所以說,要淨化電商市場,還需要消費者提高自己的消費意識,逐漸告別“貪小便宜”的心態,才能讓網絡假貨無處可銷。
如何維權?
張漲:消費者買到假貨,維權首先應當拿起法律武器。本月新消法已正式實施,其中提到了像噹噹網這樣的電商平臺,規定如果網絡交易平臺提供者不能提供侵權的銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,消費者可向網絡交易平臺提供者要求賠償。此外,網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未採取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。言下之意,消費者若無法找到具體的售假店鋪,可以向電商提出索賠,電商也可能承擔連帶責任。這無疑讓消費者在電商渠道里購物更加放心。
另一方面,新消法加大了對違法經營的處罰力度。懲罰性賠償數額大大提高,經營者有欺詐行爲的,賠償的金額由原來價款的1倍增加至3倍,而且規定了最低賠償額不少於500元。這些新規定對製假售假的震懾更大,利於消費者維權。
譚敏:除了法律的及時補位外,電商平臺應該在打擊製假售假上承擔更大責任。消費者在維權中通常處於弱勢,而且大多數消費者都是衝着電商的知名度與信譽去的,從某種程度上說,電商平臺就相當於商場,在商場裏買到假貨,當然首先找的不是商場,而是廠家。電商平臺不僅要積極應對投訴,協助消費者維權和理賠,而且在問題暫時得不到解決的時候,要主動爲消費者提供退貨和退款,先保證消費者權益得到保障。當然,防假打假,更重要的是加強監管,既要“事後打假”,加大對違規商家的處罰力度,更要“事前防假”,對入駐網店設立一定的准入機制,使得網購真正讓消費者買得方便和放心。
王睿:此外,相關部門應該鼓勵品牌商的自我維權。事實上,衆多知名品牌都有法務人員,有的品牌還聘請了專門的知識產權律師來對網絡市場上的假冒僞劣商品進行打假。這種企業自我維權的模式目前逐漸成型,這種模式對於淨化網絡消費環境有着重要的作用。因此,在品牌商的自發維權行爲中,相關部門不妨對其在立案、證據、判決等環節提供便利政策,降低其維權成本,同時對已判決侵權的案件在執行上要貫徹到底,切實地維護品牌商的利益。這不但可讓我國電商營銷環境健康,也是對我國知識產權事業的保護。