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天津北方網訊:近年來,天津保監局本着“爲民監管、依法公正、科學審慎、務實高效”的監管核心價值理念,將提升車險服務質量、治理銷售誤導、保護保險消費者權益作爲各項工作的重中之重,引導天津保險業積極參與社會管理,服務天津經濟民生建設,開創了天津保險業持續健康發展的良好局面。
天津保監局着力提升車險服務質量,做好三方面工作:
第一,推進理賠服務標準化建設。指導保險行業協會與市相關協會聯合出臺《事故車輛修復工時定額標準》、《保險事故車輛修復合作企業名錄》等規定,爲理賠服務標準化提供製度支持。同時,制定《天津市機動車輛保險理賠服務規範》和《車險理賠人員文明服務語言規範》,明確各公司在車險接報案、調度、查勘定損、理算核賠、賠款支付等環節的服務標準。
第二,強化理賠服務社會監督。定期對外公佈車險理賠服務質量評價指標,強化社會輿論監督,促進行業自覺提高服務水平。同時,實行投保人賠案自助查詢及車險理賠查勘人員網上評價制度,使客戶通過互聯網、電話等多種渠道查詢投保信息和賠案進度,並對查勘人員服務水平進行監督和披露。
第三,通過車險店面直銷優化服務。鼓勵滿足條件的公司積極開辦店面直銷業務,提供更加方便、快捷、多樣的保險服務,加強消費者與車險服務人員溝通,解決消費者合理訴求。截至目前,已有5家公司、共28個網點獲准開辦店面直銷商業車險業務。
目前,車險理賠服務質量持續優化,公衆滿意度不斷提升,行業良好形象得以有效維護。截至2013年4月底,天津車險平均結案週期由2008年的70余天縮短爲34天,特別是2000元以下案件平均結案週期由60余天縮短至26天;車險結案率爲85%,較2008年底提升了約10個百分點。