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天津北方網訊:當拿着上百份稅單,輾轉了幾家銀行卻都被以各種理由拒絕後,某運輸企業的李師傅抱着嘗試的態度來到了天津農商銀行東麗支行。在東麗支行櫃員快速的幫助他辦理完稅款代收工作後,李師傅激動地說:“還是農商銀行的服務好,以後有錢就存你們天津農商銀行。”
代收稅款是銀行的責任,但是因爲該業務費時費力而且收益低,很多銀行都選擇了迴避。爲踐行“扶農助小”的經營理念,更好地服務小微納稅人,天津農商銀行“逆勢而爲”,積極辦理這種“受累不討好”的業務,在收稅量較大的網點都開設了納稅專口,派專人負責小微企業的納稅工作,開闢納稅“綠色通道”,在不影響普通客戶辦理業務的同時,快速、便捷地爲納稅人辦理納稅手續,得到了廣大客戶的一致好評。
作爲本市網點數量最多、覆蓋範圍最廣的金融機構,天津農商銀行着眼銀行業發展新形勢,以滿足客戶金融服務需求爲目標,積極推進金融基礎設施建設,將服務質量的提升作爲落實戰略發展規劃的重要組成部分,大力拓展金融服務渠道,不斷提升金融服務水平,努力將自身打造爲社區型金融服務專家。
優化網點佈局擴大服務區域覆蓋
天津農商銀行現有的511家營業網點遍佈城鄉,其中位於老四郊五縣地區的營業網點數量約佔全行機構總數的80%。按照打造“社區型零售銀行”的發展願景,該行兼顧經濟效益和社會責任,加快渠道整合,有計劃、有標準地調整營業網點的分佈格局和經營層級。自成立以來,天津農商銀行對近120家網點進行了調整,以更好的滿足當地經濟發展需要。2012年12月31日,天津農商銀行對濱海新區轄內網點進行整合,設立了國內農村商業銀行系統第一家同城分行級分支機構——濱海分行。分行成立當日便實現了存貸款餘額雙雙突破百億,爲濱海新區經濟發展提供了資金支持,形成了與新區經濟相互促進的良性循環。
爲進一步改善我市農村地區金融支付環境,天津農商銀行通過自主研發與合作創新,於2011年底啓動了“農村金融服務站”項目建設。“農村金融服務站”由銀行提供自助服務終端等金融設備和技術,由村委會、社區委員會聘用專人進行管理,爲客戶提供辦理支農惠農補貼支取、小額現金調劑、自助繳費等業務,使廣大村民享受到了“足不出村存取款,田間地頭能轉賬”的便捷服務。截至目前,全市共設立農村金融服務站773家,極大的方便了農村客戶需求,填補了農村金融服務的空白點。
此外,爲滿足城市社區居民基礎金融服務需求,該行通過在市區範圍內人口集中、服務空白的大型居民社區內安裝離行式自動櫃員機的方式,在市內六區建設了110多臺便民付設備。通過自身網點調整、支持設立服務站、佈設自助機具等形式,天津農商銀行的服務覆蓋範圍快速擴張,服務能力不斷增強,基礎服務水平顯著提高。
創新服務渠道推進電子銀行業務
爲滿足農村地區日益豐富的支付結算需求,天津農商銀行在現有業務系統的基礎上,依託農信銀中心及人民銀行清算系統,積極開發了農信銀匯兌系統、農信銀個人賬戶通存通兌系統和大小額支付等系統,通過渠道建設打通資金流動的“高速公路”。目前,該行511個營業網點全部開通了大小額支付、農信銀匯兌業務,ATM、POS機具在農村地區的布放數量分別達到300餘臺和4800餘臺,農村地區的網上銀行業務量逐步攀升。該行通過更加完善的服務渠道,爲農村地區客戶提供了更加便捷的支付結算服務,大大改善了農村地區的金融環境。
在完善傳統支付結算手段的基礎上,天津農商銀行通過積極研發新型支付工具,爲農村金融環境注入了更多新鮮元素,不斷滿足現代新農村的金融服務需求。隨着該行網上銀行業務的推出,爲農村客戶提供了多條資金匯劃渠道,帶來了更加便捷的支付結算服務體驗,對於刺激農村消費,改善民生,夯實農村發展基礎發揮了重要的作用。同時,爲滿足農村居民的網上支付和理財投資需求,該行還在個人網上銀行開發了網上支付和實物黃金交易功能,方便了農村居民網上購物的支付結算,開闢了一條理財投資的新途徑。爲不同地區的客戶羣體,提供了更加適用、更加便捷的金融服務。
實施網點改造 全力提升服務環境
天津農商銀行以客戶體驗爲導向,構建了符合現代化商業銀行標準的品牌形象管理體系,並對全行網點進行標準化裝修改造,優化網點環境,合理設置網點功能分區,加強便民設施的配備和管理,着重打造多元服務一體化和品牌形象人文化。
推進網點裝修改造,塑造網點品牌形象。改制以來,該行堅持以“客戶爲中心”的理念,按照“功能分區、業務分流、產品分銷、服務分層”的原則,對網點進行標準化裝修改造,在網點內部設置諮詢引導區、客戶休息等候區、封閉式服務區、開放式服務區、貴賓理財區、自助服務區、網上銀行體驗區等多個功能分區,加大力度整頓網點環境衛生,加強網點硬件物品的配備,爲客戶提供一體化服務。截至目前,全行已有超過60%的網點完成標準化改造,今年底全行所有網點的標準化裝修改造工作將全部結束,從而塑造該行統一的網點對外形象。
強化網點服務 提升軟性服務水平
在打造文明服務一流硬件設施的同時,天津農商銀行以“營業網點服務達標活動”爲突破口,實施營業網點基礎服務培訓,開展服務標杆網點建設,建立了一支具有堅實的服務理論基礎、較強的授課和服務督導能力的督導員隊伍,全面提高員工業務水平和整體素質。經過一年的時間,天津農商銀行全行511家網點全部接受了服務導入培訓,整體服務質量得到顯著提高。
大堂經理是網點現場服務的靈魂。爲加強客戶的引導與分流,有效提高業務處理效率,緩解營業廳內排隊問題,該行根據各級網點客戶數量、客戶結構和市場潛力情況等,着力加強了大堂經理的配置。目前已完成了三期大堂經理培訓,組建了近200人的大堂經理隊伍,明晰了崗位職責,規範了工作流程,提升了履職能力,有力增強了網點的服務能力。
在三年的時間裏,天津農商銀行勇於開拓,敢於創新,通過規範管理,積極工作,全方位實施服務提升工程,打造一流服務網點,培養一流服務文化,建設一流服務團隊,打造一流服務品牌,展示一流銀行形象。2010年,該行有11家營業網點參與天津市銀行業舉辦的文明服務評選活動,均被評爲“2010年度天津銀行業文明規範服務示範單位”;其中,總行營業部還獲得了中國銀行業協會“2010年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”榮譽稱號。2012年該行塘沽支行大堂經理榮獲“2011年度中國銀行業文明規範服務明星大堂經理‘親善之星’”稱號。2013年總行營業部等6家網點獲得2012年天津銀行業文明規範服務示範單位稱號。