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行業之亂的深層原因
中國經濟的快速發展,特別是電子商務的快速發展,推動了快遞業的發展。國家郵政局公佈的信息顯示,到2015年,快遞業務量將達到61億件以上,年均增長21%,快遞業務收入將超過1430億元,佔郵政業業務收入的比重達到55%,新增就業崗位35萬個以上,從業人員總數將達到100萬。
一些人把快遞行業產生野蠻分揀等問題的根源歸結到快遞員身上。據瞭解,快遞行業進入的門檻很低。甄興偉說,當快遞員的要求很簡單,就是會開電動車,然後跟一個老快遞員熟悉一下所負責區域的路,就沒有什麼問題了。筆者在進入快遞公司調查採訪時,只說是甄的親戚,便順利地當起了“快遞員”。
據瞭解,相關法規明確要求快遞業務人員要持資格證書上崗,但是當筆者撥通北京東城圓通孫經理的電話,問及是否要持證上崗的時候,她很乾脆地說不需要快遞從業資格證。
但胡鳳芩認爲,快遞行業野蠻分揀等問題,主要原因不在於從業人員的素質,更多的是管理問題。以順豐爲例,其在行業內保持一定聲譽,與其嚴格的管理密不可分,“順豐的快遞員如果丟失快件,哪怕是無心之失,也會立即被辭退。”
對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院院長洪俊傑在接受採訪時表示,目前的快遞加盟制顯然不利於快遞公司內部管理水平的提高,“由於大量網點是通過鬆散加盟實現擴張的,各加盟點的投資人之間各有各的想法,有時還存在着不良競爭,這些都爲快遞企業提高服務增加了難度。”
在洪俊傑看來,快遞行業亂象叢生的更深層原因是管理缺位。快遞行業的服務內容很多,包括信件、文件、包裹以及部分物流業務,涉及公路、鐵路、郵政和民航等多個部門,這種複雜的局面使得快遞行業屬性很難界定。由此導致郵政、交通、工商等多個部門似乎都可以對快遞行業進行管理監督,但多頭管理的同時,部門間協調不夠,邊界不清楚,一定程度上造成了快遞行業缺乏監管。
與此同時,目前相關法律尚不完善。邱寶昌說,法律需要作出更加細緻具體的規定,“比如對於分揀問題,法規需要明確一點,就是易碎品與一般衣物包裹要區別對待,不能什麼包裹都可以往地上隨手一扔。”此外,目前關於快遞損壞賠付的標準較低,也很難保證消費者的利益得到維護。
快遞服務難題求解
國家郵政局公佈的數據顯示,2012年一共受理快遞業務有效申訴137351件,同比增長177.7%。投訴熱點主要集中於延誤、丟失短少、損毀,其佔比分別爲46%、16%、6%。國家郵政局關於2012年快遞服務滿意度的調查結果顯示,當前快遞服務中投訴處理環節的服務質量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出。
一方面,隨着電子商務的發展,快遞在人們的生活中扮演着越來越重要的角色。另一方面,快遞行業的服務問題又讓人們時有怨言,這個矛盾該如何解決?胡鳳芩表示,“快遞追求的是速度和安全,解決好這個問題,要搞好人員培訓和公司管理,而人員的培訓也是管理的一部分,所以說,關鍵在於快遞公司要提高自己的管理水平。”
在她看來,快遞公司要提高管理水平,必須在硬件建設和標準化操作上下功夫。一方面要推廣分揀框、分揀臺的使用,保證快件的乾淨、美觀、防止破損;一方面要廣泛使用一次性封條,經撕拉開後會留痕跡,每條都可印製唯一的流水號碼,使用完一次後無法再次使用,保證包裹的安全性。在此基礎上形成標準化操作流程,不斷優化快遞行業的服務質量。
除了快遞企業的內部監管,還需要對整個行業進行有效的外部監管。洪俊傑指出,快遞行業涉及諸多部門,因此,急需明確快遞行業主管部門,相關部門應加強協調,制定行業統一的管理規範,同時,加強市場準入管理和日常運營管理,從而維護快遞企業的正常運營和消費者的切身利益。
事實上,行業監管的不明確性,也導致了各部門對自身職責的推諉。筆者曾就行業監管及標準問題兩次聯繫採訪中國快遞協會,但協會皆以所涉問題歸國家郵政局所管爲由,拒絕接受採訪。
有效的監管需要強有力的法律作爲依據,因此,相關法律的完善也被認爲是破解快遞服務難題的關鍵。邱寶昌認爲,快遞立法不能只顧部門或者行業的利益,要充分考慮消費者的利益,要讓消費者參與到立法的過程中來,讓消費者有話語權。
在他看來,目前快遞行業的法律法規只是將部門或者行業利益標註化、法律化,這樣做容易形成霸王條款,從而損害消費者的利益,“只有讓消費者在相關立法中有說話的權利,他們的利益纔不會受到損害,因爲沒有哪個消費者允許自己的包裹被快遞員隨手扔來扔去。”邱寶昌說。