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中國質量協會、全國用戶委員會日前公佈的2012年度全國財產保險行業的用戶滿意度調查結果顯示,去年全國財產保險行業用戶滿意指數爲78.5分,比2011年度上升0.9分,表明去年產險行業在規範運營、提升服務質量方面有了一定進步。
中國質量協會祕書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順介紹,用戶最不滿意的地方是“理賠”,提及率爲13.4%。其他提及率較高的不滿意項分別爲“保險產品的價格”“網點少”“服務的專業性”。此外,“廣告宣傳不實”“騷擾式推銷”也有超過4%的提及率。用戶最希望財險行業改進的前三位要素分別爲“理賠”“日常關懷服務”和“保險產品價格”。
“目前國內的保險實際需求和民衆投保意願卻較低,一方面是民衆的保險意識弱,更重要的是保險公司的產品和服務不能滿足民衆的需求與期望,某些行爲甚至招致反感。”樊天順說。
對此,樊天順建議財險行業應在三個方面做出更多努力:首先要進一步做好用戶最關心的“理賠”服務,理順理賠流程,加快理賠速度;其次要提升服務的標準化水平;第三要把廣告宣傳視爲對用戶的承諾,不做誇大宣傳,並改變粗糙的營銷方式,使用戶通過良好的體驗提高對保險行業的認可度。(記者何宗渝)