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近年來,工商銀行天津分行依據反映服務管理水平的多項量化指標開展網點星級服務考覈,每季覆蓋全轄進行監測、考覈、排名、獎罰,每年評定出四五星級網點。該機制至今已連續實行了四年,對全行整體服務水平提升起到了切實地推進作用。
2013年,天津分行以網點星級服務考覈爲抓手,積極推進各項服務創新舉措落實成效,以服務標準化、言行規範爲突破口,進一步強化了全行員工的服務理念,改善了與客戶間的關係,樹立了工商銀行良好的服務品牌形象。
一是服務行爲標準化。以服務流程和服務話術爲核心編制《天津分行樣板網點標準模式手冊》,聘請專業公司開展服務規範導入式培訓,推廣“7+7”標準服務流程和《優質服務新十牢記》,建立遠程服務視頻監控機制,切實規範全行服務行爲和服務形象;
二是大堂管理團隊化。外聘大堂引導員,實行網點負責人、大堂經理、客戶經理、現場審覈等崗位的大現場管理,建立1+1+1+N的團隊服務模式,有效增強了對客戶的識別、引導和服務能力;
三是服務管理精細化。統一定製了四類30項便民服務設施,範圍從基本的老花鏡、簽字筆到擦鞋器、飲水機、便民傘、雜誌架、警示牌、坐椅墊等面面俱到,新增了網點忙閒規律提示牌、翻轉式填單模板、書籤式業務提示卡等,將“客戶意見簿”變爲帶養生保健知識的“客戶之聲”,進一步體現了服務的人性化。